산안공단 대전지도원 고객서비스 개선
책임경영 맞춰 ‘트레이너 교육’도 혁신

한국산업안전공단 대전광역지도원(원장 김구중)은 지난 6월 전국 산하기관중 재해사망자 감소율 최고기관으로 올랐다. 올해 상반기 사망자수는 69명으로, 지난해 88명에서 19명(21.6%)이나 줄었다. 재해율도 지난해 0.38%에서 10.53%를 낮춘 0.34%였다. 이는 전국 평균재해율 0.36%보다 0.02% 낮은 수치다.
이같은 실적 비결에 대해 “고객서비스와 교육방식 개선 때문”이라고 대전광역지도원 직원들은 입을 모았다.
◆효율성 위한 고객 만족 = 대전광역지도원이 고객만족을 위해 벌인 노력은 다양하다.
우선 고객만족을 위해 일하는 시스템을 바꿨다. 민원처리기간을 30% 단축하느라, 민원서류 접수 당일 담당자를 정해 처리기간을 책임을 지도록 했다. 설계검사 민원처리 능력을 높이기 위해 크레인이나 리프트 등 전문가를 불러 토론회도 가졌다. 직원들은 주 1회 업무량을 서로 분석해 직원별로 처리업무를 조절하기도 한다.
대전광역지도원은 지난 5월부터 사무실 한편에 ‘컴퓨터이용설계(CAD) 프로그램’을 설치한 PC를 마련했는데, 이것도 고객만족도를 높이기 위한 조치였다. 설계도면 심사를 받으러 온 고객은 언제든지 이 PC를 이용해 즉석에서 도면을 수정할 수 있다. 예를 들어 한 고객이 건설현장의 대형크레인 설계검사를 받기 위해 산업안전공단을 방문해 서류보완 조치를 받았다면, 이전에는 어쩔 수 없이 자신의 사무실로 돌아가 수정작업을 하고 다시 방문해야 했다. 대전광역지도원 박재범 검사팀장은 “심사실 민원인 전용 컴퓨터를 설치한 것은 책임경영 덕”이라며 “이용자는 아직 많지 않지만 고객만족도는 매우 높다”고 설명했다.
업무를 처리하는 절차도 크게 바꿨다. 심사결과 불합격 판정을 내리더라도 정확한 근거와 개선방안을 제시하고 이를 민원인에게 설명해줬다. 반복되는 문의는 검사예정통지서에 덧붙여 미리 알려줬다. 검사를 받지 않는 사업장의 불만을 없애느라 통보 대신 검사팀 직원이 사업장을 방문하도록 했다.
고객만족도를 높이느라 사무실 구조도 변경했다. 통합민원실을 두는 것은 물론 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 칸막이를 모두 낮췄다.
대전광역지도원의 고객만족도가 원래 높았던 것은 아니다. 지난해 한국산업안전공단 산하기관 고객만족도 평가에서 대전광역지도원은 하위권이었다. 서비스?이용환경?업무지원?대외이미지 모두 평균이하 점수였다.
그랬던 이 기관이 최근 전국 134개 부서 전화응대 친절도 조사에서 1위(검사팀)와 5위(교육정보센터)를 차지했다.
◆교육체계 개선 직접적 효과 = 고객만족도 높이기가 이 기관의 재해율 감소에 간접적으로 영향을 미쳤다면, 교육체계 개선 효과는 직접적이다.
지난해부터 교육체계를 바꾸면서 강조한 사업은 작업반장 중심의 산업안전 관리감독자, 즉 안전 트레이너를 집중 양성키로 한 것. 트레이너는 사업장내 간부인 안전관리자의 지휘를 받으면서 작업장 안전실무를 직접 담당한다. 특히 자기업종에서 발생하는 재해를 잘 알기 때문에 교육효과도 높을 뿐만 아니라 책임감도 강하다. 이 기관은 올해 트레이너 위주의 실무교육 21개 과정에 2050명을 참여시킬 목표를 세웠는데, 이미 8월말 현재 2121명이 교육과정을 마쳐 목표를 초과달성했다.
트레이너를 중점 양성키로 한 것은 지역특성화 전략에 따른 것이다. 대전지역 4만9900개에 이르는 사업장 가운데 재해다발 업종과 사업장 105곳을 뽑고, 이곳 관리감독자 교육을 강화했다.
이와 함께 지역특성화 교육도 강화했다. 총 13개 과정에 800명 참여를 목표로 한 이 교육과정은 이미 8월말 현재 917명이 참여한 것으로 집계됐다. 이 교육도 재해가 잦은 업종과 지역특성을 고려해 자체개발과정을 지난해 6개에서 올해 8개로 늘였다. 특히 교육과정엔 무재해 참여사업장을 위한 위험예지훈련과정도 포함시켰다.
대전광역지도원 교육정보센터 최흥구 부장은 “교육사업 고객만족도를 높이기 위해 교육센터를 지하철 역세권으로 옮겼다”며 “전문분야별 우수교원을 확보하고 책임교수제를 운영하는 등 내실을 강화하면 재해율을 낮추는데 크게 기여할 수 있을 것”이라고 말했다.
대전=강경흠 기자 khkang@naeil.com
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