은평구, 갈등관리·협상과정 교육 성과
민원인을 '홍보대사'로 바꾸는 효과도

"우리 주변에서 사회문제화된 갈등관리 사례를 짧은 시간에 실습해 봄으로써 업무에 많은 도움이 됩니다." "지역사회의 복잡하고 다양한 갈등사례를 어떻게 극복해야 하는지 체계적으로 배울 수 있어서 좋았습니다."

서울 은평구는 복잡하고 다양한 지역사회 갈등관리 능력을 기르고 소통행정을 위해 소속 6급 공무원을 대상으로 갈등관리·협상과정 교육프로그램을 운영하고 있다.

교육내용에는 △갈등의 이해 △국내외 갈등과 협상 사례 △협상의 이해 △민원 협상 및 조정기법 △갈등관리와 의사소통 실습 △지역현안사례 토의 및 발표 등이 포함됐다.

교육에 참여한 노성호 주차관리팀장은 "지역갈등 협상사례를 예로 들어 교육하다보니 많은 도움이 됐다"며 "지역내 어떤 갈등이 제기되더라도 피하지 않고 해결할 수 있다는 자신감이 생겼다"고 말했다.

◆교육 효과 = 구 소식지를 담당하는 이욱철 팀장은 교육을 받은 뒤 해결한 한 음악학원 원장의 민원사례를 소개했다.

이 원장은 구 소식지에 자신의 음악학원을 홍보하러 광고문의 전화를 했다가 담당 공무원과 연락이 되지 않자 공무원에 대한 불만을 토로한 것이다.

이 팀장이 민원해결과정에서 적용한 갈등해소 첫번째 원칙은 '입장을 설명하지 말고, 이해관계를 설득하라'였다. 공무원의 입장에서 설명하려 하지 말고 민원인의 불만에 충분히 호응한다는 의미다. 두번째 원칙은 '상대방이 얻고자 하는 바가 무엇인지 파악하는 것'이다. 마지막 원칙으로 '문제를 해결하기 위해서는 사람을 지적하지 말고 원인을 찾는 것'이다. 이에 음악학원에 대한 인지도를 높이기 위해 주민에게 도움이 되는 장애인 단체 방문 공연 등 '지역봉사'를 하도록 유도했다. 학원이 봉사한 내용을 기획 기사로 만들어 구 소식지에 게재해 학원인지도도 높이고 주민들에게 봉사도 하는 일석이조의 방법을 찾아낸 것이다.

이 팀장은 "교육에서 배웠던 갈등해소 법칙을 적용해 민원을 해결하자 민원인이 오히려 구 행정에 적극 협조하는 홍보대사가 된 것 같다"고 말했다.

◆사회적 갈등비용 줄인다 = 은평구가 갈등관리 교육과정을 만든 것은 취임전부터 지역내 갈등해소에 관심을 갖고 있던 김우영 은평구청장의 아이디어다.

김 구청장은 "우리 지역에는 재개발·재건축·뉴타운 사업이 있어서 지역주민과의 갈등, 주민과 시공사간의 갈등이 끊이지 않는다"며 "이런 사회적 갈등비용은 결국 국민의 세금으로 메워야 하는 만큼 갈등 조정, 심리치유, 타협을 통해 상생하는 방법을 모든 공무원들이 배워야 한다"고 말했다.

서울 시내에서 처음으로 은평구가 지난 3월부터 시작한 갈등관리 교육과정은 6급(팀장) 공무원을 대상으로 하는 맞춤형 교육이다. 서울시 인재개발원 교육과정에 없는 프로그램을 은평구의 요청에 의해 만든 것이다. 대신 서울시와 중복되는 교육내용을 폐지해 비용절감 효과도 거두고 있다. 현재 은평구 전체 6급 직원의 62%에 달하는 133명이 이 교육과정에 참여했다. 구는 참여율과 만족도가 높아 하반기에 남은 6급 관리자 교육을 실시하고, 5급 이상 관리자와 7급 이하 모든 직원을 대상으로 교육을 확대 실시할 방침이다.
김선일 기자 sikim@naeil.com

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