금감원, 8월부터 '민원사전인지시스템' 가동

금감원은 대규모 소비자피해로 이어질 수 있는 민원유형을 조기에 파악해 차단하는 '민원 사전인지시스템'을 8월부터 가동한다. 민원을 접수단계에서부터 267개 세부 유형별로 구분, 일주일 단위로 평가해 △과거 1년간 평균 건수보다 30% 이상 증가하거나 △1년 기간 중 가장 많이 접수되거나 △전월 평균 건수보다 20% 이상 늘어난 민원을 골라낸다. 감독·검사부서가 '이상 민원'으로 분류하면 감독조치나 소비자경보 발령, 특별검사 등 사안의 심각성에 맞는 조처를 한다.

금융권 민원의 가장 큰 비중을 차지하는 곳은 보험업계다. 보험민원의 주범으로 꼽히는 불완전판매에 대한 금융당국의 감시·감독이 더 강화될 전망이다.

25일 금감원에 따르면, 23개 생명보험사와 13개 손해보험사 등 전체 보험사의 2012회계연도(2012년4월~2013년3월) 불완전판매비율은 0.58%로 2010회계연도 1.04%, 2011회계연도 0.81%에 이어 계속 하락했다.

불완전 판매비율은 보험상품 판매 시 약관교부 및 설명, 자필서명, 청약서부본 전달 등 3대 기본사항이 미흡해 고객 요구로 취소되거나 무효가 된 계약 건수를 신 계약 건수로 나눈 비율이다. 3개월 내에 고객이 계약취소를 요구하면 품질보증해지, 그 이후에는 민원해지로 분류하는데 민원해지는 보험사가 동의해줘야 하는 탓에 금감원 민원접수가 가장 빈번하게 일어난다. 불완전판매비율 1%는 보험사가 신규로 판매 계약한 1000건 중 10건이 취소됐다는 의미다.


지난 회계연도 불완전판매비율은 생보업계가 평균 0.93%를 기록해 0.3%에 그친 손보업계보다 세배 가량 높았다.

우리금융 계열사인 우리아비바생명과 KB금융 계열사인 KB생명이 2.67%씩으로 가장 높았고 동양생명이 2.12%로 뒤를 이었다. 신한금융 계열사인 신한생명(1.95%)과 산은금융 계열사인 KDB생명(1.74%)도 평균치의 두배 가까운 수준을 나타냈다.

KB생명은 특히 설계사 판매채널의 불완전판매비율이 2.05%로 가장 높았고 우리아비바생명은 1.95%로 하나생명(1.95%)에 이어 세 번째였다.

동양생명은 개인대리점(1.6%), 법인대리점 텔레마케팅(3.2%)과 홈쇼핑(3.21%)에서 업계평균치를 크게 웃돌며 가장 높은 불완전판매비율을 나타냈다. 동양생명 관계자는 "개인·법인대리점은 회사직할인 설계사 채널과 달리 구속력이 약해 불완전판매가 많았다"면서 "올해는 민원감축을 전사적 과제로 설정하고 각 채널별 자구대책을 마련해 꼼꼼히 관리하고 있다"고 설명했다.

손보사 중에서는 에이스손보가 0.72%로 업계 평균(0.3%)의 두배를 넘었고, 롯데손보(0.59%) MG손보(0.42%) AIG손보(0.41%)의 순으로 불완전판매비율이 높았다. 한화손보와 동부화재도 각각 0.38%로 평균치를 웃돌았다. 롯데손보의 경우, 전속채널인 설계사 판매에서 0.39%로 평균치(0.16%)의 두배 이상이었고 법인대리점 텔레마케팅은 3.34%로 평균(0.69%)의 네배 이상 수준을 나타냈다. 롯데손보 관계자는 "회사 차원에서 심각하게 판단하고 있다"면서 "고객 안심콜, 민원지수관리, 매주 고객관리 부서장 회의 등을 통해 고객보호를 한층 강화하고 있다"고 말했다.
김상범 기자 claykim@naeil.com

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