본사 홍보지에만 의존해 지역고객을 관리한다는 것은 어불성설(語不成說)이다. 고객
만족 경영을 위해서는 지역마다 고객 개개인의 불만을 경청하고 해결하는 사이버공간이 필요하다.”
신세계백화점 인천점에서 한 우물 파듯‘마케팅’만을 고집해온 이성순(40) 마케팅팀장의 말이다.
이 팀장은‘지역사회에서 유통업을 해오면서 고객만족을 위해 할 수 있는 일이 무엇이 있을까’고민
해온 끝에 지역점포마다 인터넷 홈페이지를 개설, 지역특성에 맞는 1대 1 양질의 쇼핑정보를 제공하
고, 고객들의 불만을 수렴해 나가고 있다.
이 팀장은 “개인마다 컴퓨터가 거의 보급되어 있는 정보화사회에서는 지역마다 고객의 특성이 워
낙 다양하기 때문에 무조건 본사에 의존하는 마케팅 전략은 제고할 여지가 있다”며 기존 마케팅방
식의 전환 필요성을 역설했다.
또 종이매체를 통해 홍보는 우편물의 지연, 미도착 등으로 홍보효과가 떨어지고, 고객의 불만이 실시
간 접수가 잘 되지 않아 고객의 발길이 끊어지는 경우가 있다는 것.
이 팀장은 “지역 점포별로 고객의 특성을 데이터베이스로 구축해 사이버공간에서 판촉하는 것을
E-마케팅(이메일로 각종 상품정보까지 제공)이라고 하는데, 이 마케팅 기법은 고객 개인마다 접
근이 용이하기 때문에 그들의 욕구와 입장을 정확히 파악할 수 있다”고 말했다.
이 팀장은 이를 통해 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 평생고객이 될 수 있는 기회를 창출하고
있다.
그러나 이 메케팅 기법이 적용되기까지는 주위 동료나 고객들의 편견으로 약간의 곤혹스러움도 있었
다.
주 소비계층인 30∼40대 주부들 중 상당수 컴맹이거나 인터넷의 필요성을 절감하지 못하던 게 걸림
돌로 작용했다. 또 휴대폰 등 다른 통신을 통해서도 유통정보뿐 아니라 다양한 소식들을 확인할 수
있기 때문이다.
이를 한낱 ‘기우’라고 만 여길 수는 없었다고 솔직하게 이 팀장은 고백한다.
실제로 마케팅 도입 초기 20여만 정도의 카드고객을 대상으로 E-마케팅을 해왔지만 하루평균 5만
여명의 이용고객 중 1000여명만이 E-마케팅에 접근했다.
그럼에도 이 팀장은 지속적으로 E-마케팅을 추진했고, 급기야 몇 개월 전부터는 주부들의 관심이
부쩍 커졌다고 진단했다.
이에 따라 최근에는 하나로 통신사와도 연계, 경품 및 카드고객 이메일 확보 행사 등을 열어 이용고
객들을 꾸준히 늘려가고 있다.
대학에서 경영학을 전공, 경영학 박사학위를 보유하고 있는 이 팀장은 “마케팅을 정열만 가지고 하
는 것은 한계가 있다”면서 “이론을 토대로, 항상 연구하는 자세가 필요하다”고 말했다.
이 팀장은 “앞으로 우리 사회는 고객의 특성이 세분화되기 때문에 체계화된 개인 고객관리 가 필요
하다”며 고객 개개인을 존중하는 서비스정신을 강조했다.
/ 인천 이윤영 리포터 yylee@naeil.com

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