한국생산성본부가 미국 미시간 대학과 공동으로 지난해 국내 56개 산업, 237개 기업(대학), 공공기관의 직접소비자 6만4345명을 대상으로 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 83점을 얻은 영진전문대학이 전체 조사대상 기업(대학) 중 1위를 차지했다. 이어 삼성물산(아파트)이 2위, 삼성서울병원이 3위에 올랐다.
NCSI 10위권 안에 위치한 기업들을 살펴보면 전년도에 이어 병원과 호텔 등 일류서비스를 지향하는 기업들과 전문대학, 아파트, 영화관 산업의 기업들이 10위 안에 포함됐다.
이는 전년도와 크게 다르지 않은 부분으로 교육, 건설, 호텔, 병원 등 전통적으로 강한 산업이 올해에도 수위를 차지한 것으로 분석된다. 이번 조사는 서울마케팅리서치가 실시대행했했다.

◆세무·경찰 등 공공서비스 개선 눈길 = 산업별로는 철도운행서비스 산업이 75점으로 전년대비 8점(11.9%) 오르며 1위를 기록했다.
철도운행서비스의 상승은 서비스 정시성에 대한 기준 강화(KTX 10분→5분), ‘검수 실명제’에 의한 차량 품질 제고, 운송약관 및 운임체계를 조정, 승차권 홈티켓, e-티켓 서비스 실시 등의 고객편리성의 개선, 예약 서비스 외 여행 등 다양한 서비스를 제공한 것이 주효했다.
아울러 세무행정, 상수도서비스, 경찰행정, 쓰레기수거 서비스 등 공공서비스 측면의 개선이 눈에 띈다. 공공서비스 부문의 고객만족도 향상 원인은 고객의 높아진 눈높이를 맞추려고 하는 해당 공공서비스의 노력이 빛을 발한 것으로 분석된다.
과거 공급자 중심에서 사용자 중심으로 모든 업무를 해결하려 하는 분위기가 보다 폭 넓게 전파되었기 때문.
반면 은행은 전년대비 가장 큰 폭의 하락을 보였다. 이는 은행의 수익성과 공공성에 대한 이슈가 부각되면서 각종 수수료와 예대마진에 대한 고객의 민감도가 증가했으며, 펀드 수익률이 상반기 대비 하반기에 불안정한 모습을 보였기 때문으로 한국생산성본부는 진단했다.
2007년 국가고객만족도 평균 점수(National Level NCSI)는 71.9점으로 2006년의 70.7점 대비 1.7% 향상됐다.

◆조사업종 중 은행이 가장 큰 하락 = 경제 부문별로는 내구재제조업(73.1점), 전기가스 및 수도사업(75.7점), 건설업(76.3점), 숙박 및 음식점업(72.1점), 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(73.1점), 보건 및 사회복지사업(76.6점), 오락, 문화 및 운동관련 서비스업(75.6점)이 평균점수(71.9점)를 상회했다.
반면 비내구재제조업(71.4점), 도매 및 소매업(70.1점), 운수업(71.0점), 통신업(69.5점), 금융 및 보험업(70.9점), 사업서비스업(71.2점), 교육서비스업(65.7점)은 평균 이하로 조사됐다.
2006년에 비해 점수 상승이 두드러진 경제 분야는 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(7.7%), 오락, 문화 및 운동관련 서비스업(4.4%), 교육 서비스업(4.1%), 건설업(2.4%), 내구재제조업(1.8%) 등 이었다.
2006년에 비해 점수 하락이 두드러진 산업 분야는 은행의 -4.1%로 올해 조사대상 업종 중 가장 큰 하락률을 보였으며, 이외에 신용카드·초고속인터넷(-2.9%), 패밀리레스토랑·국제항공·포털-검색서비스(-2.7%) 등으로 나타났다.
NCSI 점수가 70점 이상인 기업 수는 2000년 37개에서 2001년 49개로 늘었으며, 2002년 63개, 2003년 89개, 2004년 134개로 급증했으며, 이후 2005년 147개, 2006년 154개로 꾸준히 늘었다.
2007년은 175개로 기업의 품질경쟁력이 지속적으로 향상되고 있고 기업의 꾸준한 노력이 긍정적인 흐름을 보여주고 있는 것으로 파악된다.
이재호 기자 jhlee@naeil.com

■ 우수기업의 고객만족 사례
영진전문대, 맞춤 교육으로 취업활성화
삼성물산, 입주후 5년까지 입주자 관리
삼성서울병원, 고객 대기시간 최대한 줄여

영진전문대학은 연구기반시설의 변화로 산업체 수준 이상의 첨단 실험실습 기자재를 확보했으며, 수험 및 취업을 위한 공무원 동영상 강좌와 IT동영상 강좌 서비스를 제공했다. 또 질적으로 우수한 취업처를 사전에 확보하고 맞춤식 교육을 완성하기 위해 대기업 중심으로 주문식 교육 협약을 체결함으로써 학생 취업지도 및 취업활성화에 기여한 것으로 나타났다. 산학 연계를 통한 수업은 학생들에게 현실적인 대안을 제공한 것으로 판단된다.
삼성물산은 고품격 브랜드를 지향하면서 래미안 입주고객의 삶의 질 향상을 추구했다. 삼성물산은 헤스티아 프로그램을 통해 입주 이후 5년까지 세대 내부 및 공용 부위를 순차적으로 관리하고 있으며, 입주자 초청, 교육 커리큘럼과 같은 문화 프로그램을 제공하고 있다. 또한 삼성물산은 21세기 주택위원회, CS헌터를 통해 고객의 의견을 적극 반영한다.
삼성서울병원은 1994년 개원 이후 짧은 역사에도 불구하고 우수한 의료진과 최신 설비, 환자중심 서비스를 통해 국내 최고의 의료기관으로 성장해왔다. 특히 환자 중심의 친절한 병원, 대기시간이 짧은 병원을 캐치프라이즈로 내걸고 진료·투약 대기·진료예약 등 대기시간을 줄일 수 있는 다양한 시스템을 도입했다. 아울러 보호자 없는 병원, 촌지없는 병원을 실현하고, 각종 의료정보 조회 서비스, 진찰료 후불제 등을 선도적으로 시행하고 있다.
2007년 가장 높은 향상률을 보인 경희대학교는 학생만족도 제고를 위해 대학자체 고객만족추진위원회를 구성, 즉각적인 조치를 시행했으며 매 학기 초 방학 중 전체 직원, 조교 대상으로 친절교육을 년 3회 실시하고 있는 것으로 나타났다.
스마트카드 시스템(다기능 카드 시스템)을 도입하여 학생편의를 도모했으며, 장애학생(소외계층) 교육복지사업을 본격 전개한 것이 재학생들로부터 긍정적인 반응을 이끌었다.
두 번째 높은 향상률을 나타낸 인천지하철공사는지하철의 안정성·신속성·정시성 분야에 대한 투자를 강화했고, 고객으로부터 수렴한 의견을 실무에 반영하려는 노력이 돋보였다.
구체적으로는 지하철 편리·쾌적성과 관련해 차내 조도를 576Lux로 유지함으로써 목표치인 300Lux를 상회했으며, 자동 미세먼지 측정기를 운용하고 있다. 역사 내 각종 공연 및 전시회를 정기적으로 개최해 시민의 생활(문화)공간으로 조성하고 있다.
이재호 기자 jhlee@naeil.com
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