“본사의 홍보지로 지역의 고객을 관리한다는 것은 어불성설(語不成說)입니다. 고객만족 경영을 하기 위해서는 지역마다 고객 개개의 불만을 경청하고 해결하는 사이버공간이 필요합니다.”
신세계백화점 인천점에서 한 우물을 파듯 ‘마케팅’만을 고집해왔다는 이성순 마케팅팀장의 말이다.
이 팀장은 ‘지역사회에서 유통업을 해오면서 고객만족을 위해 할 수 있는 일이 무엇이 있을까’고민해 온 끝에 지역점포마다 인터넷 홈페이지를 개설하여 백화점 본사에서 알기 어려운 지역과 고객의 특성에 맞게 일대 일로 양질의 쇼핑정보를 제공하고, 이용고객들의 서비스, 상품 등의 불만을 수렴해 해결해 나가고 있다. 이 팀장은 이 같은 마케팅기법은 유통업계에서는 아직까지는 흔하지 않다고 설명한다.
그는 “개인마다 컴퓨터가 거의 보급되어 있는 정보화사회에서는 지역마다 고객의 특성이 너무 다양하기 때문에 무조건 본사에 의존하는 고객만족 마케팅은 제고할 여지가 있다”며 기존 마케팅방식을 전환할 필요를 역설했다.
또한 종이매체를 통해 홍보를 하게 되면 우편물의 지연, 미도착 등으로 홍보효과가 떨어지고, 고객의 불만이 실시간으로 접수가 잘 안 돼 자연히 고객들의 발길이 끊어지게 된다고 덧붙였다.
이 팀장은 지역점포별로 고객들의 특성을 데이터베이스로 구축해 사이버공간을 통해 판촉하는 것을 E-마케팅(이메일주소)이라고 하는데, 이 마케팅 기법으로 고객 개인마다 접근이 용이하기 때문에 고객의 욕구와 입장을 정확히 파악할 수 있다고 말한다. 이 팀장은 이를 통해 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 평생고객이 될 수 있는 기회를 만든다는 것.
그러나 이 마케팅 기법이 적용되기까지는 주위 동료나 고객들의 편견으로 약간의 곤욕스러움이 있었다고 한다. 흔히 주요 소비계층인 삼사십대 주부들은 컴맹이거나 인터넷의 필요성을 느끼지 못한다라는 게 걸림돌로 작용했다. 또한 휴대폰 등의 매체에서도 유통정보뿐 아니라 다양한 소식들이 전해지기 때문이다.
이를 한낱 ‘기우’라고 만 여길 수는 없었다고 솔직하게 이 팀장은 고백한다. 실제로도 지난 해 말까지 20여만 정도의 카드고객을 대상으로 E-마케팅을 해왔지만 하루평균 5만여 명의 이용고객 중에 1천여명만이 E-마케팅에 접근했다.
그럼에도 이 팀장은 본격적으로 이 마케팅을 추진하게 된 것은 불과 몇 개월 밖에는 안됐고, 주부들도 인터넷에 대한 관심이 부쩍 커졌다고 진단했다. 이 팀장은 또 사진 등을 포함하는 양질의 쇼핑정보를 제공하기 위해서는 휴대폰은 부적합하며, 비용이 많이 든다고 분석했다.
이 팀장은 나름대로 E-마케팅 방식이 고객의 만족을 저해하는 불만족스러운 요소 원인을 제거하고 고객불만족 사항 즉시 해결해 줄 수 있는 마케팅이라고 생각하고, 하나로 통신사와 연계 경품 행사, 카드고객 이메일확보 행사 등을 열어 이용고객들을 꾸준히 늘려가고 있으며, 지금은 주변사람들의 의구심을 불식시키고 있다.
이 팀장은 사회가 급속하게 변화되는 시대에서 보다 고객만족 경영을 실천하기 위해서는 무조건 고객들과 맞부딪쳐야 한다는 과거의 생각을 극복하기 위해서는 공부하는 자세로 임해야 한다고 한다. 이 팀장은 경영학 박사이다. 항상 연구하는 자세로 고객 편에 서서 일하다 보니 이론도 무시 할 수 없다는 게 그의 생각이다. 사내 대학 등에서 마케팅분야 만큼은 내놓으라는 명강사가 된지 오래다.
이 팀장은 “앞으로 우리 사회는 고객의 특성이 세분화되기 때문에 체계화된 개인 고객관리 가 필요하다”며 고객 개개인을 존중하는 서비스정신을 강조했다.

인천 이윤영 리포터 yylee@naeil.com

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