“긍정적인 경험이 충성고객 만든다”
지역내일
2013-03-29
SK브로드밴드 3년 연속 국가고객만족도 1위
지난해 7월 경기도 부천 심곡본동에 사는 김현미(가명)씨는 런던에 있는 딸아이와 인터넷전화로 통화를 하다가 갑작스럽게 끊어졌다. 며칠동안 계속해 내린 장맛비가 원인이었다. 밤 10시가 넘은 시간이라 할 수 없이 다음날 신고하기로 했다. 아침에 출근 준비를 하느라 분주한 시간이었는데 전화벨이 울렸다. 받아 보니 SK브로드밴드 상담원이었다. 어떻게 알고 전화했는지 물어보니 어제 밤 낙뇌로 인해 인터넷에 이상이 없느냐는 질문이었다. 그날 저녁 서비스 기사가 방문해 문제를 해결해 주고 갔다.
SK브로드밴드(사장 안승윤·사진)은 국가고객만족도 조사 초고속인터넷 부문에서 3연연속 1위를 달성했다.
회사측은 만족도 1위 배경으로 우선 '찾아 가는 서비스'를 꼽는다. 찾아 가는 서비스는 고객이 장애로 불편함을 느끼기 전에 먼저 장애 징후가 있는 고객 대상으로 서비스를 제공하는 것이다.
B타민서비스도 고객 만족도를 높이는데 큰 역할을 하고 있다. B타민서비스 행복기사가 고객을 방문해 단순히 인터넷이나 전화를 설치해 주는 것에 그치지 않고 무료로 PC점검과 인터넷 품질 측정을 통해 문제점을 개선해 주는 것이다.
특히 지저분한 배선을 보기 좋게 정리정돈 해 주는 프리미엄배선 서비스의 경우 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다.
SK브로드밴드는 이 외에도 낯선 기사의 방문에 대한 고객의 불편사항을 고려해 행복기사가 방문하기 전에 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 '행복기사 스마일 사진 서비스'를 3년 전부터 제공하고 있다.
안승윤 SK브로드밴드 사장은 "국가고객만족도 평가 1위 달성은 고객의 긍정적 경험 관리를 위해 헌신해 온 전 구성원들의 노력이 제대로 평가를 받은 값진 결과"라며 "고객이 가장 신뢰하는 기업과 브랜드로 자리매김할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 말했다.
한편 SK브로드밴드는 지난해 초고속인터넷과 IPTV 가입자 기반이 크게 확대되고 기업사업이 성장세를 지속해 4분기 연속으로 매출과 영업이익, 당기순이익이 증가하며 사상 처음으로 연결 기준 당기순이익 흑자전환을 달성했다.
2012년 매출과 영업이익은 전년 대비 각각 8.6%와 25.7% 증가한 2조4922억원과 816억원을 기록했다. 당기순이익은 전년 대비 367억원이 개선된 225억원을 기록, 흑자전환에 성공했다.
고성수 기자 ssgo@naeil.com
Copyright ⓒThe Naeil News. All rights reserved.
지난해 7월 경기도 부천 심곡본동에 사는 김현미(가명)씨는 런던에 있는 딸아이와 인터넷전화로 통화를 하다가 갑작스럽게 끊어졌다. 며칠동안 계속해 내린 장맛비가 원인이었다. 밤 10시가 넘은 시간이라 할 수 없이 다음날 신고하기로 했다. 아침에 출근 준비를 하느라 분주한 시간이었는데 전화벨이 울렸다. 받아 보니 SK브로드밴드 상담원이었다. 어떻게 알고 전화했는지 물어보니 어제 밤 낙뇌로 인해 인터넷에 이상이 없느냐는 질문이었다. 그날 저녁 서비스 기사가 방문해 문제를 해결해 주고 갔다.
SK브로드밴드(사장 안승윤·사진)은 국가고객만족도 조사 초고속인터넷 부문에서 3연연속 1위를 달성했다.
회사측은 만족도 1위 배경으로 우선 '찾아 가는 서비스'를 꼽는다. 찾아 가는 서비스는 고객이 장애로 불편함을 느끼기 전에 먼저 장애 징후가 있는 고객 대상으로 서비스를 제공하는 것이다.
B타민서비스도 고객 만족도를 높이는데 큰 역할을 하고 있다. B타민서비스 행복기사가 고객을 방문해 단순히 인터넷이나 전화를 설치해 주는 것에 그치지 않고 무료로 PC점검과 인터넷 품질 측정을 통해 문제점을 개선해 주는 것이다.
특히 지저분한 배선을 보기 좋게 정리정돈 해 주는 프리미엄배선 서비스의 경우 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다.
SK브로드밴드는 이 외에도 낯선 기사의 방문에 대한 고객의 불편사항을 고려해 행복기사가 방문하기 전에 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 '행복기사 스마일 사진 서비스'를 3년 전부터 제공하고 있다.
안승윤 SK브로드밴드 사장은 "국가고객만족도 평가 1위 달성은 고객의 긍정적 경험 관리를 위해 헌신해 온 전 구성원들의 노력이 제대로 평가를 받은 값진 결과"라며 "고객이 가장 신뢰하는 기업과 브랜드로 자리매김할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 말했다.
한편 SK브로드밴드는 지난해 초고속인터넷과 IPTV 가입자 기반이 크게 확대되고 기업사업이 성장세를 지속해 4분기 연속으로 매출과 영업이익, 당기순이익이 증가하며 사상 처음으로 연결 기준 당기순이익 흑자전환을 달성했다.
2012년 매출과 영업이익은 전년 대비 각각 8.6%와 25.7% 증가한 2조4922억원과 816억원을 기록했다. 당기순이익은 전년 대비 367억원이 개선된 225억원을 기록, 흑자전환에 성공했다.
고성수 기자 ssgo@naeil.com
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