서초동에서 건설업을 하는 이운영(42 가명)씨는 최근 건축허가를 내기 위해 구청을 방문하고 깜짝 놀랐다. 은행창구같은 깔끔한 분위기에다 공무원들이 필요한 절차를 먼저 알려주고 친절하게 처리해주는 바람에 허가 건이 술술 풀렸다.
종전 같으면 건축과 공원녹지과 환경과 등 인허가 부서를 찾아 1층부터 8층까지 오르락내리락 했겠지만 한 곳에서 모두 해결돼 처리시간도 크게 단축됐다. 건축사와 법무사의 조언까지 함께 받을 수 있어 이씨의 놀라움은 남달랐다.
13일 오후 주민등본과 토지대장을 떼러온 원지동의 박 모(여 50)씨. “카페같은 분위기와 상냥한 직원들이 보기 좋았다. 1시간은 기다릴 줄 알았는데 10분만에 일이 끝났다”며 만족감을 보이며 총총 문을 나섰다.

◆편안 친절 처리속도 ‘OK’ =
서초구청(구청장 박성중)이 지난해 말부터 운영에 들어간 ‘OK민원센터’가 화제다. 민원센터는 불편을 개선하고 민원처리 시간을 줄이는 고객중심 서비스가 핵심가치다.
구청은 기존 민원실을 리모델링한 240여평의 공간을 카페형의 편안한 공간으로 탈바꿈시켰다. 37개 창구에서 62명의 직원은 세련된 유니폼을 입고 고객을 맞이한다.
보통 행정관서는 민원인이 공무원을 찾아가는 시스템이라면 서초구는 역발상을 통해 공무원이 민원인을 찾아가는 시스템으로 바꿨다. 모든 업무를 1층 민원실에 집중시켜 한곳에서 한꺼번에 민원 해결이 가능하도록 했다.
민원처리속도도 획기적으로 단축됐다.
즉시처리대상 민원 23종과 함께 1~14일 걸리던 건축, 차량관련 등 171건의 민원도 민원센터담당자 전결로 즉시 처리된다. 7~60일 걸리던 공장등록 등 87종의 민원도 2~30일로 대폭 단축하고 민원처리내역은 문자서비스로 통보해준다.
특히 전문상담을 요하는 인허가 업무의 경우 변호사 세무사 건축사 법무사 등 분야별 전문가 43명이 무료 현장상담을 벌여 서비스 질을 높이고 있다.
외국인 전용창구를 개설하고 통역자원봉사자 34명을 위촉해 6000여명에 달하는 관내 거주 외국인의 민원을 신속하게 처리해 준다.
‘OK기업도우미’ 창구도 마련해 창업과 고충사항해결에서부터 중소기업 판로개척, 해외투자 방문단 모집 등 기업을 적극지원하고 있다.

◆ 전국 30여개 지자체 대법원도 벤치마킹=
여권발급시스템도 고객위주로 개편해 편안함과 발급속도를 높였다. 지난 3월 5일 여권전용민원실인 OK민원센터 2관을 신축 오픈했다. 50석의 넓은 대기실과 호텔 로비같은 쾌적한 공간이 눈길을 끈다. 여권택배제와 여권신청 인터넷 예약제, SMS 서비스 등으로 여권민원의 처리의 새모델이 되고 있다.
서초구의 민원처리시스템이 행정혁신 모범사례로 떠오르면서 30여개의 지방자치단체는 물론 대법원에서도 벤치마킹해갔다.
구는 일할 맛 나는 근무환경을 위해 지하 1층 구내식당을 전면적으로 개선해 호텔수준의 뷔페식으로 바꾸고 더불어 체력단련실 임산부전용휴게실까지 갖춘 ‘아방세홀’(최고, 재충전 의미)을 최근 오픈했다.
박 구청장은 “우리나라가 세계 일류수준에 도달한 분야가 많지만 행정서비스 수준은 선진국에 못 미치고 있다”며 “구민이 OK할 때까지 행정혁신을 추진하고 서초구를 세계 명품의 행복도시로 만들기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
원종태 기자 jtwon@naeil.com

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