''사기위인(捨己爲人)''은 서비스 기본이다
김성산 금호렌터카 대표이사

난 요즈음 진정한 승리가 무엇인가에 대해 깊은 생각에 잠겨 있다. 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 말씀을 자발적으로 경청하고 개선해서, 고객을 편안하고 행복하게 모시겠다는 서비스 철학에 대한 진정성이 무엇인가가 나의 최근 화두다.
고객을 편안하고 행복하게 모시려면 어떠한 서비스 문화를 만들어야 하는가. 서로가 ''승승(乘勝)''할 수 있는 방법은 무엇인가에 대해 깊은 생각에 빠져 있다.
''휴머니즘''이 담겨 있는 서비스 문화를 만들 수만 있다면 이것이 곧 고객과 회사가 아름답게 승리하는 것이 아니겠는가 라는 결론에 도달하게 됐다.
얼마 전부터 서로 아름답게 승리하는 방법을 찾기 위해 ''서비스 승승회(乘勝會)''를 운영하고 있다. ''서비스 승승회''의 목적은 두말 할 필요도 없이 모든 프로세스를 고객중심, 고객본위로 전환시키는 공장 역할을 하는 곳이다.
그동안 고객들의 소중한 의견이 응급조치 수준에 머물러 사장되거나 방치된 경우가 없지 않았다. 이는 회사 입장만 생각한 관리본위의 표상이 아니었나 깊은 반성을 하게 됐다.
고객은 누구인가. 미래가 아닌가?
고객의 가치를 배제한 운영시스템은 종국에는 시장에서 퇴출 될 수밖에 없다는 것은 너무도 자명한 일이다. 고객을 진정 편안하고 행복하게 모시려면 서로 아름답게 ''승승''할 수 있는 휴머니즘의 서비스 정신이 필요하다고 생각한다. 휴머니즘의 마음은 고객에게 열정을 가지고 정성을 다하고, 목표의식과 도전정신이 강한 프로로서 ''승승''을 일궈내는 용기가 아닌가 한다.
''사기위인''이라는 말이 있다. ''남을 위해 자신을 희생한다''는 의미인 듯하다.
나에게도 이익이 되고 타인에게도 이익이 된다면야 더 할 나위 없이 좋은 일이겠지만 양쪽이 다 이익이 되는 일을 찾기가 어려우니 만큼, 내가 손해를 감수하며 상대방을 대하면 오히려 내게 이익이 되돌아온다는 것이다.
우리는 흔히 남을 용서한다는 말을 한다.
그러나 용서의 근간은 내 자신이 편해지고 내 무거운 짐을 털어버리기 위한 것이니 엄격하게 말하면 내 자신을 위한 행동이 되는 것이다.
나도 이익을 보고 타인에게도 이익이 되게 하는 방법은 쉽고도 어려운 일이다.
특히 우리 서비스업에 종사하는 사람들에게는 서로가 ''승승''할 수 있는 휴머니즘의 가슴으로 ''사기위인''의 마음을 실천하는 것이 기본이 아닌가 한다.
회사에서는 전직원이 ''서비스 일기쓰기'' 에 동참하고 있다.
이는 그날그날의 서비스에 대한 아이디어나 개선점, 대 고객서비스에서 느낀 점, 고객님에 대한 다짐 등을 메모하는 수첩으로 금호렌터카 직원이라면 누구나 항상 소지하고 있다. 언제 어디서나 기록하고, 반성하고, 토론하고, 개선하는 문화를 서비스 일기쓰기를 통해 만들어 가고 있다.
필자는 평소 보고 느끼고 생각한 바를 기록하고 정리하여 전 임직원에게 ''서비스 경영이야기''를 들려주고 있다. 올해 32회에 걸쳐 시행했는데 필자와 직원간, 본사와 현장간 의사소통의 창구로 매우 활발한 역할을 하고 있으며, 이를 통해 우리가 가야할 방향에 대해 함께 고민하고 개선해 가고 있다.
내년부터는 홈페이지를 통해 고객과도 서비스 경영이야기를 통해 자주 만나 뵐 계획이다. 고객의 의견을 경청하고 개선하여 편안하고 행복하게 모시는 것이 나에게 주어진 사명이고 그 사명을 수행하는데 결코 게으름을 피우지 않을 것이다.
지난달 24일 금호렌터카는 국내외 축적된 서비스를 바탕으로 중국 북경에 진출했다. 중국에서도 한국의 차별화된 서비스 문화가 정착 될 수 있도록 최선을 다하리라 전 임직원은 다짐하고 있다.
오늘도 ''고객만족''을 내세우면서도 과연 얼마나 휴니머즘의 마음으로 ''사기위인''의 정신을 실천하고 있는지, 다시금 생각해 본다.

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