행복한 고객이 기업을 지킨다(표, 사진 있음)
지역내일
2009-11-30
SK텔레콤이 변신을 꾀하고 있다. 초당과금, T존 서비스 등 전격적인 요금인하 방안을 발표했고, 이종 산업과의 결합을 통해 성장하겠다는 새로운 전략도 내놨다. 국내 최대 이동통신 사업자이기에 국내 통신산업에 미치는 영향이 크다. 2회에 걸쳐 SK텔레콤의 변화를 짚어본다.
행복한 고객이 기업을 지킨다(표, 사진 있음)
T존서비스·초당과금으로 요금인하 … 행복기변·멤버십으로 장기고객 우대
*표 제목 : SK텔레콤 고객행복 프로그램 주요내용
*사진제목 : SK텔레콤 T생일서포터
*사진설명 : SK텔레콤은 생일을 맞은 이용자에게 망내 무료통화를 제공하는 ''T생일서포터 서비스''를 29일 선보였다. 또 지난 9월25일 발표한 요금인하 방안에 따라 오늘부터 가입비 인하와 휴일할인제 확대를 시행한다.
사진 SK텔레콤 제공
정만원 SK텔레콤 사장은 지난 4월 기자간담회에서 고객경험관리(CEM; Customer Experience Management)를 도입하겠다고 밝혔다. 고객에게 최고의, 최선을 경험을 지속적으로 유도하고 제공하는 CEM을 통해 통신산업의 성장정체를 극복하며 새로운 성장동력을 마련하기 위한 발판을 만들겠다는 것이다. 한마디로 성장의 중심에는 고객이 있다는 것이다.
이에따라 SK텔레콤은 고객이 자사의 서비스에 가입해 휴대폰을 이용하는 행태를 분석해 고객의 요구가 분출하는 29가지 접점을 찾아냈다.
조사결과 요금에 대한 불만, 노후 단말기 교체 욕구 등이 큰 것으로 나타났다. SK텔레콤은 이를 바탕으로 다양한 고객행복 프로그램을 실천해 가고 있다.
◆ 인터넷 전화요금으로 휴대폰 통화 =
SK텔레콤의 고객행복 프로그램 가운데 최근 인기를 끌고 있는 것은 T존서비스다.
T존 서비스는 고객이 설정한 할인지역 내에서 이동전화 통화를 할 경우, 인터넷전화 기본료 수준의 월정액과 통화료가 적용되는 신개념 유무선 통합서비스이다. T존 서비스는 지난 9일 출시 이후 지금까지 14만명 이상이 가입했다. 하루 평균 만 명 정도가 가입하고 있다.
T존 서비스는 가입자 당 월정액 2000원과 함께 통화료는 이동전화로의 발신(MM)이 10초당 13원, 유선전화로의 발신(ML/MV)이 3분당 39원으로 기존 인터넷전화의 요금 수준으로 저렴하다. 이와 함께 별도의 단말 구매없이 현재 사용 중인 휴대폰으로도 모두 이용이 가능해 이동통신 고객의 추가 부담이 없다. 아울러 기존 통화료 할인제(망내할인, 온가족할인제 등)와 중복 적용돼 혜택 폭이 크다.
특히 일반 주택뿐만 아니라 상가, 오피스텔, 사무공간 등 고객이 원하는 한 곳을 할인 존(Zone)으로 설정할 수 있으며, 고객이 원할 경우 월 1회에 한해 할인 존을 변경할 수 있다. 가입과 해지도 자유롭게 할 수 있는 등 진입 장벽이 낮은 것도 장점이다.
SK텔레콤이 T존 서비스 가입자의 할인 금액을 분석한 결과, 가입자의 평균 할인금액은 1일 평균 341원으로, 월간으로 환산할 경우 1인당 1개월(30일) 평균 1만230원에 가까운 할인이 가능한 것으로 계산됐다. 또한 현재 가입자 중에서 최다 할인액은 4만원으로 나타나, 이용자의 사용 패턴에 따라 할인액이 커지는 것으로 나타났다.
가입 고객을 대상으로 서비스 호감도 조사에서도 90%가 넘는 가입자가 “월정액이 낮아 가입에 대한 부담이 적고, 무료통화량을 보장한 상태에서 할인을 적용해 준다는 것이 마음에 든다”는 반응을 보였다고 SK텔레콤은 밝혔다.
한편 SK텔레콤은 다음달 15일쯤 무선랜망을 이용해 인터넷전화 방식으로 통화할 수 있는 스마트폰형 단말기를 선보일 예정이다. 또 내년 2월에는 인터넷전화가 가능한 일반폰을 출시할 예정이다.
이순건 SK텔레콤 마케팅기획본부장은 “
◆ 내년 3월 초당과금 도입 =
SK텔레콤은 내년 3월 중 과금 단위를 현행 10초 단위에서 1초 단위로 전격 개편해 모든 요금제에 전면 적용한다.
SK텔레콤이 시행하는 전면적인 초 단위 과금은 세계적으로 거의 사례가 없는 고객 지향적인 방식이다. 해외의 경우 초 단위 요금을 도입하더라도 매 통화마다 50원~250원의 별도요금(Call Setup Charge)을 부과하거나, 매 통화마다 30초 또는 1분은 기본 과금하고 이후부터 1초 단위로 과금하는 경우가 대부분이다. 또 미국은 1분, 일본은 30초 등 해외 이통사의 과금 단위와 비교해서도 세계적으로 과금 단위가 가장 짧아졌다.
SK텔레콤은 과금 단위를 초 단위로 변경함에 따라 연간 총 2010억원의 요금경감 효과가 예상된다고 밝혔다. SK텔레콤이 도입하려는 형태의 초당과금은 전세계적으로도 프랑스, 폴란드, 아일랜드, 슬로바키아 등 4개국에서만 사용 중이다
SK텔레콤은 이외에도 휴일 할인제 확대 및 요금제 간소화 등 이동통신 요금체계를 개선해 고객 만족도를 개선할 수 있는 방안도 점차적으로 내놓을 예정이다.
◆ 장기가입자에게 혜택을 =
SK텔레콤은 장기 가입자 및 우량 고객 등 기족고객에게 혜택을 강화해 신규가입자 유치 경쟁에서 벗어나 질적 경쟁 국면으로 급속히 전환한다는 계획이다.
국내 이동전화 보급율은 97%에 이르렀음에도, 극심한 신규가입자간 유치 경쟁에 따라 상대적으로 신규가입자 대비 기존가입자에 대한 혜택이 부족하다는 지적을 받아왔다. 또, 번호이동으로 사업자를 바꾸는 가입자나, 번호가 바뀌는 불편에도 해지 후 재가입하는 기기변경 목적의 신규가입자(신규가입자의 20~30% 수준)가 양산돼, 교체시기가 안된 휴대폰도 버려지는 등 자원 낭비도 큰 문제로 지적돼 왔다.
이에 따라 SK텔레콤은 장기가입자 및 우량고객들을 위한 요금할인 제도, 기기변경제도, 멤버십 제도 등을 운영해 기존 고객의 만족도를 높이는 한편 시장 안정화를 꾀하며 질적 경잭에 나선다는 전략이다.
장기가입자를 대상으로 한 ‘우량고객 요금할인’ 프로그램은 24개월 이상 가입 고객이 12개월 또는 24개월을 약정하고, 기본료와 통화료를 합쳐 월 2만9000원 이상 사용하면 이용요금에 따라 매월 3000원~2만2000원까지 할인 혜택을 제공하는 프로그램이다. 이 프로그램을 선택할 경우 사용금액에 따라 약정 기간 동안 1인당 최대 52만8000원 할인을 받을 수 있다.
SK텔레콤은 지난 20일부터 핸드폰 기기변경을 원하는 자사의 우수 가입자에게 신규가입자 수준의 단말기 할인혜택을 제공하는 행복한 기기변경(행복기변) 프로그램을 시행했다.
행복기변 프로그램은 기존의 신규 가입자에 비해 할인폭이 적었던 기기변경 제도를 대폭 개선하여, 핸드폰 사용기간이 24개월 이상인 장기 우수 고객이 기기변경 할 경우 신규 가입자 수준의 핸드폰 할인 혜택을 제공하는 것이다.
이순건 SK텔레콤 마케팅기획본부장은 “T존서비스와 초당과금은 고객의 만족의 높여주는 서비스로 자리할 것”이라며 “앞으로 고객의 경험으로부터 나온 다양한 서비스를 통해 획기적이고 차별적인 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
고성수 기자 ssgo@naeil.com
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행복한 고객이 기업을 지킨다(표, 사진 있음)
T존서비스·초당과금으로 요금인하 … 행복기변·멤버십으로 장기고객 우대
*표 제목 : SK텔레콤 고객행복 프로그램 주요내용
*사진제목 : SK텔레콤 T생일서포터
*사진설명 : SK텔레콤은 생일을 맞은 이용자에게 망내 무료통화를 제공하는 ''T생일서포터 서비스''를 29일 선보였다. 또 지난 9월25일 발표한 요금인하 방안에 따라 오늘부터 가입비 인하와 휴일할인제 확대를 시행한다.
사진 SK텔레콤 제공
정만원 SK텔레콤 사장은 지난 4월 기자간담회에서 고객경험관리(CEM; Customer Experience Management)를 도입하겠다고 밝혔다. 고객에게 최고의, 최선을 경험을 지속적으로 유도하고 제공하는 CEM을 통해 통신산업의 성장정체를 극복하며 새로운 성장동력을 마련하기 위한 발판을 만들겠다는 것이다. 한마디로 성장의 중심에는 고객이 있다는 것이다.
이에따라 SK텔레콤은 고객이 자사의 서비스에 가입해 휴대폰을 이용하는 행태를 분석해 고객의 요구가 분출하는 29가지 접점을 찾아냈다.
조사결과 요금에 대한 불만, 노후 단말기 교체 욕구 등이 큰 것으로 나타났다. SK텔레콤은 이를 바탕으로 다양한 고객행복 프로그램을 실천해 가고 있다.
◆ 인터넷 전화요금으로 휴대폰 통화 =
SK텔레콤의 고객행복 프로그램 가운데 최근 인기를 끌고 있는 것은 T존서비스다.
T존 서비스는 고객이 설정한 할인지역 내에서 이동전화 통화를 할 경우, 인터넷전화 기본료 수준의 월정액과 통화료가 적용되는 신개념 유무선 통합서비스이다. T존 서비스는 지난 9일 출시 이후 지금까지 14만명 이상이 가입했다. 하루 평균 만 명 정도가 가입하고 있다.
T존 서비스는 가입자 당 월정액 2000원과 함께 통화료는 이동전화로의 발신(MM)이 10초당 13원, 유선전화로의 발신(ML/MV)이 3분당 39원으로 기존 인터넷전화의 요금 수준으로 저렴하다. 이와 함께 별도의 단말 구매없이 현재 사용 중인 휴대폰으로도 모두 이용이 가능해 이동통신 고객의 추가 부담이 없다. 아울러 기존 통화료 할인제(망내할인, 온가족할인제 등)와 중복 적용돼 혜택 폭이 크다.
특히 일반 주택뿐만 아니라 상가, 오피스텔, 사무공간 등 고객이 원하는 한 곳을 할인 존(Zone)으로 설정할 수 있으며, 고객이 원할 경우 월 1회에 한해 할인 존을 변경할 수 있다. 가입과 해지도 자유롭게 할 수 있는 등 진입 장벽이 낮은 것도 장점이다.
SK텔레콤이 T존 서비스 가입자의 할인 금액을 분석한 결과, 가입자의 평균 할인금액은 1일 평균 341원으로, 월간으로 환산할 경우 1인당 1개월(30일) 평균 1만230원에 가까운 할인이 가능한 것으로 계산됐다. 또한 현재 가입자 중에서 최다 할인액은 4만원으로 나타나, 이용자의 사용 패턴에 따라 할인액이 커지는 것으로 나타났다.
가입 고객을 대상으로 서비스 호감도 조사에서도 90%가 넘는 가입자가 “월정액이 낮아 가입에 대한 부담이 적고, 무료통화량을 보장한 상태에서 할인을 적용해 준다는 것이 마음에 든다”는 반응을 보였다고 SK텔레콤은 밝혔다.
한편 SK텔레콤은 다음달 15일쯤 무선랜망을 이용해 인터넷전화 방식으로 통화할 수 있는 스마트폰형 단말기를 선보일 예정이다. 또 내년 2월에는 인터넷전화가 가능한 일반폰을 출시할 예정이다.
이순건 SK텔레콤 마케팅기획본부장은 “
◆ 내년 3월 초당과금 도입 =
SK텔레콤은 내년 3월 중 과금 단위를 현행 10초 단위에서 1초 단위로 전격 개편해 모든 요금제에 전면 적용한다.
SK텔레콤이 시행하는 전면적인 초 단위 과금은 세계적으로 거의 사례가 없는 고객 지향적인 방식이다. 해외의 경우 초 단위 요금을 도입하더라도 매 통화마다 50원~250원의 별도요금(Call Setup Charge)을 부과하거나, 매 통화마다 30초 또는 1분은 기본 과금하고 이후부터 1초 단위로 과금하는 경우가 대부분이다. 또 미국은 1분, 일본은 30초 등 해외 이통사의 과금 단위와 비교해서도 세계적으로 과금 단위가 가장 짧아졌다.
SK텔레콤은 과금 단위를 초 단위로 변경함에 따라 연간 총 2010억원의 요금경감 효과가 예상된다고 밝혔다. SK텔레콤이 도입하려는 형태의 초당과금은 전세계적으로도 프랑스, 폴란드, 아일랜드, 슬로바키아 등 4개국에서만 사용 중이다
SK텔레콤은 이외에도 휴일 할인제 확대 및 요금제 간소화 등 이동통신 요금체계를 개선해 고객 만족도를 개선할 수 있는 방안도 점차적으로 내놓을 예정이다.
◆ 장기가입자에게 혜택을 =
SK텔레콤은 장기 가입자 및 우량 고객 등 기족고객에게 혜택을 강화해 신규가입자 유치 경쟁에서 벗어나 질적 경쟁 국면으로 급속히 전환한다는 계획이다.
국내 이동전화 보급율은 97%에 이르렀음에도, 극심한 신규가입자간 유치 경쟁에 따라 상대적으로 신규가입자 대비 기존가입자에 대한 혜택이 부족하다는 지적을 받아왔다. 또, 번호이동으로 사업자를 바꾸는 가입자나, 번호가 바뀌는 불편에도 해지 후 재가입하는 기기변경 목적의 신규가입자(신규가입자의 20~30% 수준)가 양산돼, 교체시기가 안된 휴대폰도 버려지는 등 자원 낭비도 큰 문제로 지적돼 왔다.
이에 따라 SK텔레콤은 장기가입자 및 우량고객들을 위한 요금할인 제도, 기기변경제도, 멤버십 제도 등을 운영해 기존 고객의 만족도를 높이는 한편 시장 안정화를 꾀하며 질적 경잭에 나선다는 전략이다.
장기가입자를 대상으로 한 ‘우량고객 요금할인’ 프로그램은 24개월 이상 가입 고객이 12개월 또는 24개월을 약정하고, 기본료와 통화료를 합쳐 월 2만9000원 이상 사용하면 이용요금에 따라 매월 3000원~2만2000원까지 할인 혜택을 제공하는 프로그램이다. 이 프로그램을 선택할 경우 사용금액에 따라 약정 기간 동안 1인당 최대 52만8000원 할인을 받을 수 있다.
SK텔레콤은 지난 20일부터 핸드폰 기기변경을 원하는 자사의 우수 가입자에게 신규가입자 수준의 단말기 할인혜택을 제공하는 행복한 기기변경(행복기변) 프로그램을 시행했다.
행복기변 프로그램은 기존의 신규 가입자에 비해 할인폭이 적었던 기기변경 제도를 대폭 개선하여, 핸드폰 사용기간이 24개월 이상인 장기 우수 고객이 기기변경 할 경우 신규 가입자 수준의 핸드폰 할인 혜택을 제공하는 것이다.
이순건 SK텔레콤 마케팅기획본부장은 “T존서비스와 초당과금은 고객의 만족의 높여주는 서비스로 자리할 것”이라며 “앞으로 고객의 경험으로부터 나온 다양한 서비스를 통해 획기적이고 차별적인 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
고성수 기자 ssgo@naeil.com
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