국내 자동차업계가 다양한 애프터서비스 (사진) 상품을 속속 내놓고 있다. 품질의 차별화와 함께 서비스 차별화
경쟁이 한창이기 때문이다.
특히 서비스요원이 고객을 방문하고 고객이 정비를 원하는 시간과 장소를 지정하는 등 새로운 개념이 도입된 애
프터서비스 상품도 등장하고 있다. 또 일부부품의 보증기간을 늘려주는 서비스도 제공되고 있다.
◇대우자동차 = 대우차는 라노스 등 신차를 출시하면서 96년 11월부터 기존 서비스의 내실을 기하고 고객서비스
를 획기적으로 강화한 ‘한가족서비스’를 도입했다. 한가족서비스는 신차에 대해 5000㎞ 무상점검, 정비차량
배달서비스, 일반정비 6개월 1만㎞ 무상정비 등을 제공한다.
또한 대우차는 지난 3월 애프터서비스의 신뢰도를 높이고 차별화를 위해 ‘네오 서비스’체제를 도입했다. 네오
서비스는 ‘캐시 백 서비스’, ‘전담정비사제도’, ‘방문점검 서비스’ 등이 포함돼있다.
케시 백 서비스는 전국 29개 정비사업소에 차를 입고한 고객이 정비서비스와 관련해 작업지연이나 불친절 등의
불만을 표시하면 고객에게 일정액을 보상해주는 서비스다. 소비자가격 이상으로 부품을 구입한 고객도 구입차
액의 500%를 되돌려 받을 수 있다. 전담정비사제도는 정비요원이 고객을 일대일로 관리하는 제도이다.
특히 대우차의 ‘방문점검서비스’는 애프터서비스 개념을 바꾼 새로운 시도로 평가받고 있다. 방문점검서비스
는 고객이 원하는 장소로 애프터서비스 사원이 출동하는 개념이다. 방문점검서비스를 신청한 고객은 최첨단장
비를 이용한 편의·안전장치 점검서비스와 엔진클리닝 서비스 등을 제공받는다.
이 서비스는 대우차 인터넷(www.dm.co.
kr) 회원에 등록하면 누구나 제공받을 수 있다. 단 출고후 6년 이하의 대우차(쌍용차 포함)를 소유한 회원만 해
당된다. 또 방문점검 서비스는 대우차 홈페이지를 통해 신청할 수 있고 매년 1회씩 기회가 주어진다. 대우차는
일차로 서울 인천 부산 대전 대구 광주 울산 등 광역시 지역에서 서비스를 운영하고 앞으로 전국으로 확대할 계
획이다.
◇현대자동차 = 현대차는 지난 8월부터 직영 정비사업소에서 시범 운행해온 ‘정비예약시스템’을 상설화 시켰
다. 정비예약시스템은 정비를 받고 싶은 고객이 전화 또는 인터넷(www.hyundai-motor.com)을 통해 사전에
예약하면 원하는 정비소에서 원하는 시간에 서비스를 받을 수 있는 제도이다.
또한 현대차는 5000명으로 구성된 ‘응급정비 도우미’를 발족해 ‘찾아가는 서비스’개념을 도입하기로 했
다. 이 제도는 일정 수준의 차량 정비 능력을 지닌 도우미를 양성해 문제가 발생한 고객차량을 현장에서 점검하
고 응급조치 해주는 새로운 개념이다.
또한 현대차는 영업소가 없는 지방 소도시의 고객들을 대상으로 찾아가는 서비스도 실시하고 있다. 그동안 지방
소도시의 고객들은 판매영업소와 정비시설이 없어 차량을 구입하거나 수리를 위해 인근 대도시로 나와야 하는
불편함을 겪었다.
올 들어 현대차는 고객들을 직접 방문하여 판매상담과 정비서비스를 제공하는‘이동 판매·정비 상담소’를 운
영하고 있다.
‘이동 판매·정비 상담소’는 인근 대도시의 영업소에서 근무하는 판매사원과 정비직원 2명이 한팀으로 구성
되어있다. 이들은 현장에서 업무처리가 가능하도록 제작된 차량을 이용하여 방문일정에 따라 소도시 마을을 순
회하고 있다.
◇기아자동차 = 기아차는 정비공장을 방문한 고객들의 만족도를 높이기 위해 안내 접수 작업 출고 해피콜 등 응
대내용을 표준화했다. 또 정비실명제를 확대해 책임정비 시스템을 강화했다.
기아차 정비사업소에 찾아가는 고객은 입구에서 도우미의 안내를 받게된다. 도우미들은 정비사업소의 이용방법
과 절차 등에 대해 고객들에게 설명해준다. 도우미의 안내를 받아 차를 입고한 고객은 경미한 정비의 경우 사업
소 구내에 마련된 휴게실에서 기다릴 수 있고 사안에 따라 다른 차량을 대여 받을 수도 있다.
또한 기아차는 고객이 편리한 장소와 시간에 정비를 받을 수 있는 ‘예약정비제도’를 실시하고 있다. 현재 기아
차는 전국 700개의 정비협력업체를 중심으로 근접서비스를 제공하고 비상사태가 발생하면 서비스요원이 출동
하는 긴급출동서비스를 실시하고 있다.
◇ 보증기간 경쟁도 = 한편 자동차업계는 최근 보증기간 연장 경쟁을 벌이고 있다.
대우차는 중형차 ‘매그너스’의 품질보증기간을 올 연말까지 한시적으로 연장해 실시하고 있다. 대우차는 오
는 12월 31일까지 매그너스의 일반부품 품질보증기간을 2년 또는 4만㎞에서 3년 또는 6만㎞로 늘렸다. 또 엔진
과 동력전달 계통 주요부품의 품질보증기간도 3년 또는 6만㎞를 적용하기로 했다.
대우차의 선수에 현대차도 중형차 ‘EF 쏘나타’의 품질보증기간을 연장해 운영하고 있다. 현대차는 올 연말까
지 EF쏘나타를 구입한 고객에 대해 일반부품 보증수리기간을 현행 2년 4만km에서 3년 6만km로 늘려 적용하기
로 했다.
한국자동차 시장은 잇달아 문턱을 개방하므로써 세계 자동차업체들의 각축장으로 변해가고 있다. 국내 업체들
은 선진업체들과 내수시장을 두고 한판 승부를 벌여야 한다. 이 과정에서 국내 업체들은 두터운 정비인프라를 바
탕으로 서비스의 질을 향상시켜야 할 것으로 보인다.
이에 대해 업계관계자는 “애프터서비스는 마케팅 차원에서 준비돼야한다”며 “실제로 고객을 가장 쉽고 빠르
게 만족시킬 수 있는 것은 애프터서비스”라고 말했다. “서비스 품질을 바탕으로 한 고객만족은 새로운 수요로
직결될 것”이라고 강조했다.

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