지난해 2월 조우현 병원장이 부임하면서 ‘명품 병원’을 기치로 획기적인 혁신의 돛을 올린 강남세브란스병원. 지난 2009년 3분기부터 1일 평균 외래환자 수가 3천명을 넘어서 2008년 대비 15.8% 이상 증가하는 등 안정적인 성장의 토대를 빠르게 다져 나가고 있다. 더욱이 지난 4월 27일, JCI 인증을 획득하면서 강남지역과 대한민국의 명품 병원을 넘어 글로벌 명품 병원으로 도약할 발판을 마련하게 됐다.

고객의 눈높이로 감동서비스, ‘무료 발레파킹’
강남세브란스병원을 찾는 환자들의 만족도가 눈에 띄게 높아진 것은 바로 모든 혁신이 철저하게 고객의 눈높이에서 시작되었기 때문이다. 명품병원이 되기 위해 강남세브란스병원은 먼저 고객이 원하는 바를 찾아내 충족시키는데 중점을 두었다. 환자들이 진료과정에서 겪는 불편함을 해소하고 각 부서별로 고객이 원하는 ‘기대서비스’를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 등의 노력을 기울였다. 

고객의 입장에서 찾아낸 과제가 무려 84개에 달했고 내원객들을 대상으로 제공하는 ‘무료 발레파킹서비스’도 그 해결책 중의 하나였다. 과거에는 주차장 시설이 부족해 주차 공간을 찾느라 진료 예약시간을 놓치기 일쑤였지만, 이제 21명의 발레파킹 요원들이 주차에서 출차까지 모든 과정을 무료로 서비스해 고객만족을 극대화시키고 있다. 1일 평균 750여대의 차량이 이 서비스를 이용하고 있으며 다른 많은 병원에서 벤치마킹 사례로 높은 관심을 보이고 있을 정도다.

24시간 콜센터, 일괄카드후불수납제
강남세브란스병원은 국내 병원 최초로 24시간 365일 연중무휴로 진료예약 및 변경이 가능한 ‘24시간 콜센터(Anytime Call Center)’를 운영하고 있다. 주말이나 야간에도 전화로 예약 및 예약변경이 가능하게 해달라는 고객들의 요구에 따른 것으로 높은 호응을 얻고 있다.

24시간 콜센터는 진료상담의 전문성을 확보하기 위해 전문 상담 간호사를 운영요원으로 배치해, 외래진료 시간이  끝난 후부터 다음 시작 시간까지 하루 평균 400여 통의 전화 민원을 처리하고 있다. 특히 토요일 진료를 선호하는 맞벌이 부부나 다음 날 곧바로 병원을 찾을 만성질환자들의 만족도가 높은 편이다. 이 제도는 ‘병원’ 중심에서 ‘고객’ 중심으로 패러다임을 전환한 대표적인 모범 사례로 꼽힌다.

외래수납 대기시간을 최소화하기 위해 국내 최초로 도입한 일괄카드후불수납제(Open Card System)는 고객이 진료비를 결제할 때 매번 번호표를 뽑고 대기해야 하는 불편 없이 당일 진료 및 검사 최종단계에서 한 번만 결재하면 모든 수납이 이루어지는 제도이다.

진료 대기시간 단축 시스템, 만족도 높아
환자들은 누구나 조금이라도 더 빨리 진료를 받고 싶은 심정일 수밖에 없다. 강남세브란스병원은 최근 대기시간 단축을 위한 시스템도 일부 시행하고 있다. 대표적으로 중증 암 환자를 대상으로 하는 방사선치료인 ‘토모테라피’ 치료시간을 단축했다. 첫 방사선치료까지의 준비기간이 기존에는 평균 6.65일 이었지만 최근 이를 4.55일로 46%나 단축시킨 것이다.

또한 사전에 검사비를 내야만 받을 수 있었던 혈액검사도 공급자 위주로 개선했다. 그 결과 하루 17명(월 360여명)에 이르던 미수납 검사고객들이 개선 후 하루 1명 이하로 감소하는 결과를 보였다. 아울러 영상의학과와 진단검사의학과에서는 환자의 검사 분석을 최대한 단축시켜 해당 진료과로 통보해줌으로써 전체적인 대기시간을 줄이는데 일조했다.

치과전문병원 토요진료 인기
강남세브란스 치과전문병원은 지난 2005년 9월부터 ‘토요진료’를 시행해 참여하는 환자들의 수가 점차 증가하고 있는 추세다. 구강악안면외과와 성장기아동교정, 악정형교정, 심미교정을 담당하는 교정과 환자들의 토요진료 이용률이 높은 편이다. 토요진료에는 각 임상과별로 교수급 이상 전문의들이 진료에 참여하는 것을 제도화했으며, 이러한 노력에 힘입어 평일 진료 환자 수 대비 평균 8.3%의 환자들이 토요진료를 통해 여유 있고 편하게 치과진료를 받고 있다.

경쟁력 있는 분야 특화 전략으로 승부
‘명품 병원’의 목표를 달성하기 위해서는 서비스 혁신과 더불어 무엇보다 가장 중요한 것이 진료 분야에서 최고의 수준을 갖추는 것이다. 이를 위해 강남세브란스병원은 지난해 30여명의 교수급 의료진을 새로 영입하는 것은 물론 첨단 의료장비 도입 등에 과감한 투자를 했다. 또한 기존의 암센터를 암전문병원으로 격상시키고 경쟁력 있는 분야를 선택해 집중하는 전략의 일환으로 갑상선암 분야의 대가로 손꼽히는 박정수 교수를 영입했다. 대학병원 최대 규모의 갑상선암 방사선치료실(RI)도 개설해 갑상선암 진료에 관한 한 최고의 권위를 갖추었다고 자부하고 있다. 강남세브란스병원 암센터는 ‘작지만 강한 암센터’라는 슬로건으로 특화된 암 분야에 있어 최상의 진료와 서비스를 제공하는 것이 목표다.

심장검사실과 혈관촬영실도 동시에 개소해 운영한 결과 2009년도 건강보험심사평가원이 선정한 ‘급성 심근경색’과 ‘뇌졸중’ 치료성과 분야에서 1등급을 획득하기도 했다. 게다가 호텔급 시설을 갖춘 건강증진센터를 개소해 전년 대비 22.3%의 검진자 증가율을 기록했으며 재미교포들이 즐겨 찾는 국내 의료기관으로 널리 알려지기도 했다. 지난해에는 교포들을 중심으로 800여명의 해외환자들이 건강증진센터에서 검진을 받았으며 올해는 두 배 이상 유치가 가능할 것으로 내다보고 있다.

이런 노력으로 강남세브란스병원은 주요 경영지표에서 2008년에 대비해 2009년 큰 폭의 성장세를 보였다. 2008년까지 적자였던 의료 이익률도 2009년에는 흑자로 돌아서 병원의 위상이 한층 높아진 것은 물론, ‘명품 병원’으로의 도약을 위한 혁신이 성공적인 결과를 낳고 있다는 평가를 받고 있다.

명품병원화를 위한 ‘비전 2020프로젝트’
강남세브란스병원의 의료진은 모두 교수들이기 때문에 진료는 물론 연구와 교육 등 어느 하나도 소홀히 할 수가 없다. 따라서 연구 분야에 대한 투자도 계속되고 있으며 현재 의학연구센터 개원을 준비하고 있다.

또한 미래의 경쟁력을 위한 비전으로 ‘2020프로젝트’를 수립하고 있다. 조우현 병원장은 “미래의 진료 분야에서는 보다 높은 경쟁력과 수월성을 확보해야 한다는 뜻에서 ‘2020프로젝트’를 세우게 됐다. 목표 연도인 2020년에는 말 그대로 우리나라를 넘어 국제적으로 인정받는 글로벌 명품병원으로 우뚝 설 수 있을 것이다”라고 강조했다.

장은진 리포터 jkumeu@yahoo.co.kr

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