제목: 고객 감동 명품 행정 펼쳐(사진)
자정까지 민원지원센터 운영 ..... 벤치마킹 잇달아

장경숙(43·여)씨는 올해 설을 이틀 앞두고 시댁 식구가 갑자기 사망하는 애통한 일을 당했다. 유언에 따라 시신은 화장키로 했다. 집안 어른들도 설을 넘기면 안 된다고 화장을 재촉했다. 하지만 화장장에 제출할 사망자 주민등록등본이 없어 발만 동동 굴렀다. 한참이 지났건만 뾰족한 방법이 없어 속이 타 들어갔다. 이때 집안 어른 중 한분이 연중무휴로 운영되는 광산구 ‘언제라도 민원지원센터’를 귀띔했다. 가족들은 부리나케 등본을 발급받아 무사히 화장을 마쳤다. 장씨는 “관공서가 설 연휴에도 쉬지 않고 민원서류를 발급하는 게 얼마나 소중할 줄 이번에서야 깨달았다”며 감사의 말을 남겼다.

광주 광산구가 행정 서비스 차원에서 운영하는 ‘언제나 민원지원센터’가 주민들에게서 호평을 받고 있다. 특히 전국 40여개 지자체가 벤치마킹에 나설 정도로 행정 혁신의 모범 사례로 꼽히고 있다.

◆민원도 챙기고 건강도 돌보고 = 광산구는 광주 5개 자치구 중 면적(222.88㎢)이 가장 넓다. 또 공단이 다섯 개나 되고 신도시 때문에 젊은 직장인들의 전입이 많은 곳이다. 특히 도농통합 도시여서 복합 민원도 잦은 편이다. 하지만 행정기관이 구도심에 몰려 있어 신도시 주민들은 상대적으로 민원해결에 불편을 겪었다. 광산구는 이 같은 특성을 고려, 신도시에 자정까지 운영하는 민원지원센터를 설치키로 결정하고 장소 물색에 나섰다. 이런 차에 자정까지 운영하는 삼성 홈플러스 하남점이 눈에 들어왔고, 마침내 2007년 11월 주민등록등본 등 제 증명을 발급하는 민원지원센터를 설치됐다.
공무원 4명이 2교대로 운영하는 민원지원센터가 들어서자 주민들의 민원이 폭주했다. 인근에 사는 담양·장성·함평군 주민들도 이곳에서 민원을 해결할 정도다. 지역 실정을 치밀하게 분석한 ‘준비된 행정’이 적중한 것이다.
1년 후 이용실적을 평가한 결과, 1일 평균 315건의 민원을 처리했고, 132명이 방문했다. 시간별로는 오후 6시부터 11시까지 방문객이 가장 많았다. 특히 휴일 방문객이 20%에 이를 정도로 성과를 거뒀다. 민원지원센터가 인기를 끌자 서비스 질을 한 단계 높였다. 증명서류만 발급하던 것에 머물지 않고 여권 접수 및 교부, 혼인신고 처리 등을 첨가했다. 또 보건관리팀과 연계해 이동건강코너까지 운영하고 있다. 올 1월에는 전화신청 민원처리 서비스를 도입, 기다리는 시간을 줄여 만족도를 높이고 있다. 인감 때문에 민원지원센터를 찾은 조 모(남·47)씨는 “밤에 민원서류를 발급하는 곳이 있어 너무 편리하다”고 만족스러워 했다. 복잡한 민원은 ‘민원전문 무료 상담실’을 통해서 해결한다. 매주 화요일 부동산·법률·세무·건축 분야 전문가들을 초빙, 복잡하고 난해한 민원을 상담하고 해결방안을 찾아준다. 민원전문 무료 상담실은 특히 법률 지식에 약한 농촌 주민들에게서 호응을 얻고 있다. 지적공사에 파견 나온 곽철호(42)씨는 “개발 잠재력이 많아 재산 분쟁과 관련된 상담이 자주 있다”며 “주민들에게 도움을 줄 수 있어 보람을 느낀다”고 말했다. 상담실은 민원지원센터와 톱니바퀴처럼 맞물려 운영된다. 시간이 없어 민원지원센터에 예약을 하면 상담실에서 문제를 해결하는 시스템이 도입돼 민원처리의 효율성을 높이고 있다.

◆전국 지자체, 명품행정에 반해 = 연중무휴로 운영되는 민원지원센터가 정착되면서 전국 지자체의 벤치마킹이 잇따르고 있다. 1년 사이 청주시 상당구청 등 40여개 지자체가 이곳을 다녀갔다. 지난해 8월 민원지원센터를 찾은 상당구청 제명희씨는 “공무원들의 친절에 감명을 받았다”며 “광산구청을 방문한 이후 우리 민원실에 청주시와 상당구청을 알리는 지도 와 안내도를 비치했다”고 벤치마킹의 성과를 설명했다. 정부에서도 광산구청의 혁신 행정을 높게 평가했다. 행정안전부는 지난 2007년 광산구를 민원평가 최우수기관으로 선정했고, 지난해에는 생활 공감 민원서비스 100가지 이야기에 포함시켰다. 주민 편에 선 행정 혁신이 광산구를 전국의 모범으로 만들 것이다.
전갑길 광산구청장은 “주민에게 감동을 주는 행정을 펼치는 게 올바른 공직자의 모습”이라며 “365일 쉬지 않고 일하는 젊은 광산구청을 만들겠다”고 얘기했다.
광주 방국진 기자 kjbang@naeil.com



인터뷰-행정 혁신에 나선 전갑길 광산구청장 (사진)
“행정 혁신은 공직자의 사명”
“목민심서에서 타관가구 목민지관 불가구야(他官可求 牧民之官 不可求也)라고 했습니다. 일신의 영달을 위하는 자는 결코 목민관을 해서는 안 됩니다.”
시의원 10년, 국회의원 4년을 지냈던 전갑길 광산구청장은 취임 후 목민심서를 두 번이나 읽었다. 그는 목민심서를 통해서 민선 구청장이 가장 먼저 해야 할 과제를 찾았다. 바로 주민을 위해 행정을 혁신하는 것이었다. 취임 후 업무보고를 받으면서 행정 혁신을 위해선 공무원 의식변화가 필수적이란 것도 깨달았다. “민선 이후 공무원들이 많이 변했다고 하는데 여전히 주민들이 변화 속도를 못 따라 가고 있다”고 그는 판단했다.
전 청장은 이때부터 유명 강사들을 초빙, 공무원 의식 변화를 꾀했다. 또 혁신과 관련된 책 읽기를 공무원에게 권유했다. 행정 혁신을 체계화하기 위해 각 과별로 2인1조씩 팀을 구성, 모범 사례를 벤치마킹하게 만들었다. 벤치마킹 후에는 전 직원을 대상으로 발표회 시간을 마련했고 평가단을 구성해 평가 작업을 진행했다. 평가 결과는 인사고과에 반영해 인사 때 인센티브를 주었다. 이런 과정이 정착되면서 공무원의 변화가 이뤄졌다고 전 청장은 평가했다. 공무원 의식변화는 곧바로 행정서비스 질의 개선으로 이어졌다. 민원지원센터와 민원전문 무료 상담실도 이런 과정을 밟으면서 도입됐다. 두 사업은 지역 특성을 면밀히 분석한 후 도입됐기 때문에 곧바로 주민들의 호응으로 이어졌다. 칭찬은 고래도 춤추게 하듯 주민들의 호응은 공무원들을 행정 혁신에 능동적으로 참여시켰고 사업내용도 차츰 빛을 발했다. 광산구는 지난해 전국 지자체 복지종합평가에서 최우수표창을 받았다. 또 지난 2007년 지방행정혁신 우수구로 선정되는 성과를 거뒀다. 전 청장은 “사소한 얘기 같지만 주민을 친부모나 친형제처럼 생각하면 저절로 감동 행정을 펼칠 수 있다”며 “주민들에게 감동을 주는 것이 공직자의 자세다”고 강조했다. 방국진 기자 kjbang@naeil.com




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