“고객은 기업경영의 시작이자 끝”
지역내일
2007-05-17
고객가치 혁신을 주요 경영방침으로 정해
고객불만관리시스템·고객의 소리 등 운영
기업에 있어 혁신은 경영의 핵심요소다. 지속적인 혁신을 통해 급변하는 기업환경에 적응하지 못하면 기업은 발전할 수 없다. 더구나 통신산업은 변화가 빠르기 때문에 더욱 혁신이 요구된다. 국내 대표적인 이동통신사인 SK텔레콤이 여전히 혁신을 부르짖는 이유가 여기에 있다.
“회사가 월드 리더로 성장하기 위해서는 상품과 서비스 자체의 경쟁력을 확보하는 것은 물론, 고객 지향적인 기업문화를 기반으로 고객 만족도를 높이는 것이 중요하다”
김신배 SK텔레콤 사장이 직원들에게 강조하는 말이다.
비단 김 사장의 말이 아니더라도 ‘고객가치(CV Customer Value)’ 경영에 대한 관심이 갈수록 높아지고 있다.
물론 ‘고객만족’, ‘고객중심’ 등 고객을 우선하는 기업경영은 예전부터 있어 왔다. 그럼에도 여전히 고객은 기업경영의 알파이자 오메가로 그 중요성이 갈수록 더 높아지고 있다.
고객가치 경영이란 무엇인가? 고객이 원하는 것을 제공하는 것을 말한다. 그런 기업만이 시장에서 살아남을 수 있는 것이다.
10조원이 넘는 매출을 달성한 SKT는 이제 국내시장에서 벗어나 진정한 글로벌 리딩 컴퍼니로 발전하기 위해 고객중심이라는 경영방침을 분명히 했다.
이에 따라 SKT는 지난해 4대 경영과제 중 하나로 ‘CV 혁신’을 선정, 고객의 목소리에 귀 기울이고, 경영활동에 반영하기 위해 다양한 고객만족(CS) 활동을 펼치고 있다.
◆고객중심으로의 변화 = SKT는 체계적인 고객가치혁신을 실현하기 위해 지난해 CV추진본부를 신설했다. 모든 지역마케팅본부에도 CV추진팀을 만들었다.
SKT는 현재 전국 37개 지점에 500명, 12개 고객센터에 3500명 등 4000명이 고객만족 업무를 하고 있다. 여기서 해결하지 못하는 고객은 전문상담조직인 ‘고객보호원’에 근무하는 150여명의 전문 CS(고객만족)인력이 처리한다.
CV를 혁신적으로 높이기 위해 6시그마 방법론이 도입됐고, 고객의 시각에서 사업을 재조명하는 작업도 진행됐다.
특히 고객서비스를 강화하기 위해 고객과의 접점인 대리점 시스템을 대폭 개선했다. 4년에 거쳐 3000억원의 투자비용과 연인원 900명의 직원이 투여되는 이 프로젝트는 SKT의 영업시스템을 고객편의 중심으로 변경했다.
시스템 개선으로 청구서 발송, 인출정보 등 고객이 알아야 할 내용을 사전에 안내할 수 있게 됐고, 수납·환불·과납 정보에 대한 사후안내가 가능해졌다.
유통망의 서비스 품질을 높이기 위한 노력도 펼치고 있다. 자체적으로 고객만족지표(CSI) 모델을 개발, 1년에 2~3차례 고객만족도를 측정하고 있다.
표준화된 서비스를 제공하기 위한 서비스품질 인증제도 도입했다.
◆통신업계 최초 ‘소비자불만관리시스템’ 도입 = 특히 올해 3월에는 통신업계 최초로 소비자불만관리프로그램인 ‘CCMS(Co nsumer Complaints Mana gement System)’를 도입했다. 가입자의 고객만족도를 높이고 고객불만에 보다 능동적으로 대처하기 위해서다.
CCMS는 공정거래위원회가 정책차원에서 추진 중인 소비자보호프로그램이다.
기업이 소비자 불만사항을 사전에 예방하고, 소비자 불만이 제기될 경우 사후구제를 통해 신속하게 처리함으로써 기업과 소비자간에 발생한 문제를 자율적으로 해결하기 위한 시스템이다.
‘고객의 소리(VOC) 피드백’도 SKT의 대표적인 고객중심 경영활동이다.
2005년부터 시행된 이 프로그램은 접수된 고객문의가 고객센터나 지점에서 처리할 수 없는 내용일 경우 ‘VOC 존’에 등록하면 본사에 있는 담당자에게 단문메시지(SMS)와 메일을 통해 자동으로 통보된다.
통보된 내용은 2일내에 회신을 하게 되며, 3개월 안에 조치를 취한다. 2005년 VOC회신율은 평균 99.79%였고, 평균 회신일은 0.2일이었다. 이를 위해 SKT는 149명의 코디네이터와 1187명의 VOC유형별 담당자를 배치했다.
이같은 SKT의 노력은 다양한 수상으로 보상받았다.
SKT는 지난해 국가고객만족도(NCSI), 한국산업의 고객만족도(KCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 1위를 차지했다.
특히 올해 3월에도 NCSI 조사에서 이동통신분야 1위를 했다.
NCSI 조사가 시작된 1998년부터 10년 연속 1위다.
SKT 관계자는 “SKT는 2000만 고객의 신뢰를 더욱 확보하고 고객에게 보다 높은 가치를 제공해 고객만족을 지속적으로 높여 갈 계획”이라고 말했다.
김병국 기자 bgkim@naeil.com
Copyright ⓒThe Naeil News. All rights reserved.
고객불만관리시스템·고객의 소리 등 운영
기업에 있어 혁신은 경영의 핵심요소다. 지속적인 혁신을 통해 급변하는 기업환경에 적응하지 못하면 기업은 발전할 수 없다. 더구나 통신산업은 변화가 빠르기 때문에 더욱 혁신이 요구된다. 국내 대표적인 이동통신사인 SK텔레콤이 여전히 혁신을 부르짖는 이유가 여기에 있다.
“회사가 월드 리더로 성장하기 위해서는 상품과 서비스 자체의 경쟁력을 확보하는 것은 물론, 고객 지향적인 기업문화를 기반으로 고객 만족도를 높이는 것이 중요하다”
김신배 SK텔레콤 사장이 직원들에게 강조하는 말이다.
비단 김 사장의 말이 아니더라도 ‘고객가치(CV Customer Value)’ 경영에 대한 관심이 갈수록 높아지고 있다.
물론 ‘고객만족’, ‘고객중심’ 등 고객을 우선하는 기업경영은 예전부터 있어 왔다. 그럼에도 여전히 고객은 기업경영의 알파이자 오메가로 그 중요성이 갈수록 더 높아지고 있다.
고객가치 경영이란 무엇인가? 고객이 원하는 것을 제공하는 것을 말한다. 그런 기업만이 시장에서 살아남을 수 있는 것이다.
10조원이 넘는 매출을 달성한 SKT는 이제 국내시장에서 벗어나 진정한 글로벌 리딩 컴퍼니로 발전하기 위해 고객중심이라는 경영방침을 분명히 했다.
이에 따라 SKT는 지난해 4대 경영과제 중 하나로 ‘CV 혁신’을 선정, 고객의 목소리에 귀 기울이고, 경영활동에 반영하기 위해 다양한 고객만족(CS) 활동을 펼치고 있다.
◆고객중심으로의 변화 = SKT는 체계적인 고객가치혁신을 실현하기 위해 지난해 CV추진본부를 신설했다. 모든 지역마케팅본부에도 CV추진팀을 만들었다.
SKT는 현재 전국 37개 지점에 500명, 12개 고객센터에 3500명 등 4000명이 고객만족 업무를 하고 있다. 여기서 해결하지 못하는 고객은 전문상담조직인 ‘고객보호원’에 근무하는 150여명의 전문 CS(고객만족)인력이 처리한다.
CV를 혁신적으로 높이기 위해 6시그마 방법론이 도입됐고, 고객의 시각에서 사업을 재조명하는 작업도 진행됐다.
특히 고객서비스를 강화하기 위해 고객과의 접점인 대리점 시스템을 대폭 개선했다. 4년에 거쳐 3000억원의 투자비용과 연인원 900명의 직원이 투여되는 이 프로젝트는 SKT의 영업시스템을 고객편의 중심으로 변경했다.
시스템 개선으로 청구서 발송, 인출정보 등 고객이 알아야 할 내용을 사전에 안내할 수 있게 됐고, 수납·환불·과납 정보에 대한 사후안내가 가능해졌다.
유통망의 서비스 품질을 높이기 위한 노력도 펼치고 있다. 자체적으로 고객만족지표(CSI) 모델을 개발, 1년에 2~3차례 고객만족도를 측정하고 있다.
표준화된 서비스를 제공하기 위한 서비스품질 인증제도 도입했다.
◆통신업계 최초 ‘소비자불만관리시스템’ 도입 = 특히 올해 3월에는 통신업계 최초로 소비자불만관리프로그램인 ‘CCMS(Co nsumer Complaints Mana gement System)’를 도입했다. 가입자의 고객만족도를 높이고 고객불만에 보다 능동적으로 대처하기 위해서다.
CCMS는 공정거래위원회가 정책차원에서 추진 중인 소비자보호프로그램이다.
기업이 소비자 불만사항을 사전에 예방하고, 소비자 불만이 제기될 경우 사후구제를 통해 신속하게 처리함으로써 기업과 소비자간에 발생한 문제를 자율적으로 해결하기 위한 시스템이다.
‘고객의 소리(VOC) 피드백’도 SKT의 대표적인 고객중심 경영활동이다.
2005년부터 시행된 이 프로그램은 접수된 고객문의가 고객센터나 지점에서 처리할 수 없는 내용일 경우 ‘VOC 존’에 등록하면 본사에 있는 담당자에게 단문메시지(SMS)와 메일을 통해 자동으로 통보된다.
통보된 내용은 2일내에 회신을 하게 되며, 3개월 안에 조치를 취한다. 2005년 VOC회신율은 평균 99.79%였고, 평균 회신일은 0.2일이었다. 이를 위해 SKT는 149명의 코디네이터와 1187명의 VOC유형별 담당자를 배치했다.
이같은 SKT의 노력은 다양한 수상으로 보상받았다.
SKT는 지난해 국가고객만족도(NCSI), 한국산업의 고객만족도(KCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 1위를 차지했다.
특히 올해 3월에도 NCSI 조사에서 이동통신분야 1위를 했다.
NCSI 조사가 시작된 1998년부터 10년 연속 1위다.
SKT 관계자는 “SKT는 2000만 고객의 신뢰를 더욱 확보하고 고객에게 보다 높은 가치를 제공해 고객만족을 지속적으로 높여 갈 계획”이라고 말했다.
김병국 기자 bgkim@naeil.com
Copyright ⓒThe Naeil News. All rights reserved.
위 기사의 법적인 책임과 권한은 내일엘엠씨에 있습니다.
<저작권자 ©내일엘엠씨, 무단 전재 및 재배포 금지>
목록
보내기