<구문회 교수의 관광경제 ?>인정이 담긴 서비스
지역내일
2000-11-22
(수정 2000-11-23 오전 11:58:09)
서울 시청 앞 북창동 식당가 골목길에 가면 전주 비빔밥집이라는 작고 특별한 식당 하나가 있다.
이 집에 가서 비빔밥을 주문하고 나면 주인 할머니가 맛깔스러운 비빔밥에 참기름 한수저를 듬뿍 끼얹어 젓
가락으로 손수 정성스럽게 비벼준다. 그리고 나서 "재수 보고 건강하세요"라는 축복을 기원하는 인사를 받는
특별한 서비스를 경험하게 된다.
필자가 이 집에 찾아가 음식상을 받아보고 받은 느낌은 마치 오래전에 돌아가신 어머니로부터 밥상을 받는
듯한 착각과 함께 따스한 정과 작은 감동을 받았다. 음식도 물론 정갈하고 맛이 있었다.
이 집 주인은 유효재(73세)씨라는 할머니로 40년동안 식당을 경영해 오면서 찾아오는 손님을 내 친가족 대
하는 마음으로 모시고 정성을 다하여 음식을 준비해 대접하고는 감사에 보답하는 마음으로 손님에게 축복을
기원하는 인사를 하여왔다고 한다. 이 할머니는 정규 서비스 교육을 받아보거나 공부를 해본 적이 없다.
그러나 이 할머니가 제공하는 진실한 마음과 정성이 담긴 서비스는 감동적이었으며 국내 어느 일류 호텔 레
스토랑에서도 경험해 볼 수 없는 특별한 서비스였다.
얼마전 한국 표준 협회가 조사한 바에 따르면 우리나라 서비스 산업의 품질 지수(KS-SQI) 수준은 100점
만점에 평균 54.8점으로 나타났다고 한다.
이 수준 정도라면 국내 고객들이 요구하는 수준에 훨씬 못 미칠 뿐만 아니라, 국제 서비스 산업 시장에서 우
리나라 서비스 산업의 경쟁력이 얼마나 취약한가를 단적으로 보여주는 사실이다.
서비스 산업의 경쟁력은 국가 전체 산업 경쟁력과 직결되며, 특히 관광산업에서 서비스 품질이 차지하는 비
중은 절대적이다.
우리 민족의 따뜻한 인정과 정성 그리고 예의를 담은 서비스를 개발한다면 우리나라 서비스 산업 품질은 보
다 향상될 것이다.
<구문회 교수는="" 경기대="" 관광학부="" 교수로="" 재직중이며="" ‘관광경제’는="" 매주="" 목요일="" 연재됩니다="">
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