공익성과 수익성이 조화되는 마케팅
이필근 (경기도시공사 고객홍보처장)

급변하는 기업환경에서는 영원한 1등도 2등도 없다. 기업의 생존을 위해 끊임없는 혁신과 함께 고객감동을 위한 마케팅을 개발해야만 한다.
마케팅이란 고객 눈높이에 맞춰 아이디어·제품·서비스 개발, 가격결정 그리고 유통을 계획하고 실행하는 과정이다. 마케팅은 고객이 가진 욕구를 만족시킴으로서 이윤을 창출하는 것이다.
사회가 다양화되면서 마케팅도 감성케팅 문화케팅 브랜드마케팅 e마케팅 스포츠마케팅 스타마케팅 등으로 다양화되고 있다. 고객은 단순히 제품을 소비하는 객체가 아니라 상품에 대해 평가하고 제품개발에 영향을 미치는 주체가 되고 있다.
인터넷 발전으로 소비자의 참여 기회는 더욱 증대되고 있다. 기업은 소비자를 활용한 마케팅 전략을 추구한다. 상품 개발부터 소비자를 참여시켜 고객 욕구를 사전에 반영·발전시킨다.
마케팅 전략의 중요성이 부각되면서 지자체 공기업 등도 그 개념을 도입하고 있다. 그러나 브랜드 개발이나 단순 홍보수준을 탈피하지 못하는 게 현실이다. 수익성을 고려하면서 공적인 측면을 동시에 추구해야 하는 어려움 때문이다.
경기도시공사는 수익성과 공익성이 조화를 이루는 마케팅 전략을 추구한다. 주택사업을 예로 들면 단순한 건축물 공급이 아니라 생활의 편리함과 쾌적함, 안전함을 제공한다는 개념으로 접근하고 있다. ‘주민참여감독제’가 대표적이다. 주택개발사업을 시작할 때 공사초기 단계부터 준공까지 입주 예정자들과 공동으로 공사감독을 수행하고 주민들이 원하는 주택개선방향을 담아내고 있다.
또 뉴타운 사업이 차질없이 진행되도록 뉴타운 지원센터를 개설해 경기도 내 자치단체에 기술과 인력을 지원한다. 지역 주민들을 대상으로 사업홍보와 상담지원활동을 벌이고 있기도 하다. 센터에는 법률 금융 세무 회계 감정평가 도시계획 부동산 등 다양한 분야의 전문가 30여명이 자문단으로 참가하고 있다.
본사에는 고객지원센터를 개설, 고객이 편안한 장소에서 친절한 상담을 받을 수 있도록 했다. 콜센터는 고객들이 궁금해하는 각종 물음에 즉각 응답할 수 있는 체계를 갖췄다. 또 고객이 대기하는 시간을 최소화할 수 있도록 민원예약 시스템제를 도입했다. 고객은 미리 예약한 시간에 맞춰 고객지원센터에서 상담을 받을 수 있다.
인터넷 하자접수시스템은 방문마저도 번거로워하는 고객을 위한 장치다. 하자 접수와 검토, 입주자 방문 전 통보, 작업완료 등 모든 과정이 온라인으로 일괄 처리된다. 입주자들은 하자처리정보를 실시간으로 파악하고 하자접수 확인과 작업일정 등을 확인할 수 있다.
마케팅은 공익성과 수익성이 조화를 이루어야 한다. 이것이 경기도시공사가 지향하는 성공적인 마케팅 방향이기도 하다.

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