“고객에게 수익을 환원하라”

“고객이 적선의 대상이라면 이미 고객이 아니다. 고객은 수익을 나누는 동반자이다.”
증권업계에서는 처음으로 임명된 최고고객경영자(CCO, Chief Customer Officer), 최철규 현대증권 마케팅본부장은 6일 “고객에 대한 인식의 변화가 필요하다”며 이같이 말했다. “고객이 준 수익의 일부를 환원해 고객과 회사가 더불어 살아가야 한다”며 “친절과 서비스는 상식이 돼 있으며 이젠 고객이 원하는 것이 무엇인지를 찾아야 한다”고 말했다.
현대증권이 CCO라는 직책을 새롭게 만들고 서울 대방동에 고객만족 2센터를 설립한 것은 고객 유치 못지않게 우수 고객을 유지하는 게 더 힘들고 필요하다는 생각에서였다. 펩시 IBM 시스코에선 이미 CCO를 만들었고 우리나라에서도 삼성전자, 현대해상, 기업은행 등에서 도입한 상태다. LG전자 CMO(최고마케팅경영자)나 KT CSO(최고섬김경영자)도 같은 개념으로 해석된다.
최 본부장은 135개 지점 1500~1600명 직원과 연결돼 있고 HTS, 온라인펀드몰 등 온라인센터, 고객만족센터(콜센터) 등을 총괄하고 있다. 고객과의 최전선에 서 있는 셈이다. 고객의 목소리는 온라인이나 이메일, 방문 등을 통해 듣는다.
그는 “고객들의 문의에 대한 답변은 최대한 빠르게 진행되며 이를 위한 전담팀도 두고 있다”고 소개했다.
또 그는 “지점 평가에 우수고객유치와 유지율을 포함시켜야 한다”고 주장했다. 고객에 대한 직원들의 관심과 관리가 강화돼야 한다는 얘기다.
그는 “증권업계에서 고객이 화두가 된 것은 얼마되지 않았다”며 “고객에 대한 인식은 많은 역경을 딛고 만들어졌으며 증권업계가 무한경쟁에 들어가면서 고객에 대한 신뢰를 높이는 게 무엇보다 필요해졌다”고 설명했다.
이어 “주고객인 20%도 중요하지만 소리 소문없이 움직이는 80%의 고객들에게도 서비스해야 한다”며 “온라인 비중이 높을수록 VIP 중심의 서비스보다는 다수를 위한 서비스가 더 필요하다”고 강조했다.
현대증권은 고객만족 2센터 설치로 고객의 전화연결 지연 등 불편사항을 획기적으로 개선할 것으로 기대하고 있다. 또 고객자녀를 위한 대입통합논술특강, 우수고객 자녀들의 해외연수 등의 대고객 사은행사를 지속적으로 펼쳐 나갈 예정이다.
최 본부장은 “서비스는 행위가 아니라 마음”이라며 “고객이나 사람에 대한 애정이 바탕이 돼야 하며 이를 위해 자발적인 사회공헌활동 등도 꾸준히 이뤄져야 한다”고 덧붙였다.
박준규 기자 jkpark@naeil.com
Copyright ⓒThe Naeil News. All rights reserved.

위 기사의 법적인 책임과 권한은 내일엘엠씨에 있습니다.
<저작권자 ©내일엘엠씨, 무단 전재 및 재배포 금지>