최고경영진 ‘고객가치 경영’ 앞장

지난 4월 구본무 LG회장은 서울 역삼동 LG전자 디자인경영센터를 방문했다. LCD TV와 PDP TV 등 디스플레이 제품의 두께와 버튼 조작은 물론 냉장고와 세탁기의 내부공간까지 꼼꼼히 살펴본 구 회장이 임직원들에게 강조한 것은 바로 ‘고객’이었다. 고객의 감성을 사로잡고 사용 편의성을 극대화한 디자인을 해달라는 주문이었다.
일주일 뒤 논현동 LG화학 인테리어디자인센터를 찾은 구 회장은 이번에도 “개별제품 위주의 디자인에서 벗어나 고객의 생활공간 전반에 대해 새로운 가치를 제공할 수 있는 총제적인 디자인 개발에 힘을 쏟아 달라”고 당부했다.
최근 구 회장이 직접 디자인 경영을 챙기고 있다. 그가 강조해 온 고객가치 중심 경영의 연장선에서다.
구 회장은 연초 경영화두로 ‘고객가치 중심 경영’을 제시하고 이를 그룹 내 최우선 문화로 체질화하기 위한 행보를 이어가고 있다.
구 회장은 지난 1월 새해인사 모임에서 “올해는 품질, 디자인, 서비스 등 모든 면에서 고객가치를 최우선으로 하는 경영관을 확고히 하겠다”고 밝힌 것을 시작으로 3월 임원세미나에서도 어려울 때일수록 고객가치 창출을 위한 근본적인 변화에 나서야 한다고 임원들을 독려했다. 또 연구개발성과보고회에서는 연구원들에게 “R&D활동에 고객을 향한 혼은 담아 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 기술을 확보하기 위해 노력해 달라”고 당부했다.
지난 5월에도 구 회장은 ‘LG스킬 올림픽’에 참가해 “고객이 인정하는 일등LG를 위해 고객가치 혁신에 역량을 집중해야한다”고 강조했다.
구 회장이 이처럼 ‘고객’을 강조하고 있는 것은 ‘고객을 위한 가치창조’라는 경영이념을 경영활동 전반과 임직원 행동 속에 체질화해 전세계 고객으로부터 인정받는 ‘글로벌 리딩기업’으로서 LG를 만들어가기 위해서다.
각 계열사 최고경영진들도 고객가치 경영에 앞장서고 있다.
김쌍수 LG전자 부회장은 경영목적을 고객만족에 두고 상품 및 디자인 개발, 영업, 마케팅 등 경영활동 전반에 걸쳐 혁신을 이끌어가고 있다.
구본준 LG필립스LCD 부회장은 올해를 ‘고객가치 실현의 해’로 정하고 고객 니즈를 미리 파악해 차별화된 제품을 적시에 개발해 공급하도록 하고 있다.
김반석 LG화학 사장은 고객의 소리에 귀를 기울여 이를 경영에 반영하기 위해 노력하고 있다.
차석용 LG생활건강 사장은 불필요한 업무를 줄이는 대신 그 시간에 고객만족을 위해 노력해줄 것을 직원들에게 주문하고 있다.
또 박종응 데이콤 사장은 150명의 인력을 고객 접점부서로 전진배치하는 등 고객서비스 향상에 노력을 기울이고 있으며, 이정식 LG파워콤 사장도 콜센터를 확대하는 등 고객만족도를 높이기 위해 힘을 쏟고 있다.
구본홍 기자


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