<특집>국가고객만족도, 우편 병원서비스 최고
지역내일
2008-01-08
호텔 아파트건설업 전력공급 영화관도 호평 … 자히철 대학교 최하위
한국생산성본부가 미국 미시간 대학과 공동으로 지난해 국내 56개 산업, 237개 기업(대학), 공공기관에 관한 국가고객만족도(NCSI: National Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과 83점을 얻은 영진전문대학이 전체 조사대상 기업(대학) 중 1위를 차지했다. 이어 삼성물산(아파트)이 2위, 삼성서울병원이 3위에 올랐다.
NCSI 10위권 안에 위치한 기업들을 살펴보면 전년도에 이어 병원과 호텔 등 일류서비스를 지향하는 기업들과 전문대학, 아파트, 영화관 산업의 기업들이 10위 안에 포함됐다. 이는 전년도와 크게 다르지 않은 부분으로 교육, 건설, 호텔, 병원 등 전통적으로 강한 산업이 올해에도 수위를 차지한 것으로 분석된다.
◆세무·경찰 등 공공서비스 개선 눈길 = 산업별로는 철도운행서비스 산업이 75점으로 전년대비 8점(11.9%) 오르며 1위를 기록했다. 철도운행서비스의 상승은 서비스 정시성에 대한 기준 강화(KTX 10분→5분), ‘검수 실명제’에 의한 차량 품질 제고, 운송약관 및 운임체계를 조정, 승차권 홈티켓, e-티켓 서비스 실시 등의 고객편리성의 개선, 예약 서비스 외 여행 등 다양한 서비스를 제공한 것이 주효했다.
아울러 세무행정, 상수도서비스, 경찰행정, 쓰레기수거 서비스 등 공공서비스 측면의 개선이 눈에 띈다. 공공서비스 부문의 고객만족도 향상 원인은 고객의 높아진 눈높이를 맞추려고 하는 해당 공공서비스의 노력이 빛을 발한 것으로 분석된다. 과거 공급자 중심에서 사용자 중심으로 모든 업무를 해결하려 하는 분위기가 보다 폭 넓게 전파되었기 때문.
반면 은행은 전년대비 가장 큰 폭의 하락을 보였다. 이는 은행의 수익성과 공공성에 대한 이슈가 부각되면서 각종 수수료와 예대마진에 대한 고객의 민감도가 증가했으며, 펀드 수익률이 상반기 대비 하반기에 불안정한 모습을 보였기 때문으로 한국생산성본부는 진단했다.
2007년 국가고객만족도 평균 점수(National Level NCSI)는 71.9점으로 2006년의 70.7점 대비 1.7% 향상됐다.
◆조사업종 중 은행이 가장 큰 하락 = 경제 부문별로는 내구재제조업(73.1점), 전기가스 및 수도사업(75.7점), 건설업(76.3점), 숙박 및 음식점업(72.1점), 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(73.1점), 보건 및 사회복지사업(76.6점), 오락, 문화 및 운동관련 서비스업(75.6점)이 평균점수(71.9점)를 상회했다.
반면 비내구재제조업(71.4점), 도매 및 소매업(70.1점), 운수업(71.0점), 통신업(69.5점), 금융 및 보험업(70.9점), 사업서비스업(71.2점), 교육서비스업(65.7점)은 평균 이하로 조사됐다.
2006년에 비해 점수 상승이 두드러진 경제 분야는 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(7.7%), 오락, 문화 및 운동관련 서비스업(4.4%), 교육 서비스업(4.1%), 건설업(2.4%), 내구재제조업(1.8%) 등 이었다.
2006년에 비해 점수 하락이 두드러진 산업 분야는 은행의 -4.1%로 올해 조사대상 업종 중 가장 큰 하락률을 보였으며, 이외에 신용카드·초고속인터넷(-2.9%), 패밀리레스토랑·국제항공·포털-검색서비스(-2.7%) 등으로 나타났다.
NCSI 점수가 70점 이상인 기업 수는 2000년 37개에서 2001년 49개로 늘었으며, 2002년 63개, 2003년 89개, 2004년 134개로 급증했으며, 이후 2005년 147개, 2006년 154개로 꾸준히 늘었다. 2007년은 175개로 기업의 품질경쟁력이 지속적으로 향상되고 있고 기업의 꾸준한 노력이 긍정적인 흐름을 보여주고 있는 것으로 파악된다.
이재호 기자 jhlee@naeil.com
국가고객만족도(NCSI)란?
생산성본부, 매년 미 미시간대와 공동조사
국가고객만족지수(NCSI)는 국내·외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품과 서비스에 대해 해당제품을 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족수준의 정도를 측정, 계량화한 지표다. 평가 항목으로는 제품과 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객 유지율 등이다. 한국생산성본부는 지난 1년간 56개 산업, 237개 기업의 직접소비자 6만4345명을 대상으로 조사를 실시했다. 미 미시간대와 공동으로 조사했으며, 실시대행은 서울마케팅리서치가 수행했다.
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한국생산성본부가 미국 미시간 대학과 공동으로 지난해 국내 56개 산업, 237개 기업(대학), 공공기관에 관한 국가고객만족도(NCSI: National Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과 83점을 얻은 영진전문대학이 전체 조사대상 기업(대학) 중 1위를 차지했다. 이어 삼성물산(아파트)이 2위, 삼성서울병원이 3위에 올랐다.
NCSI 10위권 안에 위치한 기업들을 살펴보면 전년도에 이어 병원과 호텔 등 일류서비스를 지향하는 기업들과 전문대학, 아파트, 영화관 산업의 기업들이 10위 안에 포함됐다. 이는 전년도와 크게 다르지 않은 부분으로 교육, 건설, 호텔, 병원 등 전통적으로 강한 산업이 올해에도 수위를 차지한 것으로 분석된다.
◆세무·경찰 등 공공서비스 개선 눈길 = 산업별로는 철도운행서비스 산업이 75점으로 전년대비 8점(11.9%) 오르며 1위를 기록했다. 철도운행서비스의 상승은 서비스 정시성에 대한 기준 강화(KTX 10분→5분), ‘검수 실명제’에 의한 차량 품질 제고, 운송약관 및 운임체계를 조정, 승차권 홈티켓, e-티켓 서비스 실시 등의 고객편리성의 개선, 예약 서비스 외 여행 등 다양한 서비스를 제공한 것이 주효했다.
아울러 세무행정, 상수도서비스, 경찰행정, 쓰레기수거 서비스 등 공공서비스 측면의 개선이 눈에 띈다. 공공서비스 부문의 고객만족도 향상 원인은 고객의 높아진 눈높이를 맞추려고 하는 해당 공공서비스의 노력이 빛을 발한 것으로 분석된다. 과거 공급자 중심에서 사용자 중심으로 모든 업무를 해결하려 하는 분위기가 보다 폭 넓게 전파되었기 때문.
반면 은행은 전년대비 가장 큰 폭의 하락을 보였다. 이는 은행의 수익성과 공공성에 대한 이슈가 부각되면서 각종 수수료와 예대마진에 대한 고객의 민감도가 증가했으며, 펀드 수익률이 상반기 대비 하반기에 불안정한 모습을 보였기 때문으로 한국생산성본부는 진단했다.
2007년 국가고객만족도 평균 점수(National Level NCSI)는 71.9점으로 2006년의 70.7점 대비 1.7% 향상됐다.
◆조사업종 중 은행이 가장 큰 하락 = 경제 부문별로는 내구재제조업(73.1점), 전기가스 및 수도사업(75.7점), 건설업(76.3점), 숙박 및 음식점업(72.1점), 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(73.1점), 보건 및 사회복지사업(76.6점), 오락, 문화 및 운동관련 서비스업(75.6점)이 평균점수(71.9점)를 상회했다.
반면 비내구재제조업(71.4점), 도매 및 소매업(70.1점), 운수업(71.0점), 통신업(69.5점), 금융 및 보험업(70.9점), 사업서비스업(71.2점), 교육서비스업(65.7점)은 평균 이하로 조사됐다.
2006년에 비해 점수 상승이 두드러진 경제 분야는 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(7.7%), 오락, 문화 및 운동관련 서비스업(4.4%), 교육 서비스업(4.1%), 건설업(2.4%), 내구재제조업(1.8%) 등 이었다.
2006년에 비해 점수 하락이 두드러진 산업 분야는 은행의 -4.1%로 올해 조사대상 업종 중 가장 큰 하락률을 보였으며, 이외에 신용카드·초고속인터넷(-2.9%), 패밀리레스토랑·국제항공·포털-검색서비스(-2.7%) 등으로 나타났다.
NCSI 점수가 70점 이상인 기업 수는 2000년 37개에서 2001년 49개로 늘었으며, 2002년 63개, 2003년 89개, 2004년 134개로 급증했으며, 이후 2005년 147개, 2006년 154개로 꾸준히 늘었다. 2007년은 175개로 기업의 품질경쟁력이 지속적으로 향상되고 있고 기업의 꾸준한 노력이 긍정적인 흐름을 보여주고 있는 것으로 파악된다.
이재호 기자 jhlee@naeil.com
국가고객만족도(NCSI)란?
생산성본부, 매년 미 미시간대와 공동조사
국가고객만족지수(NCSI)는 국내·외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품과 서비스에 대해 해당제품을 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족수준의 정도를 측정, 계량화한 지표다. 평가 항목으로는 제품과 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객 유지율 등이다. 한국생산성본부는 지난 1년간 56개 산업, 237개 기업의 직접소비자 6만4345명을 대상으로 조사를 실시했다. 미 미시간대와 공동으로 조사했으며, 실시대행은 서울마케팅리서치가 수행했다.
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