세계로 뻗어가는 한국의 유통업
지역내일
2008-02-26
(수정 2008-02-26 오전 8:16:12)
이선대 롯데백화점 팀장
지난해 3월 세계적인 백화점 컨설팅 회사인 샌더스 파트너쉽사(The Sanders Partnership)의 대표 뱃시 샌더스 여사(전 미국 노드스트롬 백화점 부사장)가 한국을 방문했다. 뱃시 여사는 미국 백화점업계 서비스 분야에서 전설로 통할 만큼 뛰어난 서비스 정신으로 유통업계의 각종 컨설팅을 진행하고 있는 권위자다.
뱃시 여사의 유명한 일화는 무수히 많다. 뱃시 여사가 근무한 노드스트롬에서는 타이어를 팔지 않는다. 하지만 소비자가 원했기 때문에 기꺼이 소비자가 가져온 타이어를 반품처리해 주었다는 일화는 노드스트롬 백화점 서비스의 효시가 됐다.
“머리로 앞서가는 것이 아니라 서비스로 앞서간다”는 노드스토롬의 서비스 정신은 미국 서비스 산업의 표상이 되고 있다.
이런 노드스토롬의 이끈 뱃시 여사가 일주일 동안 국내 백화점을 직접 돌아본 후 세계적인 수준의 쇼핑환경과 서비스, 시설 등에 깜짝 놀랐다. 특히 아름다운 매장환경과 다양한 고객편의시설, VIP Room과 친절한 고객대응은 세계 최고 수준이라고 극찬을 아끼지 않았다.
국내 유통업계 진화 빨라
최근 국내 유통업계의 진화 속도가 더욱 빨라지고 있다. 유통업계의 진화란 백화점이 일반적인 상품을 판매하는 곳을 넘어 호텔 수준의 서비스를 제공하는 곳으로 발전되고 있다는 것을 의미한다.
롯데, 현대, 신세계 등 국내 유명 백화점들은 최고의 서비스 기업을 우선 과제로 삼고 있다. 신규로 매장을 오픈하면 가장 최우선으로 고려하는 것이 판매시설이 아니라 고객편의 시설이다. 국내 유통업체들은 고객들의 한 마디 한 마디를 놓치지 않기 위해 인터넷 고객의견 사이트 및 고객 엽서 함을 설치 운영하는 등 다양한 고객의견 소리에 귀 기울이고 있다. 업체들간에도 자신들만의 차별화 서비스를 위해 혼신의 노력을 다하는 것도 한국 유통업체의 서비스 수준을 높이는데 일조를 했다.
특히 국내 백화점의 MVG, VVIP 등 핵심고객에 대한 차별화 서비스는 업체별로 특화되어 있다.
그 중에서도 퍼스널쇼퍼 (Personal Shopper)제도는, 최우수 고객들의 쇼핑을 위해 멤버스 클럽이라는 별도의 공간에서 고객의 특성에 맞는 맞춤형 패션스타일을 제안하는 대표적인 서비스 제도다. 고객의 취향과 스타일을 미리 파악하여 상품을 준비하고, 추가로 구입을 원할 경우에는 쇼핑 도우미가 직접 매장에서 고객이 원하는 상품을 가져온다. 이런 맞춤형 서비스는 고객의 입장에서 보면 쇼핑을 위해 여러 매장을 둘러보아야 하는 번거로움을 해소하고, 본인의 취향에 가장 어울리는 스타일을 제공받음으로써 쇼핑의 만족감 때문에, 최우수 고객들로부터 상당한 호응을 얻고 있다.
예식장 선정부터 메이크업, 허니문예약까지 결혼관련 일체의 서비스를 One-Stop으로 제공하는 ‘고품격 웨딩 서비스’, 고객의 요청에 따라 원하시는 장소에 최고급 승용차로 모시러 가는 ‘타운카 서비스’ 등도 큰 호응을 얻고 있다. 최우수 고객을 위한 서비스는 와인강좌, 클랙식 음악회 초대, 골프대회개최 등 다양한 문화행사와 커뮤니티 조성 등 점점 섬세해 지고 있다.
서비스 수출시대 열어야
한국인의 섬세한 서비스는 해외에서도 각광받고 있다. 작년 국내 백화점은 모스크바에 해외점포를 열었다. 목과 허리를 구부려 인사하는 동양식 인사방법과 반가운 미소를 띈 인사예절, 개점과 폐점 시 세레모니, VIP 고객 서비스, 무료주차 서비스 등 국내에서는 기본이 되는 서비스에도 현지 사람들은 놀라는 모습이다.
어쩌면 국내 백화점의 기본적인 서비스에도 외국인들이 감동하는 것만 보더라도, 이미 국내 유통업계 서비스는 세계적인 수준까지 성장해 있음을 단적으로 보여주는 것으로 볼 수 있다.
이렇게 세계적인 서비스 업체로 거듭나게 된 비밀에는 끊임없는 자기 혁신과 고객, 종업원, 사회에 대한 겸손한 자세를 가졌기 때문에 가능한 일이다. 가장 중요한 것은 경영자와 조직 구성원들의 자발적인 참여와 혁신에 있다. 국내 유통업체는 종업원들에 대해 많은 교육 투자와 혁신을 위한 동기를 부여한 것이 차별화된 서비스로 나타난 것이다.
향후 국내 백화점의 서비스는 세계 초일류 유통회사로 발돋움 할 수 있는 중요한 경쟁력이자 밑거름이 될 것이라고 믿어 의심치 않는다.
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지난해 3월 세계적인 백화점 컨설팅 회사인 샌더스 파트너쉽사(The Sanders Partnership)의 대표 뱃시 샌더스 여사(전 미국 노드스트롬 백화점 부사장)가 한국을 방문했다. 뱃시 여사는 미국 백화점업계 서비스 분야에서 전설로 통할 만큼 뛰어난 서비스 정신으로 유통업계의 각종 컨설팅을 진행하고 있는 권위자다.
뱃시 여사의 유명한 일화는 무수히 많다. 뱃시 여사가 근무한 노드스트롬에서는 타이어를 팔지 않는다. 하지만 소비자가 원했기 때문에 기꺼이 소비자가 가져온 타이어를 반품처리해 주었다는 일화는 노드스트롬 백화점 서비스의 효시가 됐다.
“머리로 앞서가는 것이 아니라 서비스로 앞서간다”는 노드스토롬의 서비스 정신은 미국 서비스 산업의 표상이 되고 있다.
이런 노드스토롬의 이끈 뱃시 여사가 일주일 동안 국내 백화점을 직접 돌아본 후 세계적인 수준의 쇼핑환경과 서비스, 시설 등에 깜짝 놀랐다. 특히 아름다운 매장환경과 다양한 고객편의시설, VIP Room과 친절한 고객대응은 세계 최고 수준이라고 극찬을 아끼지 않았다.
국내 유통업계 진화 빨라
최근 국내 유통업계의 진화 속도가 더욱 빨라지고 있다. 유통업계의 진화란 백화점이 일반적인 상품을 판매하는 곳을 넘어 호텔 수준의 서비스를 제공하는 곳으로 발전되고 있다는 것을 의미한다.
롯데, 현대, 신세계 등 국내 유명 백화점들은 최고의 서비스 기업을 우선 과제로 삼고 있다. 신규로 매장을 오픈하면 가장 최우선으로 고려하는 것이 판매시설이 아니라 고객편의 시설이다. 국내 유통업체들은 고객들의 한 마디 한 마디를 놓치지 않기 위해 인터넷 고객의견 사이트 및 고객 엽서 함을 설치 운영하는 등 다양한 고객의견 소리에 귀 기울이고 있다. 업체들간에도 자신들만의 차별화 서비스를 위해 혼신의 노력을 다하는 것도 한국 유통업체의 서비스 수준을 높이는데 일조를 했다.
특히 국내 백화점의 MVG, VVIP 등 핵심고객에 대한 차별화 서비스는 업체별로 특화되어 있다.
그 중에서도 퍼스널쇼퍼 (Personal Shopper)제도는, 최우수 고객들의 쇼핑을 위해 멤버스 클럽이라는 별도의 공간에서 고객의 특성에 맞는 맞춤형 패션스타일을 제안하는 대표적인 서비스 제도다. 고객의 취향과 스타일을 미리 파악하여 상품을 준비하고, 추가로 구입을 원할 경우에는 쇼핑 도우미가 직접 매장에서 고객이 원하는 상품을 가져온다. 이런 맞춤형 서비스는 고객의 입장에서 보면 쇼핑을 위해 여러 매장을 둘러보아야 하는 번거로움을 해소하고, 본인의 취향에 가장 어울리는 스타일을 제공받음으로써 쇼핑의 만족감 때문에, 최우수 고객들로부터 상당한 호응을 얻고 있다.
예식장 선정부터 메이크업, 허니문예약까지 결혼관련 일체의 서비스를 One-Stop으로 제공하는 ‘고품격 웨딩 서비스’, 고객의 요청에 따라 원하시는 장소에 최고급 승용차로 모시러 가는 ‘타운카 서비스’ 등도 큰 호응을 얻고 있다. 최우수 고객을 위한 서비스는 와인강좌, 클랙식 음악회 초대, 골프대회개최 등 다양한 문화행사와 커뮤니티 조성 등 점점 섬세해 지고 있다.
서비스 수출시대 열어야
한국인의 섬세한 서비스는 해외에서도 각광받고 있다. 작년 국내 백화점은 모스크바에 해외점포를 열었다. 목과 허리를 구부려 인사하는 동양식 인사방법과 반가운 미소를 띈 인사예절, 개점과 폐점 시 세레모니, VIP 고객 서비스, 무료주차 서비스 등 국내에서는 기본이 되는 서비스에도 현지 사람들은 놀라는 모습이다.
어쩌면 국내 백화점의 기본적인 서비스에도 외국인들이 감동하는 것만 보더라도, 이미 국내 유통업계 서비스는 세계적인 수준까지 성장해 있음을 단적으로 보여주는 것으로 볼 수 있다.
이렇게 세계적인 서비스 업체로 거듭나게 된 비밀에는 끊임없는 자기 혁신과 고객, 종업원, 사회에 대한 겸손한 자세를 가졌기 때문에 가능한 일이다. 가장 중요한 것은 경영자와 조직 구성원들의 자발적인 참여와 혁신에 있다. 국내 유통업체는 종업원들에 대해 많은 교육 투자와 혁신을 위한 동기를 부여한 것이 차별화된 서비스로 나타난 것이다.
향후 국내 백화점의 서비스는 세계 초일류 유통회사로 발돋움 할 수 있는 중요한 경쟁력이자 밑거름이 될 것이라고 믿어 의심치 않는다.
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