연합뉴스 조재영 기자
얼마 전 시중은행의 한 지점장은 고객 민원으로큰 곤욕을 치렀다. 은행 창구에서 통장 잔액을 모두 출금해 달라는 고객의 요청에 이 지점 직원이 잔돈 몇 원을 내주지 않은 게 화근이었다.
고객이 다시 1원까지 내줄 것을 요구하자 해당 직원은 "요즘 1원짜리도 쓸데가 있느냐"며 무심하게 대답했다.
심기가 불편해진 고객은 은행 인터넷 홈페이지에 민원을 제기했고 이를 알게 된 은행장은 이 고객을 직접 찾아가 머리를 조아리면서 재발 방지를 약속했다.
28일 금융권에 따르면 시중은행들이 고객들의 불만을 줄이기 위해 총력을 기울이고 있다.은행 서비스에 대한 금융 소비자의 눈높이가 크게 높아진 가운데 인터넷 사용이 일상화하면서 사소한 불만도 인터넷과 입소문을 타고 순식간에 퍼지기 때문이다. 고객 민원이 많을 경우 은행의 이미지가 실추될 뿐 아니라 영업 실적에도 영향을 미치게 된다. 이에 따라 은행들은 민원 방지를 위한 다양한 묘책을 짜내고 있다.
최근 금융감독원으로부터 소비자보호 업무가 가장 뛰어난 금융회사로 선정된 신한은행의 경우 2중, 3중의 민원 방지 장치를 해놨다.
은행장 직속으로 고객만족센터를 두고 영업점마다 민원 전담 직원을 배치했으며 분기별로 각 부서장들로 구성된 고객만족(CS)위원회를 열어 반복적으로 제기되는 문제들을 논의하고 개선책을 내놓고 있다.
예컨대 예전에는 소액 예금이 만기가 되면 은행이 사전에 잘 고지하지 않았지만 이제는 콜센터에서 일괄적으로 예금 만기를 미리 통보한다.
신한은행 관계자는 "예금 만기가 지나면 이자가 지급되지 않거나 절반 가량으로 줄어 만기를 사전에 알지 못한 고객들의 불만이 많아 이를 개선했다"고 말했다. 신한은행은 민원이 제기되면 해당 직원에게 단계별로 경고장을 보내는 ''고객의 소리 쓰리(3) 스텝(step)'' 프로그램도 운영 중이다. 한 직원이 세 번 이상 경고장을 받으면 승진이나 전보.연수 등 인사상 불이익을 받는다.
다른 은행들도 민원 발생 빈도와 처리 결과 등을 따져 업적 평가에 반영하고 있다.
국민은행의 경우 ''CS마일리지 제도''를 운영해 민원 처리가 우수한 직원에게는 포상과 함께 해외연수 혜택을 주고 있으며 민원 발생이 많은 영업점은 연간 업적 평가에서 최대 30점을 깎고 있다.
하나은행은 고객 만족을 높이려면 금리나 상품, 자동화기기의 편리성 등이 갖춰져야 한다고 보고 이와 관련한 서비스 품질을 매년 진단해 부서 평가에 반영한다. 이에 따라 올해 3월 기준으로 과거 6개월간 금감원에 접수된 고객 불만이 148건으로 전년 같은 기간보다 41건, 21.7%가 줄었다고 하나은행은 밝혔다.
우리은행은 민원이 발생하면 영업점장 주관으로 24시간 안에 문제를 해결하는 ''고객케어 24'' 제도를 운영 중이다.
시중은행 관계자는 "고객들의 민원은 은행의 평판 리스크와 직결되기 때문에 민원 방지에 신경을 쓸 수밖에 없다"면서 "하지만 이해하기 힘든 민원도 많아 당혹스러울 때가 있다"고 말했다.
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