진실의 순간
하 종 선 (현대해상화재보험 사장)

세계적으로 저명한 경영학자인 피터 드러커가 1969년 전미 제조업 협회의 마케팅위원회에서 연설을 했는데 그는 이 연설에서 “컨슈머리즘(Consumer -ism)은 토탈마케팅의 수치”라는 말을 했다. 즉 “마케팅이 본래의 목적인 고객의 욕구를 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘이 일어난 것”이라고 했다. 즉 기업이 진정으로 고객만족을 이해하고 있는가가 기업경영의 상당히 중요한 문제점으로 등장하기 시작한 것이다
이러한 고객만족개념이 우리나라에 등장하기 시작한 1990년 초 이래로 벌써 15년이 지났다. 하지만 사실, 얼마 전까지만 해도 대부분의 기업에서 고객만족 경영은 기업 경영을 영위하기 위한 겉으로 제창한 표어인 경우가 대부분이었다
그러나 시장의 성숙에 따라 기업간 경쟁이 치열하게 되면서 고객만족은 표면상의 원칙 및 방편으로 끝나는 것이 아니라 현실적으로 실천에 옮기지 않으면 고객의 신뢰 및 지지를 얻지 못하게 되었다. 이제는 고객만족 경영이 무한 경쟁시대를 이겨낼 수 있는 경영의 궁극적인 목적이 되고 있다. 바로 실천적인 고객만족 경영으로 이어지고 있는 셈이다.
최근에는 다양한 정보의 쉬운 체득으로 인하여 진화하는 고객의 요구를 반영하기 위하여 아예 상품의 개발 단계부터 고객의 의사를 반영하기에 이르고 있다. 아파트의 구조도 사용자의 동선을 반영하여 설계를 하고, 화장품의 경우 출시 전에 고객 검증단의 시험을 거쳐 색상과 디자인을 수정하는 등 적극적인 사용자의 의사를 반영하고 있다. 심한 경우에는 회사에서 상품에 대한 마케팅을 적극적으로 하지 않아서 구입 후 제품의 가치와 인지도가 떨어진다는 데모(?)까지 하고 있으니, 이제는 상품이나 서비스차원 이상의 기업경영까지 고객이 요구하는 차원이 되고 있다.

경쟁시대 이겨낼 고객만족 경영
이러한 상황에서, 실천적이고 시장 친화적인 고객만족 경영의 성공적인 이행을 위해서는 철저한 톱-다운(Top-Down)방식의 추진이 절실하다고 생각한다.
하지만 단순히 설문이나 이벤트성 행사를 통해서 얻은 고객만족의 지표가 이제는 더 이상 성공의 Master Key만은 아니라고 생각한다. 각 산업별로 경쟁환경에 따라서 차이가 있겠지만, 고객만족이라는 것과 충성도 간의 관계를 분석하여, 어떻게 그 고객을 직접적인 구매행위로까지 연결시켜 충성도 높은 고객으로 만드느냐가 기업사활의 중요한 부분이라고 본다. 5점 척도에서 4점을 준 고객과 5점을 준 고객간의 고객충성도 차이가 43%나 난다는 사례를 보면 이 또한 간과할 수 없는 사안이라고 생각한다.
Top-down방식의 강력한 추진과 더불어 중요한 요소는 조직구성원들의 자발적인 참여이다. 진정한 고객만족이 이루어지기 위해서는 기업의 생존이 결정된다고 볼 수 있는 ‘진실의 순간(Moments Of Truth)’을 어떻게 차별화할 것인가를 생각해야 하고 현장에서 이를 철저히 실천해야 하기 때문이다.
MOT의 개념을 경영에 처음 도입한 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨(Jan Carlson) 사장은 3천만달러의 누적적자로 허덕이던 동 항공사를 MOT라는 새로운 개념을 도입하여 단숨에 위기를 극복하고 서비스품질경영의 전설적 신화를 창조한 인물이다.

조직원의 자발적 참여가 중요
칼슨은 MOT라는 개념을 소개하기위해 ‘불결한 접시’를 자주 예로 든다. 만약 승객들이 기내에서 제공되는 자신의 음식접시가 지저분하다는 것을 발견하게 되면 그들은 그 순간 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다고 말한다. 이처럼 MOT는 서비스제공자가 고객들에게 서비스의 질을 보여줄 수 있는 극히 짧은 순간이지만 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간이다
다양한 고객접점에서 근무하는 조직구성원들이 본인이 근무하는 분야에서 진실의 순간(Moments Of Truth)이 언제인지 정확히 파악하여 철저한 고객관리를 할 수 있도록 해야 할 것이다. 고객만족은 서비스 제공자의 시각이 아닌 고객의 시각에서 역지사지하는 자세로 이해할 때만 가능하다. 지금 우리사회 도처에서 발생하고 있는 노사간,계층간,이념간 갈등과 대립도 상대방을 고객이라 생각하고 각자가 고객만족이라는 방향으로 갈등요인을 풀어 갈 때 쉽게 해결되지 않을까 생각해본다.

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