금감원, 배상책임보험 등 가입한 업체와 계약체결 지도 … 긴급출동서비스 1594만건 달해

앞으로는 손해보험사와 계약을 맺은 긴급출동업체가 서비스 도중 고객 차량에 손해를 입혔을 때 보험사가 직접 배상해야 한다.

금융감독원은 손보사와 긴급출동업체가 서로 책임을 회피해 보상 관련 민원이 증가함에 따라, 손보사가 고객에게 직접 차량손해를 배상하는 등 주도적으로 민원을 해결하도록 했다고 5일 밝혔다.

현재 삼성화재·현대해상·동부화재 등 대형 손보사들은 손해사정회사와 위탁계약을 체결하고 손해사정회사는 다시 긴급출동업체와 재위탁계약을 맺는 방식으로, 메리츠화재 등 중소형 손보사들은 직접 긴급출동업체와 위탁계약을 체결해 긴급출동서비스를 제공중이다.

손보사와 긴급출동업체의 계약기간은 1∼4년으로, 계약서에는 긴급출동업체의 수행업무, 손해배상책임, 민원발생시 대응 등을 포함하고 있다. 수수료는 긴급견인 기준으로 1만1000원∼3만3000원이다.

지난해 긴급출동서비스 건수는 1594만건으로 전년보다 6.0% 증가했다. 이중 배터리충전이 688만2000건(43.2%)으로 가장 많았고 그 뒤를 긴급견인(328만건 20.6%)과 타이어교체(265만4000건 16.6%)가 따랐다.

문제는 민원도 덩달아 증가하고 있다는 점이다. 지난 2011년 166건에 달했던 민원은 지난해에는 261건으로 무려 57.2%나 급증했다.

대부분 배터리충전이나 견인 등 서비스 도중 고객 차량에 손해가 발생했는데도, 보험사가 손해배상을 거절하거나 긴급출동서비스 요청에도, 한참 뒤에 나타나거나 아예 출동하지 않아 발생한 손해를 배상하지 않은 것들이다.

이는 손보사들이 긴급출동업체와 계약을 체결할 때, 손해배상 담보수단을 확보하지 않은 경우가 있기 때문에 발생한다. 14개 손보사 중 5개사는 이행보증보험이나 배상책임보험 등의 담보수단이 없다. 당연히 긴급출동업체가 손해배상을 지연하는 경우가 나타날 수 있다. 또 민법상 사용자인 손보사가 배상책임을 져야하는 데도, 이를 긴급출동업체에 떠넘기면서 회피하는 경우도 있다.

금감원은 이러한 문제를 해결하기 위해 긴급출동업체의 실수로 발생한 손해도 보험사가 고객에게 직접 배상하거나 주도적으로 민원을 해결할 수 있는 시스템을 운용하도록 지도했다. 또 손보사가 위수탁계약을 맺을 때는 반드시 배상책임보험 등에 가입한 긴급출동업체와 체결해야 한다. 민원이 많은 긴급출동업체한테는 보험사가 금전적 배상이나 위탁 계약해지 등과 같은 페널티를 줄 수도 있다. 보험사도 긴급출동 기사를 상대로 업무 처리방법과 태도 등의 교육을 강화하고 민원예방을 위한 평가시스템을 구축해야 한다.

박주식 금융감독원 팀장은 "손보사 보상담당 임원회의를 열어 개선방안을 설명하고 유사 민원이 재발하지 않도록 했다"며 "추후 구체적인 이행사항을 점검할 예정"이라고 말했다.
선상원 기자 won@naeil.com

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