보험업계가 부정적 이미지 개선에 안간힘을 쏟고 있다. 허위·과장 광고에 따른 반감은 물론이고, 각종 민원평가에서 보험민원이 제일 많은 것은 어제오늘의 일이 아니다. 이로 인해 보험에 대한 부정적 이미지가 자칫 보험업계 전반에 대한 불신으로 이어질 수 있다는 공감대가 커지고 있다. 보험업계 사장단이 중심이 된 이미지 개선 태스크포스팀(TFT)이 최근 발족한 것도 이 같은 공감대가 형성됐기 때문이다.

◆보험민원이 금융민원의 절반 넘어 = 보험에 대한 일반인들의 인상은 갈수로 나빠지고 있다. 각종 민원이 급증하고 있는 것도 같은 맥락이다. 금융감독원에 따르면 2007년 1월부터 9월까지 금감원에 접수된 민원은 4만 8676건으로 집계됐고, 같은 기간 금감원이 처리한 인터넷과 서류민원은 3만 6078건으로 나타났다. 처리된 민원을 권역별로 보면 보험 민원이 전체 처리 민원의 52.3%로 절반이상으로 나타났다. 은행·비은행 민원은 43.7%, 증권·투신 민원은 4.0%에 불과했다. 보험민원의 내용도 갈수록 나빠지고 있다. 보험모집(30.2%), 보험금지급(17.6%), 보험금산정(16.0%) 등으로 보험에 대한 불신을 부추기고 있다.
연도별 보험민원의 점유율도 마찬가지 추세다. 2004년 26.2%에 불과하던 보험민원이 2005년에 36.3%으로 증가했고, 2006년에는 45.2%로 급증했다. 올 상반기에는 49.2%로 거의 절반에 육박했다.
이것만이 아니다. 최근 급성장하고 있는 홈쇼핑 광고에서도 보험에 대한 불신은 심각한 수준이다. 국회 정무위원회 소속 김영주 의원에 따르면 지난해 10월부터 올 7월까지 홈쇼핑에서 방송한 보험광고의 절반이 넘는 51.5%가 과장광고로 드러났다.
생명보험사는 모니터링한 364개 광고 가운데 58.8%, 손해보험사는 210개 광고 가운데 44.3%가 과장광고로 나타났다. 김영주 의원은 “소비자 피해를 줄이기 위해 과장광고로 가입한 고객에게 보험유지 여부를 묻는 소비자 리콜제를 도입해야 한다”고 주장했다.
금융감독당국에서도 문제의 심각성을 공감하고 있다.
김용덕 금감위원장은 지난달 한 강연에서 “과장광고와 불완전판매 등에 따른 보험민원 급증과 보험사 소송 남용 등으로 소비자의 불만이 확대되고 있다”면서 “감독기구에서 다각적인 대책을 시행하고 있지만 소비자가 기대하는 수준에는 여전히 미흡한 상태”라고 진단했다.
또 “향후 보험산업의 지속적인 성장발전을 위해서는 이미지 개선과 신뢰도 제고가 매우 중요하다”고 역설한 뒤 “보험관행 개선을 위한 T/F를 구성해 소비자 시각에서 종합적인 개선방안을 마련할 것”이라고 밝혔다.

◆주요사 사장단 대거 참여한 TF팀 꾸려 = 보험업계와 감독당국의 이 같은 위기의식은 곧바로 행동을 촉발했다. 최근 금융감독원 주도로 이미지 개선을 위한 TF팀이 꾸려졌고, 여기에 생·손보협회장과 보험사 사장단 4명이 포함됐다. 참여하게 될 사장단은 생명보험사로 삼성생명과 AIG 생명보험이 포함됐고, 손해보험에서는 현대해상과 LIG 손해보험이 참여할 것으로 알려지고 있다. 참여하는 인원의 면면을 볼 때 TF팀 활동에 상당한 무게가 실리고 있다는 관측이다. 이와는 별도로 임원들과 실무진들로 구성된 실무 TF팀도 구성해 사장단 TF팀을 실무적으로 돕는다는 계획이다. TF팀은 매주 한 차례씩 모임을 갖고 보험업계의 문제점을 진단하고 소비자 신뢰회복을 위해 해결해야 할 과제를 도출해 나갈 예정이다. 개선방안은 내달까지 마련하고 구체적인 시행은 내년부터 가능할 전망이다. 구체적인 진행과정과 내용에 대해서는 철저한 보안에 부치고 있다. 자칫 설익은 채로 김만 빠지게 될지 모른다는 우려에서다. 그만큼 현재 상황을 심각하게 받아들이고 있는 것이다. 보험업계 관계자는 “위험수위로 치닫는 보험사와 보험에 대한 잘못된 인식을 바로 잡자는 게 주된 목적”이라면서 “근본적인 문제점 파악과 개선방안을 집중 논의하게 될 것”이라고 말했다.
정재철 기자 jcjung@naeil.com
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