“고객만족의 시작은 고객에 대한 관심이죠”(사진)
삼성화재, CS실천 베스트9 선정
지역내일
2005-12-01
기업들의 CS(고객만족) 경영이 끊임없이 진화하고 있다. 특히 삼성화재는 올 들어 분기마다 우수한 RC(리스크 컨설턴트) 9명을 뽑아 시상하는 ‘CS실천 RC 베스트 9’ 행사를 갖고 있다. 지난 4월에 처음 시작해 얼마 전 두 번째 수상자들을 선정했다. 수상자들은 자체 심의위원회에서 선발했다. 선발기준은 △전분기 평균소득이 500만원 이상 △2·4·13차월 합산유지율 260% 이상 △자점갱신률 80% 이상 △고지부실률 "0"(손해율 감안) 등이 엄격하게 적용된다. 또 지역별로는 강남·강북·대리점·영남·경인사업부와 중부담당은 각 3명을 추천하고, 호남사업부와 대구·경북담당은 각 2명을 추천한다.
선정대상에 추천되는 것만으로 영광이라고 느낄 만큼 어려운 관문을 여러 번 통과해야 하는 것이다. 이렇게 어렵게 선정된 이번 2차 ‘베스트 9’ 가운데 특히 눈에 띄는 실적을 보인 인물이 바로 리더스대리점 RC 이경숙(40·사진)씨다. 이 씨는 경력 10년차의 원숙함을 지닌 중견 RC다. 고객이 부르기 전에 한발 앞서 고객을 찾는 적극적인 보험인생을 살아왔다.
고객 한 사람 한사람에게 최선을 다했고, RC로써 전문성을 갖춰 고객에게 맞춤식 계약 상품을 선사 할 수 있도록 자기개발에도 힘을 쏟았다. 그 결과 장기보험 2차월·4차월·13차월 유지율이 295.8%(300% 기준) 시현, 자동차보험 갱신률 84.3%(100% 기준), 부실판매율 제로라는 완벽에 가까운 실적을 보였다. 삼성화재에서 매월 조사하는 고객만족도 또한 회사 평균을 7점 이상 상회했다. 그야말로 완벽한 ‘고객 섬김’을 실천하고 있는 것이다.
고객관리 비법에 대해 이 씨는 “2000명에 가까운 계약자를 관리하면서 어느 한 분에게도 소홀하지 않으려는 마음가짐과 전문지식을 통한 정확한 답변을 하려고 노력한 것이 신뢰를 받은 것 같다”고 말했다. ‘자투리 시간을 최대한 활용하고 계획된 일정을 준수하면 많은 고객관리도 충분히 소화 할 수 있다’고 말하는 이 씨는 10년 근무 중 계약체결관련 민원을 단 한 건도 받지 않았다. 또한 철저한 컨설팅 상품설명 및 고객관리로 그의 보험계약사에서 CS 강의 요청을 받기도 했다. 그는 이번 수상에 대해 “특별히 잘 한 것은 없고 단지 고객을 성심성의껏 모신 것 뿐”이라고 겸손하게 말한 뒤 “고객관리 핵심은 고객에 대한 관심이라고 생각한다”고 강조했다.
정재철 기자 jcjung@naeil.com
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선정대상에 추천되는 것만으로 영광이라고 느낄 만큼 어려운 관문을 여러 번 통과해야 하는 것이다. 이렇게 어렵게 선정된 이번 2차 ‘베스트 9’ 가운데 특히 눈에 띄는 실적을 보인 인물이 바로 리더스대리점 RC 이경숙(40·사진)씨다. 이 씨는 경력 10년차의 원숙함을 지닌 중견 RC다. 고객이 부르기 전에 한발 앞서 고객을 찾는 적극적인 보험인생을 살아왔다.
고객 한 사람 한사람에게 최선을 다했고, RC로써 전문성을 갖춰 고객에게 맞춤식 계약 상품을 선사 할 수 있도록 자기개발에도 힘을 쏟았다. 그 결과 장기보험 2차월·4차월·13차월 유지율이 295.8%(300% 기준) 시현, 자동차보험 갱신률 84.3%(100% 기준), 부실판매율 제로라는 완벽에 가까운 실적을 보였다. 삼성화재에서 매월 조사하는 고객만족도 또한 회사 평균을 7점 이상 상회했다. 그야말로 완벽한 ‘고객 섬김’을 실천하고 있는 것이다.
고객관리 비법에 대해 이 씨는 “2000명에 가까운 계약자를 관리하면서 어느 한 분에게도 소홀하지 않으려는 마음가짐과 전문지식을 통한 정확한 답변을 하려고 노력한 것이 신뢰를 받은 것 같다”고 말했다. ‘자투리 시간을 최대한 활용하고 계획된 일정을 준수하면 많은 고객관리도 충분히 소화 할 수 있다’고 말하는 이 씨는 10년 근무 중 계약체결관련 민원을 단 한 건도 받지 않았다. 또한 철저한 컨설팅 상품설명 및 고객관리로 그의 보험계약사에서 CS 강의 요청을 받기도 했다. 그는 이번 수상에 대해 “특별히 잘 한 것은 없고 단지 고객을 성심성의껏 모신 것 뿐”이라고 겸손하게 말한 뒤 “고객관리 핵심은 고객에 대한 관심이라고 생각한다”고 강조했다.
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