“국민연금공단직원이 납부기한 내에 국고보조금을 대납해줘 고마운 마음을 이루 말할 수 없다.”
울산시 울주군에 사는 최 모(62)씨는 국민연금공단이 환수조치된 국고보조금을 대납해줘 노령연금을 계속 받을 수 있게 된 일을 떠올리며 직원의 친절함을 거듭 칭찬하는 데 주저하지 않았다.
최씨는 1995년 7월 1일 국민연금이 농어촌지역으로 확대 시행될 당시 농어민으로 가입해 2002년 8월 특례노령연금을 받을 때까지 국가에서 농어민에게 연금보험료의 일부를 지원하는 국고보조금을 5년간 받아 왔다.
하지만 최씨는 1997년 9월 1일부터 조그마한 건설업체를 경영한 사실이 나중에 확인돼 그동안 농어민으로서 받아 왔던 국고보조금 가운데 사업개시이후 지급 받은 국고보조금 11만7420원을 다시 국민연금공단에 되돌려주어야 했다. 만일 기한 내에 납부하지 않으면 노령연금 수급권이 정지돼 연금을 탈 수 없게 된다.
국민연금공단 울산지사 전 모 대리는 최씨에게 기한 내 납부할 것을 요청했으나 최씨는 울산까지 나가야하는 점이 마땅치 않다는 최씨의 호소하는 민원을 들게 됐다.
전 대리는 최씨의 어려운 사정을 고려해 민원인의 수급권 보호를 위해 최씨가 납부해야 할 보험료 전액을 선뜻 대납해 주었고 노령연금 청구 방법 및 제출 서류를 상세히 안내해 주었다. 최씨는 전 대리가 일러준 대로 연금을 청구를 해 계속 노령연금을 수급하는데 문제가 없었다. 대납한 국고보조금 액수만큼 전 대리에게 보냄으로써 일은 마무리됐다.
국민연금관리공단(이사장 장석준)이 이처럼 고객의 어려움을 나서서 해결하고 적극적으로 찾아가는 서비스로 고객감동을 실천하고 있다.
최씨와 같은 사례는 매달 발간하는 고객감동사례집에 얼마든지 찾을 수 있을 정도로 많다.
△모친의 치료비를 위해 이때까지 납부한 국민연금 반환일시금 지급을 요구하는 민원인에게 무료요양시설을 안내, 치료를 받을 수 있도록 지원한 일 △경제적인 어려움으로 반환일시금을 요구하는 민원인에게 동사무소를 통한 자활 프로그램 참여와 생활보조를 받을 수 있도록 관련기관에 연결해준 사실 △생계곤란으로 반환일시금 지급을 요구하며 자살하겠다는 민원인을 설득해 동사무소와 접촉해 기초생활수급자로 지정받도록 지원한 일 △고령의 노모를 대신해 정신장애자인 딸의 수양소 입소를 알선해 주고 그 딸의 장애연금 청구를 도와준 일 △수술비를 내기 위해 반환일시금 지급을 요구하는 민원인에게 배우자가 상담요원으로 근무할 수 있도록 일자리를 지원한 일 등 이루 말할 수 없을 정도로 많다.
◆고객만족기획단 등 발족 = 지난 6월 국민연금공단은 자발적인 고객감동서비스를 실천하고 고객의 어려움을 직접 해결함으로써 신뢰를 회복하고 연금제도의 긍정적 인식을 확산하기 위한 고객만족기획단을 발족시켰다.
민원 처리에 대한 고객들의 만족도를 확인하고 다른 요구사항까지 해소하는 사후관리를 강화한 해피콜 제도도 운영하고 있다. 서비스 이행표준을 정한 국민연금 서비스헌장은 10월 중으로 개정·공표할 예정이다.
고객만족기획단 외에 내 연금 알아보기 행사를 주로 하는 홍보기획단, 다중 강연 중심의 국민연금교육기획단 등도 고객감동 서비스 활동에 적극 나서고 있다.
고객만족기획단은 고객의 불만과 어려움을 해소하기 위해 동사무소, 장애인 시설, 요양기관 등과 협조하고 있다. 복지부문에 대한 전문성을 갖추고 있는 공단 직원은 적극적인 마인드로 나선다면 문제를 해결할 자신감에 차있다.
울산지사 전 대리는 “연금과 관련된 문제이기 때문에 고객의 사정을 세심하게 신경쓴다”며 “직원들 모두 다 같은 마음이며 할 일을 한 것 뿐”이라고 말했다.
공단이 ‘고객감동 서비스’에 나선 직접적인 계기는 지난 5월 인터넷을 중심으로 퍼진 불신감의 팽배에 따른 위기감이었다.

◆상담 내역 개인별 전산화 = 공단은 일회성 서비스에 그치지 않고 지속적인 고객관리를 위해 ‘평생고객이력관리제’도 시행하고 있다.
이 제도는 국민들이 국민연금에 가입해 보험료를 내고 노후에 연금을 받아 생활할 때까지 공단과 상담한 모든 내역을 개개인별로 전산화하고 이를 고객과 상담시 기초자료로 활용하는 것이다. 이를 통해 상담이 충실하게 이뤄지며 고객별 특성을 손쉽게 파악해 고객이 필요로 하는 서비스를 적기에 제공할 수 있다는 잇점이 있다. 이 시스템이 마련돼 직원과 고객이 일대일 맞춤서비스 기반이 조성된 셈이다.
또한 상담을 원하는 고객의 편의를 위해 360명에 달하는 상담원으로 구성된 텔레서비스센터를 5개 권역에 설치·운영하고 있다. 상담후 업무처리 결과도 신속하게 고객하게 알려주고 있다.
장석준 이사장은 “공단 직원 4000여명이 보험가입자와 수급자 등 약 1800여만명을 관리해야 한다”며 “시간이 걸리더라도 전 국민을 상대로 일대일 맞춤서비스를 계속해 나갈 것”이라고 말했다.
새로운 시대 공공서비스는 권위적인 측면을 줄이고 좀 더 적극적이고 찾아가는 서비스라는 것. 이같은 일대일 서비스가 사실은 생산성이 높다는 게 장 이사장의 지론.
◆고객만족도 상승 = 공단이 1062건의 민원 처리 결과에 대한 고객 만족도를 조사한 내용을 보면, 최종처리결과에 대한 만족도가 5월에 18.3%에서 8월 29.6%로 높아졌다. 반면에 불만족 비중은 63.4%에서 45.7%로 낮아졌다.
직원의 문제해결 노력에 대한 평가에서도 만족도가 25.2%에서 37.2%로 높아진 반면 불만족은 56.5%에서 33.2%로 크게 낮아졌다.

/범현주 기자 hjbeom@naeil.com

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