“편안함 지점서비스만이 경쟁력”
서비스대사 따로 둬 ... “내년말이면 성과 나와” 자신

“무엇을 도와드릴까요?”
반포동 교보타워 맞은편에 있는 SC제일은행 강남중앙지점에 들어서자마자 여직원 박성신씨가 사투리가 조금 섞인 말투로 반갑게 맞아줬다. “지점장과 약속을 하고 찾아왔다”고 하자 꼬치꼬치 캐묻는 다른 지점들과는 달리 곧바로 지점장실에 안내해줬다. 박경진 지점장은 고객과 상담중이었다. 한쪽에 마련된 대기실에 앉기까지 둘러본 지점 내부는 PB처럼 잘 꾸며져 있으면서도 딱딱하거나 중후해 보이진 않았다. 단지 일반 지점을 재배치했고 창구보다는 상담 중심으로 꾸며져 있다는 느낌을 받았다.
“대단한 인테리어를 쓴 것이 아니다. 단지 상담하기 편하게 탁자를 낮추고 무엇보다 신경을 쓴 부분은 조명과 색깔을 부드럽게 만든 것이다.” 기다리던 고객까지 상담을 마친 박 지점장이 기자를 맞이하며 이같이 말했다.
“처음 지점에 들어와서 거래를 하기까지 20분동안 고객들은 제대로 대접을 받지 못한다. IMF이후 은행직원들이 많이 줄었고 웬만해서는 직원수를 늘릴 수 없어 고객 대접하는 사람을 따로 두는 것은 생각하기 어렵다.”
박 지점장이 32살의 어린(?) 나이에 사내공모를 통해 높은 경쟁률을 뚫고 지점장 자리를 꿰찬 데에는 ‘서비스’에 대한 이러한 나름대로의 문제의식을 가지고 있었기 때문이다. 실적확대방법이나 상품에 대한 아이디어, 시장 분석 등은 다른 지원자들과 크게 다르지 않았다. 그러나 박 지점장은 ‘서비스 매니저, 서비스 대사’라는 새로운 직책을 제시했다.
그는 “고객의 예금과 금융자산으로 우리는 이익을 얻는다”면서 “개점이후 6개월에서 1년정도는 힘들겠지만 서비스로 다지면 내년 말엔 성과를 거둘 수 있을 것”이라고 자신했다.
“고객들을 가장 행복하게 해야 한다. 단골 카페같은 느낌이 나야 한다.” 그가 제시한 영업철학이다. 박 씨를 서비스 대사로 특별채용한 것도 이 때문이며 청경도 여성으로 채용해 이 에게도 서비스 도우미의 역할을 맡긴 것 또한 같은 이유에서였다.
다른 은행 지점들은 왜 이런 시도를 안하냐는 질문엔 “대부분의 지점장들도 이와 같은 변화를 주고 싶할 것”이라면서 “그러나 주어진 직원으로 기존 고객을 대하기도 바쁜데다 새로운 변화가 오히려 자리를 앗아갈 가능성도 높을 정도로 보수적이어서 쉽지 않다”고 답했다.
그는 새로운 지점에서 새로운 고객들을 대하면서 시작하기 때문에 가능하다는 것.
박 지점장은 98년 LG카드에서 시작했다. 2002년 씨티로 옮기면서 과장 직급을 받았고 이듬해 초엔 차장으로, 말엔 부장으로 급승진했다. 올 4월에 SCB에 둥지를 튼 후 5개월만인 지난 9월에 지점장 발령을 받았다. 직접 영업을 뛰기는 이번이 처음이다. 이전에는 예산, 영업기획, 준법감시 등 본부업무를 주로 맡아왔다.
일각에서 보여주는 시기어린 질투에 대해서는 “행장이 계약직을 포함한 모든 직원들에게 지점장 공고 메일을 보내 우수한 지점운영계획을 가지고 있는 사람을 지점장으로 발탁한 것”이라고 일축했다.
한편 내년 1월엔 공모에서 같이 뽑힌 나머지 2명의 지점장도 각각 압구정의 PB점과 서초동 지점에서 발령을 받아 선의의 경쟁을 하게 된다. 이 지점장들은 지점 직원까지 선발할 수 있는 권한이 주어진다.


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