인터뷰- 장석준 국민연금관리공단 이사장
“새 공공서비스 정착시키겠다”
지역내일
2004-10-12
(수정 2004-10-12 오후 3:16:21)
장석준(사진) 국민연금관리공단 이사장은 12일 “고객만족기획단 등 각종 기획단은 문제를 해결해달라는 민원인의 요구에 대해 적극적으로 찾아가고 직접 문제를 풀어가는 새로운 공공서비스를 정착하는 데 큰 역할을 할 것”이라고 말했다.
고객만족기획단을 발족하게 된 계기는 무엇인가.
우리 연금공단이 일종의 비상조치인 고객만족기획단을 만들고 활동하게 된 데는 5월 중순 인터넷을 중심으로 번진 안티연금 사태로 국민연금에 대한 불신이 커지면서 정상적인 운영이 어렵다고 판단했기 때문이다. 사실 이 제도는 국민들 이해를 통해 자발적인 참여가 있어야만 한다. 국민들이 믿지 않고 경원시 할 때 유지되기 어렵다.
국민들의 공감대를 얻고 동의를 구하기 위해 국민들에 직접 파고들어 설득하고 서비스함으로써 민원인들이 최대의 만족을 얻도록 하겠다는 마음이다.
자체 평가는 어떠한가.
아직 미흡하지만 최근 연금공단과 상담한 고객들의 만족도 조사에서 불만 비율이 올 5월 63.4%이던 것이 8월 45.7%로 크게 줄어들었다. 특히 처리결과보다 직원의 문제해결에 대한 만족도가 25.2%에서 37.2%로 크게 높아진 점은 주목할 만하다.
찾아오는 민원인이 감동을 받도록 일대일 서비스를 강화하고 있다. 국민연금이 달라졌다는 얘기 듣는다. 민원처리 내용에 대한 만족도는 크게 나아지지 않았으나 직원의 태도와 노력, 서비스 정도는 급격히 높아졌다.
앞으로 운영 계획과 원칙은 무엇.
적은 인력으로 많은 사람을 상대하는 것이 우리 조직 원리였다. 우리 공단은 서비스 마인드 함양을 바탕으로 모든 대민 업무를 상담과 설득을 통해 수행하고 고객 접점의 다양화를 추구해 조직과 인력의 부족을 극복하겠다. 직원들 투입능력을 높여 고객들 유형을 분류해 집중적으로 관리하게 된다.
직원 개개인에게 양도, 방법도 모두 맡겼으며, 한사람의 민원인을 상대할지라도 확실히 처리하기를 주목하고 있다. 늦지만 천천히 걸어가자는 게 운영원칙이다.
기획단 활동을 매뉴얼화해서 각급 기관에 전파하는 것도 좋을 것 같다.
우선은 우리 공단 스스로 제대로 갖추고 국민들의 인식을 바꾸는 데 주력할 것이다. 성공적이라는 평가가 나오면 일단 우리 공단 내부에서 확산하는 것이 중요하다. 관련기관과 경함을 나누는 것은 다음 문제다. 지속적으로 시스템을 개선, 보완해 고객을 만족시키도록 모든 노력을 아끼지 않겠다.
/범현주 기자 hjbeom@naeil.com
고객만족기획단을 발족하게 된 계기는 무엇인가.
우리 연금공단이 일종의 비상조치인 고객만족기획단을 만들고 활동하게 된 데는 5월 중순 인터넷을 중심으로 번진 안티연금 사태로 국민연금에 대한 불신이 커지면서 정상적인 운영이 어렵다고 판단했기 때문이다. 사실 이 제도는 국민들 이해를 통해 자발적인 참여가 있어야만 한다. 국민들이 믿지 않고 경원시 할 때 유지되기 어렵다.
국민들의 공감대를 얻고 동의를 구하기 위해 국민들에 직접 파고들어 설득하고 서비스함으로써 민원인들이 최대의 만족을 얻도록 하겠다는 마음이다.
자체 평가는 어떠한가.
아직 미흡하지만 최근 연금공단과 상담한 고객들의 만족도 조사에서 불만 비율이 올 5월 63.4%이던 것이 8월 45.7%로 크게 줄어들었다. 특히 처리결과보다 직원의 문제해결에 대한 만족도가 25.2%에서 37.2%로 크게 높아진 점은 주목할 만하다.
찾아오는 민원인이 감동을 받도록 일대일 서비스를 강화하고 있다. 국민연금이 달라졌다는 얘기 듣는다. 민원처리 내용에 대한 만족도는 크게 나아지지 않았으나 직원의 태도와 노력, 서비스 정도는 급격히 높아졌다.
앞으로 운영 계획과 원칙은 무엇.
적은 인력으로 많은 사람을 상대하는 것이 우리 조직 원리였다. 우리 공단은 서비스 마인드 함양을 바탕으로 모든 대민 업무를 상담과 설득을 통해 수행하고 고객 접점의 다양화를 추구해 조직과 인력의 부족을 극복하겠다. 직원들 투입능력을 높여 고객들 유형을 분류해 집중적으로 관리하게 된다.
직원 개개인에게 양도, 방법도 모두 맡겼으며, 한사람의 민원인을 상대할지라도 확실히 처리하기를 주목하고 있다. 늦지만 천천히 걸어가자는 게 운영원칙이다.
기획단 활동을 매뉴얼화해서 각급 기관에 전파하는 것도 좋을 것 같다.
우선은 우리 공단 스스로 제대로 갖추고 국민들의 인식을 바꾸는 데 주력할 것이다. 성공적이라는 평가가 나오면 일단 우리 공단 내부에서 확산하는 것이 중요하다. 관련기관과 경함을 나누는 것은 다음 문제다. 지속적으로 시스템을 개선, 보완해 고객을 만족시키도록 모든 노력을 아끼지 않겠다.
/범현주 기자 hjbeom@naeil.com
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