고객만족도 기업별 양극화 심해졌다
지역내일
2013-01-09
생산성본부 조사, 매출 상위권 업체는 상향평준화되고, 중하위권은 주춤
국가고객만족도(NCSI)의 기업별 양극화가 심화된 것으로 나타났다.
매출 상위권 업체들은 만족도가 더 높아져 상향 평준화되어가는 반면 중하위권 업체들은 크게 향상되지 않고 있는 것.
한국생산성본부(회장 진 홍)는 미국 미시간대학과 공동 주관하고, 지식경제부가 후원해 64개 산업, 288개 기업 기관을 대상으로 실시한 2012년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이같이 드러났다고 밝혔다.
조사결과에 따르면 2012년 국가고객만족도는 72.8점으로 2011년 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승했다. 글로벌 경기침체가 지속됨에 따라 국내경기도 불안정한 모습을 보였지만 그 가운데 국내 기업들의 고객만족도는 상승한 것이다.
◆우편·전력 등 공공서비스 만족도 높아 = 경제부문별로 살펴보면 총 12개 부문 중 8개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 하지만 산업별로는 전년과 비교가 가능한 58개의 산업 중 전년 대비 고객만족도가 상승한 산업은 절반에도 못 미치는 26개에 불과했다.
생산성본부 관계자는 "그럼에도 불구하고 국가차원의 고객만족도가 향상된 원인은 각 산업 내 선두 기업들의 약진이 있었기 때문"이라고 분석했다.
실례로 산업별 고객만족도 1위 업체들의 NCSI 평균 향상률은 1.1%인데 비해 중하위업체들의 평균 향상률은 절반에도 미치지 못하는 0.3%에 그쳤다. 산업별 1위 업체들 중 전년 대비 고객만족도가 향상된 기업의 비중은 60%를 넘지만 중하위업체들은 50%를 채 넘지 못했다는 것이 이러한 결과의 반증이다.
이와 함께 순위를 매기지 않는 공공부문의 고객만족 향상 노력도 국가차원의 NCSI 향상에 일조했다.
철도서비스와 우편서비스를 포함한 총 7개의 산업 중 전년대비 고객만족도가 하락한 산업은 철도서비스가 유일하며, 상수도서비스와 세무행정서비스는 전년 수준을 유지했다. 전력공급서비스, 경찰행정서비스, 우편서비스, 쓰레기수거서비스에서는 비교적 큰 폭으로 향상됐다.
◆공동 1위산업 증가 … 경쟁 치열 = 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁도 상당히 치열했던 것으로 관측된다.
지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 4개, 공동 1위로 나타난 산업이 13개로 나타난 것은 단적인 사례다. 공동 1위 산업은 2010년 7개, 2011년 11개였다.
이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다.
하지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력은 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 더 벌어졌다.
생산성본부 관계자는 "중하위 기업들의 경우 보다 장기적인 관점에서 고객중심 경영전략이 절실히 요구된다"고 제언했다.
◆불황으로 가격에 따라 만족도 달라져 = 이번 조사에서 또 다른 특징은 경기불황 장기화로 고객들의 가격 민감도가 어느 때보다도 높아졌다는 점이다.
경제부문별로 살펴보면 2012년 높은 NCSI향상률을 기록한 부문은 공공행정, 국방 및 사회보장행정 부문으로 전년대비 2.4점(3.6%)의 지수 상승을 기록했다. 이 부문에 속한 산업은 경찰행정서비스, 세무행정서비스, 쓰레기수거서비스 등 고객이 직접적인 비용을 지불하지 않는다는 특징이 있다.
세 번째로 높은 지수향상을 기록한 전기, 가스, 증기 및 수도사업 부문은 전년대비 1.7점(2.3%)이 상승했다. 이 부문에 속한 산업들은 전력공급서비스와 상수도서비스로 고객이 비용을 지불하는 산업이지만 요금을 동결하거나 안정화하는 정책에 힘입은 것으로 판단된다.
두 번째로 향상률이 높은 보건 및 사회복지사업 부문(병원서비스 산업)은 고령화의 빠른 진행에 따른 의료비 증가로 고객인지가치는 다소 하락했지만 치료기술 차별화·서비스 개발 등 의료의 질을 높이려는 노력으로 고객기대수준과 고객인지품질이 대폭 상승했다.
반면 2012년 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 운수업 부문으로 2.9점(3.9%)의 지수 하락을 기록했다. 이 부문의 지하철서비스, 철도서비스, 택배서비스, 국내항공, 국제항공 등은 고유가 영향을 직접 받아 고객만족도까지 하락한 것으로 분석된다.
또한 대학교육산업들이 포함된 교육서비스업 부문과 아파트건설업을 포함하는 건설부문고객만족도 하락폭이 컸다.
두 부문 역시 해당 재화와 서비스를 이용하려는 고객 입장에서는 일시에 목돈이 필요한 부문으로 경기불황과 맞물려 비용에 대한 고객들의 부담이 크게 다가왔기 때문이다.
생산성본부 관계자는 "경기불황은 기업이 컨트롤할 수 없고, 또 언제든 발생할 수 있는 외부요인이라는 점을 생각한다면 어떻게 극복할 것인가가 더 중요한 문제"라며 "병원이 서비스 개선에 주력해 고객만족도 상승을 가져온 점을 주지할 필요가 있다"고 말했다.
이재호 기자 jhlee@naeil.com
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국가고객만족도(NCSI)의 기업별 양극화가 심화된 것으로 나타났다.
매출 상위권 업체들은 만족도가 더 높아져 상향 평준화되어가는 반면 중하위권 업체들은 크게 향상되지 않고 있는 것.
한국생산성본부(회장 진 홍)는 미국 미시간대학과 공동 주관하고, 지식경제부가 후원해 64개 산업, 288개 기업 기관을 대상으로 실시한 2012년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이같이 드러났다고 밝혔다.
조사결과에 따르면 2012년 국가고객만족도는 72.8점으로 2011년 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승했다. 글로벌 경기침체가 지속됨에 따라 국내경기도 불안정한 모습을 보였지만 그 가운데 국내 기업들의 고객만족도는 상승한 것이다.
◆우편·전력 등 공공서비스 만족도 높아 = 경제부문별로 살펴보면 총 12개 부문 중 8개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 하지만 산업별로는 전년과 비교가 가능한 58개의 산업 중 전년 대비 고객만족도가 상승한 산업은 절반에도 못 미치는 26개에 불과했다.
생산성본부 관계자는 "그럼에도 불구하고 국가차원의 고객만족도가 향상된 원인은 각 산업 내 선두 기업들의 약진이 있었기 때문"이라고 분석했다.
실례로 산업별 고객만족도 1위 업체들의 NCSI 평균 향상률은 1.1%인데 비해 중하위업체들의 평균 향상률은 절반에도 미치지 못하는 0.3%에 그쳤다. 산업별 1위 업체들 중 전년 대비 고객만족도가 향상된 기업의 비중은 60%를 넘지만 중하위업체들은 50%를 채 넘지 못했다는 것이 이러한 결과의 반증이다.
이와 함께 순위를 매기지 않는 공공부문의 고객만족 향상 노력도 국가차원의 NCSI 향상에 일조했다.
철도서비스와 우편서비스를 포함한 총 7개의 산업 중 전년대비 고객만족도가 하락한 산업은 철도서비스가 유일하며, 상수도서비스와 세무행정서비스는 전년 수준을 유지했다. 전력공급서비스, 경찰행정서비스, 우편서비스, 쓰레기수거서비스에서는 비교적 큰 폭으로 향상됐다.
◆공동 1위산업 증가 … 경쟁 치열 = 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁도 상당히 치열했던 것으로 관측된다.
지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 4개, 공동 1위로 나타난 산업이 13개로 나타난 것은 단적인 사례다. 공동 1위 산업은 2010년 7개, 2011년 11개였다.
이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다.
하지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력은 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 더 벌어졌다.
생산성본부 관계자는 "중하위 기업들의 경우 보다 장기적인 관점에서 고객중심 경영전략이 절실히 요구된다"고 제언했다.
◆불황으로 가격에 따라 만족도 달라져 = 이번 조사에서 또 다른 특징은 경기불황 장기화로 고객들의 가격 민감도가 어느 때보다도 높아졌다는 점이다.
경제부문별로 살펴보면 2012년 높은 NCSI향상률을 기록한 부문은 공공행정, 국방 및 사회보장행정 부문으로 전년대비 2.4점(3.6%)의 지수 상승을 기록했다. 이 부문에 속한 산업은 경찰행정서비스, 세무행정서비스, 쓰레기수거서비스 등 고객이 직접적인 비용을 지불하지 않는다는 특징이 있다.
세 번째로 높은 지수향상을 기록한 전기, 가스, 증기 및 수도사업 부문은 전년대비 1.7점(2.3%)이 상승했다. 이 부문에 속한 산업들은 전력공급서비스와 상수도서비스로 고객이 비용을 지불하는 산업이지만 요금을 동결하거나 안정화하는 정책에 힘입은 것으로 판단된다.
두 번째로 향상률이 높은 보건 및 사회복지사업 부문(병원서비스 산업)은 고령화의 빠른 진행에 따른 의료비 증가로 고객인지가치는 다소 하락했지만 치료기술 차별화·서비스 개발 등 의료의 질을 높이려는 노력으로 고객기대수준과 고객인지품질이 대폭 상승했다.
반면 2012년 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 운수업 부문으로 2.9점(3.9%)의 지수 하락을 기록했다. 이 부문의 지하철서비스, 철도서비스, 택배서비스, 국내항공, 국제항공 등은 고유가 영향을 직접 받아 고객만족도까지 하락한 것으로 분석된다.
또한 대학교육산업들이 포함된 교육서비스업 부문과 아파트건설업을 포함하는 건설부문고객만족도 하락폭이 컸다.
두 부문 역시 해당 재화와 서비스를 이용하려는 고객 입장에서는 일시에 목돈이 필요한 부문으로 경기불황과 맞물려 비용에 대한 고객들의 부담이 크게 다가왔기 때문이다.
생산성본부 관계자는 "경기불황은 기업이 컨트롤할 수 없고, 또 언제든 발생할 수 있는 외부요인이라는 점을 생각한다면 어떻게 극복할 것인가가 더 중요한 문제"라며 "병원이 서비스 개선에 주력해 고객만족도 상승을 가져온 점을 주지할 필요가 있다"고 말했다.
이재호 기자 jhlee@naeil.com
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