평균점수 '우수' 근접, 변별력 떨어져 … 미흡기관 8개 그쳐
고객 모아놓고 '단합대회'도 … 정부 "보완방안 검토"

공공기관의 고객만족도가 너무 높아 정부가 고민에 빠졌다. 고객들의 만족도가 높으면 좋겠지만 우선 변별력이 없어진데다 정부가 파악하기로는 고객들을 조사기간에 모아서 단합대회를 여는 등 사실상 만족도 조사에 대비한 편법을 사용하고 있기 때문이다.

6일 기획재정부에 따르면 지난해 167개 공공기관의 고객만족도를 평가한 결과 47.3%인 79개가 '우수'판정을 받았고 '양호' 점수는 49개기관인 29.3%에 해당됐다. '보통'점수에는 18.6%인 31개 기관, '미흡'기관은 4.8%인 8개 기관에 그쳤다.

◆'미흡'기관 전체의 5%도 안돼 = 올 공기업 21개의 고객만족도가 93.7점으로 1년전에 비해 0.8점이 올랐다. 2004년 79.4점에 비하면 크게 개선된 것이다. 2009년 92.0점, 2010년엔 92.9점으로 뛰어올랐다.

21개 중 19개 기관인 90.4%가 '우수' 점수를 받았다. 80점대의 양호 점수가 1개, 미흡점수를 받은 기관은 제주국제자유도시개발센터 1곳 뿐이었다.

80개 준정부기관의 고객만족도도 지난해 89.6점으로 우수점수인 90점에 근접했다. 전년대비 1.2점 상승했다. 2004년 72.5점에 비하면 17점 이상 상승한 것이다. 2009년에 86.7점을 기록했으며 2010년에도 88.4점을 올리며 매년 상승세를 이어가고 있다.

절반 가까운 39개 기관이 '우수'평가를 받았고 32.5%인 26개가 32.5%, 보통은 12개(15.0%) 였다. 한국문화예술위원회 한국보건복지정보개발원 여수광양항만공사 등 3개에 그쳤다.

기타공공기관 66개의 고객만족도도 2009년 82.7점, 2010년 84.6점에서 지난해에는 86.9점으로 1년만에 86.9점으로 급등했다.

31.8%인 21개가 '우수', 33.3%인 22개가 '양호' 점수를 받았고 보통은 28.8%인 19개 기관이었다. 미흡으로 평가된 기관은 강원대학교병원, 국립중앙의료원 광주과학기술원 한국과학기술원 등 4개였다.

기획재정부는 "고객 중심 경영 마인드 제고, 맞춤형 컨설팅 제공 등으로 공공기관 고객만족 수준이 전체적으로 향상됐다"면서 "고객만족 경영 초기단계인 친절서비스에서 점차 공공기관이 제공하는 본질적인 상품(재화나 서비스)의 품질개선을 통해 서비스 수준이 향상되고 있다"고 평가했다.

◆편법 고객만족도 평가 = 공공기관들은 각종 편법을 동원해 고객만족도를 높이기 위한 활동을 펼치고 있는 것으로 알려졌다.

모 공공기관 관계자는 "정부의 고객평가 기간에 고객들과의 접촉면을 넓히기 위해 각종 행사를 주최하고 이 자리에서 우호를 다지는 행사를 연다"면서 "공공기관은 대부분 '갑'의 위치에 있기 때문에 공공기관과 계속해서 거래를 하거나 공사를 수주하기 위해서는 우호적인 관계를 계속 유지해야 한다"고 설명했다.

또다른 공공기관 관계자는 "평상시에 고객들의 요구를 미리 발굴하고 고객들과 자주 만나는 부서에 대해서는 별도의 교육을 시키고 있다"면서 "고객만족도 평가기간에 들어가게 되면 정례적인 만남 이외에 직접적인 만남을 확대한다"고 말했다. 

기획재정부 관계자는 "고객만족도 평가가 높은 점수로 나오는 것은 환영할 만 하지만 일부 공공기관들이 점수를 올리기 위해 별도의 활동을 한다는 얘기도 있다"면서 "앞으로 투명성을 높이는 등 보완할 방법을 찾을 것"이라고 설명했다. 시험문제가 이미 노출돼 있어 수험생인 공공기관들이 충분한 대비를 하고 있을 뿐만 아니라 점수만 잘 맞기 위한 '족집게 대응법'을 쓰고 있다는 지적이다.

이 관계자는 "과도하게 높은 점수만큼 고객만족도가 높은 것인지는 의문"이라며 "점수만 높다보니 고객만족도에 대한 변별력이 떨어지는 것도 고민"이라고 지적했다.
박준규 기자 jkpark@naeil.com

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