치열한 경쟁이 '환자중심'경영 조성
전문대·국립대·사립대 모두 최하위

당연한 결과이기도 하지만 대부분의 산업에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 나타났다.

고객유지율의 증가는 우량고객의 비율 증가로 이어져 해당 산업의 장기적인 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업에게 중요한 의미를 지닌다.

2012년 국가고객만족도의 조사결과 고객만족도와 고객유지율 모두가 가장 높은 수준으로 조사된 산업은 병원서비스였다.

그 동안 오랜 대기시간과 수납시스템의 불편함, 의료서비스 품질에 대한 불신 등으로 병원서비스에 대한 고객들의 불만은 상대적으로 높았다.

하지만 점차 의료계의 경쟁이 치열해 짐에 따라 환자중심경영을 중시하는 풍조가 조성돼 고객의 불편함을 최소화하기 위한 서비스를 개발했다. 아울러 치료기술을 차별화하는 등 의료서비스의 질적 수준을 제고하려는 노력을 기울인 결과 고객기대수준과 고객인지품질이 상승했다.

궁극적으로 재구매 의향에도 고스란히 영향을 미쳐 높은 수준의 고객유지율을 기록하게 된 것으로 분석된다.

지하철서비스는 고객만족도 대비 상대적으로 높은 고객유지율을 보이는 대표적인 산업이다.

지하철 공사들은 고객만족 향상을 위해 노선 연장 및 통로 확장, 쾌적한 역사 구축, 고객과의 소통 강화 등 많은 노력을 수행하고 있다. 하지만 잦은 고장과 운행지연, 차량 및 시설물 노후화에 대한 고객불안이 증가해 고객만족도가 다소 하락했다.

그럼에도 동등한 수준의 고객만족을 나타내는 산업들 대비 높은 고객유지율을 보이는 것은 지하철을 이용하는 고객들에게 특별한 대안이 없다는 산업특수성이 반영된 결과다. 이런 현상은 전력공급, 상수도, 쓰레기수거 등에서도 동일하게 나타난다.

반대로 아파트건설업은 고객만족도 대비 비교적 낮은 고객유지율을 보인 산업이다. 부동산시장의 침체가 계속되는 아파트건설업계의 어려운 경영여건에 따라 일부 건설사들은 대(對)고객서비스를 축소하는 상황에까지 이르렀기 때문이다.

이에 따라 고객만족도는 비교적 큰 폭으로 하락했다. 아파트 건설업은 동등한 수준의 고객만족을 보인 산업들과 비교할 때 고객유지율이 상대적으로 낮았다. 이는 TV, 냉장고 등 내구재 산업과 마찬가지로 한번 구매하고 나면 재구매시점이 도래하기까지 상대적으로 오랜 시간이 걸리기 때문인 것으로 분석됐다.

전문대학, 국립대학교, 사립대학교는 생산성본부가 고객만족경영의 최소한 기준으로 잡고 있는 70(고객만족도)-70(고객유지율)선에 미달했다. 산업내 상위권 대학들의 경우 전체 조사대상 기업순위에서 최상위권에 랭크될 정도로 높은 고객만족수준을 나타내고 있지만 하위권 대학들은 최하위권에 머무르고 있다. 이러한 현실을 반영하듯 교육산업의 고객유지율은 2012년 조사대상 산업 중 최하위 수준에 머무른 것으로 나타났다.
이재호 기자 jhlee@naeil.com

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