콜센터 언제 이용하는 것이 좋을까
지역내일
2013-01-23
수요일이 가장 전화 적어 … 한화생명, 지난해 문의전화 603만건 분석
한 가구당 평균 민영생명보험 가입건수가 4.3건이나 될 정도로 우리나라는 보험에 관한한 선진국이다. 보험가입자라면 한번쯤 콜센터를 이용해본 경험이 있을 것이다.
그런데 '모든 상담원이 통화중입니다'라는 답변을 듣는 경우가 많다. 콜센터를 통한 서비스를 편리하게 받으려면 어떻게 하는 것이 좋을까. 한화생명은 지난해 콜센터(1588-6363)로 걸려온 603만건을 분석, 고객들이 좀 더 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 콜센터 활용법을 소개했다.
우선 전화가 몰리다 보면 대기시간도 길어지는데, 언제 전화해야 가장 쉽게 연결될 수 있을까. 일주일 중 가장 전화가 적은 날은 수요일로 나타났다. 반면, 월요일은 다른 요일보다 평균 1.3배 전화가 많았다.
또 매달 첫 영업일과 말일에도 전화가 집중됐다. 하루 평균 걸려오는 전화가 보통 2만4232건인데 반해 2012년 첫 영업일인 1월 2일에는 무려 3만9302건이 걸려왔다. 말일인 12월 31일에도 4만6485건이나 됐다. 이는 보험료 납입 관련 문의가 월초, 월말에 집중되기 때문인 것으로 분석된다.
문의시간은 오전 9∼10시, 오후 4∼6시가 좋았다. 이 시간에는 대부분 약 20초 내에 상담원과 통화가 가능했다. 그러나 오전 11시부터 오후 2시까지는 점심 시간과 겹쳐 통화대기 시간이 가장 길었다.
콜센터 상담 유형은, 보험계약대출(약관대출)과 보험금 지급관련 문의가 47.6%로 가장 많았다. 그 다음으로 보험상품관련 일반안내(28.6%), 보험료 납입 문의 (16.7%), 신용·부동산대출 등 융자 문의(7.1%)순이었다.
만약 오전 9시부터 오후 6시까지인 콜센터 상담시간이 지났다면 '24시간 콜백서비스 제도'를 이용하는 것이 좋다. 고객이 전화번호만 남기면 다음날 오전 중에 상담원이 직접 전화를 걸어 문의사항을 처리해준다.
사고보험금을 청구하려면 '찾아가는 서비스'를 신청하는 것도 한 방법이다. 이 서비스는 설계사가 직접 고객을 방문해 보험금지급 상담과 서류안내는 물론, 신청서류를 대신 접수해준다. 이용방법은 ARS 메뉴 0번 '상담사 연결'을 선택해 사고보험금 청구 관련 상담으로 신청하면 된다. 한화생명 관계자는 "고객들의 문의에 더욱 신속하고, 정확한 정보를 제공하기 위해 시스템을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 밝혔다.
선상원 기자 won@naeil.com
Copyright ⓒThe Naeil News. All rights reserved.
한 가구당 평균 민영생명보험 가입건수가 4.3건이나 될 정도로 우리나라는 보험에 관한한 선진국이다. 보험가입자라면 한번쯤 콜센터를 이용해본 경험이 있을 것이다.
그런데 '모든 상담원이 통화중입니다'라는 답변을 듣는 경우가 많다. 콜센터를 통한 서비스를 편리하게 받으려면 어떻게 하는 것이 좋을까. 한화생명은 지난해 콜센터(1588-6363)로 걸려온 603만건을 분석, 고객들이 좀 더 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 콜센터 활용법을 소개했다.
우선 전화가 몰리다 보면 대기시간도 길어지는데, 언제 전화해야 가장 쉽게 연결될 수 있을까. 일주일 중 가장 전화가 적은 날은 수요일로 나타났다. 반면, 월요일은 다른 요일보다 평균 1.3배 전화가 많았다.
또 매달 첫 영업일과 말일에도 전화가 집중됐다. 하루 평균 걸려오는 전화가 보통 2만4232건인데 반해 2012년 첫 영업일인 1월 2일에는 무려 3만9302건이 걸려왔다. 말일인 12월 31일에도 4만6485건이나 됐다. 이는 보험료 납입 관련 문의가 월초, 월말에 집중되기 때문인 것으로 분석된다.
문의시간은 오전 9∼10시, 오후 4∼6시가 좋았다. 이 시간에는 대부분 약 20초 내에 상담원과 통화가 가능했다. 그러나 오전 11시부터 오후 2시까지는 점심 시간과 겹쳐 통화대기 시간이 가장 길었다.
콜센터 상담 유형은, 보험계약대출(약관대출)과 보험금 지급관련 문의가 47.6%로 가장 많았다. 그 다음으로 보험상품관련 일반안내(28.6%), 보험료 납입 문의 (16.7%), 신용·부동산대출 등 융자 문의(7.1%)순이었다.
만약 오전 9시부터 오후 6시까지인 콜센터 상담시간이 지났다면 '24시간 콜백서비스 제도'를 이용하는 것이 좋다. 고객이 전화번호만 남기면 다음날 오전 중에 상담원이 직접 전화를 걸어 문의사항을 처리해준다.
사고보험금을 청구하려면 '찾아가는 서비스'를 신청하는 것도 한 방법이다. 이 서비스는 설계사가 직접 고객을 방문해 보험금지급 상담과 서류안내는 물론, 신청서류를 대신 접수해준다. 이용방법은 ARS 메뉴 0번 '상담사 연결'을 선택해 사고보험금 청구 관련 상담으로 신청하면 된다. 한화생명 관계자는 "고객들의 문의에 더욱 신속하고, 정확한 정보를 제공하기 위해 시스템을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 밝혔다.
선상원 기자 won@naeil.com
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