여권·사건사고·비자 문제 접수 … 연간 14만건 해결
오는 4월 창설 2돌 … 정식직제 안돼 확대시행 어려움

연간 해외여행객 1200만명 시대. 해외여행을 온천관광 쯤으로 여기는 시대가 됐지만 그래도 낯선 외국에서 낭패를 당하면 혼이 나가기 마련이다.
그래서 불철주야 해외여행객의 안전을 보살피는 곳이 있다. 외교통상부 영사콜센터(사진·소장 김현중)다. 오는 4월 1일이면 문을 연지 2년째를 맞는다.
연중무휴 24시간 전일제로 근무하는 콜센터는 평일 500건, 주말에도 100건씩 해외 사건사고, 여권, 비자 문의가 빗발쳐 한달이면 1만2000건의 민원전화를 처리한다. 지난 한해 약 14만5000건의 민원전화를 처리했다.
민원은 여권문의가 37%로 가장 많았고 일반 영사민원(20%), 외교통상부에 대한 문의(17%) 순으로 집계됐다. 최근엔 홍보가 잘돼 해외이주, 영사확인, 해외여행정보 등으로 종류가 다양해지고 있다. 또 국내체류 외국인 연수생, 국제결혼 증가 등에 따라 경찰서, 지방자치단체로부터 문의도 늘어가는 추세다.
영사콜센터는 국내 공공부문 콜센터 가운데 최초로 인터넷 기반(IP 방식) 콜센터로 설립됐다. 이 때문에 이곳 20여명의 콜센터 요원이 민원인과 나누는 대화는 모두 컴퓨터에 저장, 외교부 본부는 물론 해당 재외공관에 실시간으로 전송할 수 있다. 아무리 복잡한 내용의 사건사고, 민원이라도 즉시 처리할 수 있는 배경이다. 또 콜센터의 민원응대 현황도 실시간으로 파악할 수 있다.
이런 성과를 바탕으로 영사콜센터는 2006년 한국능률협회가 선정한 18개 공공기관콜센터에서중 2위(11개 정부기관콜센터 중 1위)를 차지했으며 일본 외무성, 중국 외교부, 이라크 정부 등 세계 각국이 한국 영사서비스의 선진 시설을 방문하기 위해 찾고 있다.
하지만 영사콜센터가 아직 임시조직이라는 점은 시급히 개선돼야할 점이다. 외교부 정식 직제에 포함돼 있지 않아 인력배정, 예산책정에 어려움을 겪고 있다. 또 민원인들의 영사서비스에 대한 기대감이 지나치게 높아져 있다는 점도 문제다. 김현중 소장은 “긴급상황에 있는 국민을 돕는 건 당연하지만 각종 이권다툼, 민사소송 등은 해외에서 벌어져도 기본적으로 당사자끼리 해결해야할 분쟁”이라고 말했다. 이에 따라 외교부는 조만간 ‘외교부가 제공할 수 있는 적정한 영사서비스의 범위’를 정할 계획이다.

<해외여행중 사건사고="" 문의="" 접수방법="">
1. 현지국제전화코드+800-2100-0404
2. 국가별접속번호+0번+교환원+영사콜센터
3. 현지국제전화코드+822-3210-0404
홈페이지 : www.0404.go.kr

/조숭호 기자 shcho@naeil.com
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