“고객이 적선의 대상이라면 이미 고객이 아니다. 고객은 수익을 나누는 동반자이다.”
증권업계에서는 처음으로 임명된 최고고객경영자(CCO, Chief Customer Officer), 최철규 현대증권 마케팅본부장은 6일 “고객에 대한 인식의 변화가 필요하다”며 이같이 말했다. “고객이 준 수익의 일부를 환원해 고객과 회사가 더불어 살아가야 한다”며 “친절과 서비스는 상식이 돼 있으며 이젠 고객이 원하는 것이 무엇인지를 찾아야 한다”고 말했다.
현대증권이 CCO라는 직책을 새롭게 만들고 서울 대방동에 고객만족 2센터를 설립한 것은 고객 유치 못지않게 우수 고객을 유지하는 게 더 힘들고 필요하다는 생각에서였다. 펩시 IBM 시스코에선 이미 CCO를 만들었고 우리나라에서도 삼성전자, 현대해상, 기업은행 등에서 도입한 상태다. LG전자 CMO(최고마케팅경영자)나 KT CSO(최고섬김경영자)도 같은 개념으로 해석된다.
최 본부장은 135개 지점 1500~1600명 직원과 연결돼 있고 HTS, 온라인펀드몰 등 온라인센터, 고객만족센터(콜센터) 등을 총괄하고 있다. 고객과의 최전선에 서 있는 셈이다. 고객의 목소리는 온라인이나 이메일, 방문 등을 통해 듣는다.
그는 “고객들의 문의에 대한 답변은 최대한 빠르게 진행되며 이를 위한 전담팀도 두고 있다”고 소개했다.
또 그는 “지점 평가에 우수고객유치와 유지율을 포함시켜야 한다”고 주장했다. 고객에 대한 직원들의 관심과 관리가 강화돼야 한다는 얘기다.
그는 “증권업계에서 고객이 화두가 된 것은 얼마되지 않았다”며 “고객에 대한 인식은 많은 역경을 딛고 만들어졌으며 증권업계가 무한경쟁에 들어가면서 고객에 대한 신뢰를 높이는 게 무엇보다 필요해졌다”고 설명했다.
이어 “주고객인 20%도 중요하지만 소리 소문없이 움직이는 80%의 고객들에게도 서비스해야 한다”며 “온라인 비중이 높을수록 VIP 중심의 서비스보다는 다수를 위한 서비스가 더 필요하다”고 강조했다.
현대증권은 고객만족 2센터 설치로 고객의 전화연결 지연 등 불편사항을 획기적으로 개선할 것으로 기대하고 있다. 또 고객자녀를 위한 대입 통합논술 특강, 우수고객 자녀들의 해외연수 등의 대고객 사은행사를 지속적으로 펼쳐 나갈 예정이다. 최 본부장은 “서비스는 행위가 아니라 마음”이라며 “고객이나 사람에 대한 애정이 바탕이 돼야 하며 이를 위해 자발적인 사회공헌활동 등도 꾸준히 이뤄져야 한다”고 덧붙였다.
박준규 기자 jkpark@naeil.com
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