택배업계가 요동치고 있다. 신규 업체가 속속 진출하는가하면 대기업들이 택배를 신규 사업으로 내세우고 있어 기존 택배 업체들과 시장 다툼이 치열해질 전망이다.
14일 업계 따르면 현대택배, 대한통운, CJ GLS, 한진택배 등 기존 ‘빅4’ 체제에 동부, 동원, 유진 등 대기업들의 택배진출이 잇따르고 있다. 또 유통업계의 강자인 롯데도 택배사업을 목표로 중견 택배사 인수를 추진 중인 것으로 알려져 있다.
유통 대기업인 신세계도 지난해 5월 자회사인 세덱스를 통해 택배업을 시작했다. 유진과 동부는 지난 2월 로젠택배와 훼미리택배를 각각 인수했다. 동원은 지난 9일 KT로지스택배를 인수해 택배업계가 춘추전국시대를 맞았다.
기업들이 택배 시장에 속속 진출하는 것은 택배시장이 매년 15~20%씩 높은 성장을 기록하고 있고, 물류의 중요성이 높아지고 있기 때문이다.
이런 파상공세속에 ‘빅4’로 불리우는 선두업체는 차별화된 서비스로 앞서 나간다는 계획이다.

◆현대택배 서비스 교육 강화 = 현대택배는 직원 서비스마인드와 친절서비스능력 향상을 위하여 전사적 고객서비스 교육을 실시중이다. 현대택배는 현재 700여명의 직원이 조별로 외부 서비스아카데미 교육을 실시하고 있다. 대고객 서비스교육은 실제 현장에서 발생하는 다양한 사례 발표 및 분석작업과 함께 전문서비스강사에 의해 심도 깊은 이론과 실무교육이 병행된다.
여름철에는 전국 유명 관광지와 피서지로 몰려드는 고객들을 위한 바캉스 택배 서비스를 진행한다.
현대택배는 피서지에 놀러온 고객들의 짐을 고객들이 원하는 곳까지 배달해주는 것은 물론이고, 피서지에서 짐을 잃어버리거나 실수로 빠뜨리고 간 고객들의 짐까지 찾아 배달해주는 서비스도 선보이고 있다.
현대택배는 지역별, 시간별, 제품별로 세분화된 적기 배송체계를 갖추고 있다. 전국 주요 고속도로와 곧바로 연결되는 최적의 위치에 물류센터가 자리잡고 있어 전국 어디든지 도어투도어(door to door) 서비스로 신속한 배송이 가능하다.
또한 국내 최대의 영업망 및 취급소 네트워크를 통해 개인택배서비스(익일택배 골프택배 전보택배) 취급점택배서비스 기업택배서비스(인터넷쇼핑몰 전문택배 의류택배 제약택배 항공택배 특산물택배 납품대행 창고보관 서류송달)까지 제공하고 있다.
현대택배는 2010년까지 현재 국내 시장점유율 1위를 달리고 있는 택배부문 인프라를 확대하고, 첨단 IT장비의 보강과 운영시스템 선진화를 통해 국내택배시장 점유율을 현행보다 10% 이상 확대할 계획이다.
또한 현대택배는 사회의 소외계층을 지원하는 비영리 자선단체인 아름다운가게에 무상택배지원 업무약정을 체결해 폭넓은 나눔문화확산에도 기여하고 있다.

◆대한통운 24시간 365일 서비스 = 대한통운(대표 이국동)은 업계 유일의 직영조직과 장비, 80여년의 물류노하우를 통해 최상의 고객서비스로 차별화 한다는 방침이다.
특히 택배 인프라 강화를 통한 배송서비스 강화, 통합콜센터 설립 등을 통해 새로운 고객 서비스를 펼치고 있다.
올해 초 선보인 365택배는 일요일에도 배송 및 집하가 되는 서비스다. 24시간 접수가 가능한 편의점 택배에 이어 365택배의 탄생으로 24시간 365일 택배 서비스가 실현됐다.
대한통운이 운영하고 있는 택배 서비스 품질관리제도인 SQI(Service Quality IndiCator)제도는 택배서비스를 8개의 항목으로 구분해 평가하며, 이를 통해 무형의 서비스를 유형의 수치로 관리할 수 있다. 체계적인 서비스 품질 관리제도의 운영으로 전국 어디서나 균일한 서비스가 가능하다.
대한통운은 지난해 의정부, 광주, 군산, 부산 등 전국 각지에 로컬 허브터미널을 증축하거나 신설했다. 택배 시설 강화로 지방 곳곳까지 배송속도가 빨라지는 효과를 얻었고, 이는 고객 만족도를 높이는데 기여하고 있다. 또 서울 가산동에 수도권 허브 터미널을 건설하고 있으며, 대전에는 현재의 대전 메인허브터미널을 대체하는 일일 50만 상자 처리 규모의 대전메가허브터미널 신축을 추진하고 있다. 메가허브터미널은 기존 택배시설 보다 처리물량이나 시설면에서 한국 최대 택배터미널이 될 전망이다.
지난 2006년 대한통운은 업계 최초로 대전 통합콜센터를 설립해 운영하고 있다. 이 콜센터의 운영으로 고객이 상담원과 통화가 연결되는 통화성사율이 98%까지 올라갔으며, 상담원이 고객과 통화하는 도중에도 인터넷을 통해 화물추적, 배송기사와의 통화, 문자메시지 등 다양한 기능을 사용할 수 있어 고객이 두 번 전화를 하지 않아도 되는 원스탑 서비스(One-stop)서비스가 구현됐다.
이 같은 고객서비스 강화를 위한 지속적인 노력으로 대한통운은 지난 3월 한국생산성본부가 선정하는 국가고객만족도 평가에서 최초로 실시한 택배부문 평가 1위에 선정됐다. 호주 멜버른과 시드니에 100여 개의 국제택배 취급점이 운영중이며, 미국 전역의 150여개 취급점을 올해 안으로 200개까지 늘릴 방침이다.

◆CJ GLS 비디오 가게에서도 서비스 = CJ GLS(대표이사 민병규)은 올해 초부터 다양한 특화서비스개발 및 이벤트를 통해 고객만족을 높인다는 계획이다.
CJ GLS는 지난 3월부터 국제택배서비스를 선보였다.
CJ GLS는 이를 위해 지난 2월 인천국제공항 내 200평 규모의 통관장을 설치해 긴급을 요하는 화물에 대해서는 당일 배송 서비스도 제공하고 있다.
지난 4월부터는 전자제품 매장과 비디오대여점에서도 택배를 보낼 수 있게 삼성전자 전자제품 판매점인 삼성디지털프라자와 영화마을과 택배취급점 계약을 맺었다.
삼성전자 전자제품 판매점인 디지털프라자는 전국 500여 매장을 운영하고 있으며, 전 매장에서 오전 10시부터 오후 9시까지 영업시간 동안 택배를 접수하고 있다.
또한 비디오 대여 전문점인 영화마을에서도 전국 300여 가맹점을 통해 영업시간 동안 택배를 접수한다.
영화마을은 가맹점이 오전 10시 전후부터 영업을 시작하고, 보통 새벽 1시까지 영업을 하기 때문에 저녁 늦게 퇴근하는 직장인이나 맞벌이 부부가 많이 이용하고 있다.
택배취급점을 이용하는 고객은 오후 3시까지 택배화물을 맡기면 다음날 배송되며, 그 이후에 맡기면 이틀 후에 목적지에 배송된다.
한편 CJ GLS는 가정의 달 5월을 맞이해 CJ GLS에서 택배 할인 이벤트를 실시 중이다.
5월 한 달간 실시하는 이번 가정의 달 이벤트는 CJ GLS홈페이지(www.cjgls.co.kr)를 통해 택배를 예약하는 고객에게 최대 2000원까지 택배비를 할인해 준다.

◆한진택배 당일 서비스 가능 = 한진택배는 당일택배, 서적택배, KTX택배, 레저택배, 특산물택배 등 이른바 ‘블루오션’ 상품 개발로 개인 고객들의 택배상품 선택의 폭을 넓히는 데 앞장서고 있다. 이중 한진-KTX당일택배 서비스는 공기업과 민간기업이 서로의 물류 인프라를 활용했다. 이 밖에도 한진택배는 OK캐시백 적립 서비스를 통해 소비자들의 눈 높이에 맞춘 서비스 개발에도 노력하고 있다.
한진택배는 지난해에만 7개의 택배터미널을 추가 확보했다. 특히 9월에는 1만4500여평 규모의 대전종합물류센터를 새로 열었다. 이 터미널은 하루 25만스를 처리할 수 있다. 한진택배는 올해 기존 터미널을 확대하는 한편 시설을 첨단화하는데 주력할 계획이다.
정석용 기자 syjung@naeil.com
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