<서비스 시대> 서울시 도시철도공사 제타룡 사장
지역내일
2003-04-21
감성마케팅, 감동리더십으로 서비스시대 맞게 무장
“위로부터 모범 보여야 한다” … 직접 전동차 운전·터널 들어가 점검
이라크사태, 사스(SARS, 중증 급성호흡기증후군)파문 등으로 세상이 어지럽지만 우리는 아직 대구지하철 참사를 잊지 못한다. 한사람의 어처구니없는 돌출행동으로 돌리기에는 파문이 너무 컸기 때문이다. 대구지하철 참사는 우리시대의 안전수준이 어느 수준에 와 있는지를 여실히 보여줬다.
대구사고 이후 서울시내 지하철도 전 노선에 걸쳐 크고 작은 사고들이 잇따랐다. 이 때문에 여론의 뭇매 또한 맞았다. 이는 어찌보면 그동안 안전불감증에 걸려 곪아있던 각종 상처들이 드러나는 과정에서의 아픔이었다.
도시철도공사의 변화를 향한 노력은 극진하다. 시민들의 불신을 극복하고 안전하고 쾌적한 대중교통수단이 되기 위해 변하려 하고 있다.
변화의 중심에는 ‘자칫하면 나부터 큰일나겠다’고 스스로 깨달은 도시철도공사 직원들이 있다. 그리고 서비스시대에 맞춰 경영인에게는 ‘감성마케팅과 감동경영’ 철학이 있어야 한다고 주장하는 도시철도공사 경영진이 있다.
이같은 도시철도공사의 일련의 활동에 대해 일부에서는 ‘사후약방문’격인 호들갑이 아니냐는 지적을 하고 있기도 하다. 그러나 제타룡(65) 도시철도공사 사장은 “더 중요한 것은 이런 지적에 있는 게 아니라 시민들의 안전을 실제로 담보할 수 있느냐 여부”라는 입장이다.
제 사장은 직원들로부터 ‘철혈 사장’으로 불린다. 65세라는 나이에 걸맞지 않게 젊은 직원 못지않은 왕성한 활동력을 보이고 있기 때문이다.
그는 특히 주위 사람들에게 자신의 ‘감동리더십’과 ‘감성마케팅’론을 자주 얘기한다. 요즘과 같이 시스템 등 물리적 기반을 충분히 갖추고 있는 시대는 무엇보다 이를 운영하는 사람이 얼마나 철학적 기반을 갖추고 있느냐와 이를 바탕으로 사람들의 감성에 얼마나 호소할 수 있느냐가 가장 중요한 문제라는 것이다.
제 사장의 감동리더십과 감성마케팅론의 기본은 직접 실천하는 데 있다.
제 사장은 요즘 고덕차량기지에서 전동차 운전을 배우고 있다. 아직 서툴지만 신호에 맞게 차를 세울수 있을 정도의 실력이다. 물론 이는 자신이 직접 전동차 운전을 하기 위해서가 아니다. 그보다도 도시철도공사 사장으로서 전동차가 어떻게 굴러가는지는 알아야 하지 않겠느냐는 이유에서다. 운전 전후로는 간단한 정비방법과 각종 부품에 대해서도 배운다. 하드웨어보다는 그 하드웨어를 만지는 직원들의 입장을 알기 위해서다.
그는 또 매주 금요일마다 직접 지하철 선로에 들어가 안전점검을 하고 있다. 지난해 11월부터 시작해 그가 걸어다니며 점검한 선로가 벌써 거리로 30여㎞에 이른다. 그는 임기동안 총연장 152㎞의 도시철도공사 선로를 모두 돌아볼 계획이다. 열차가 지나갈 때는 벽에 붙은 자신의 등과 열차 사이의 간격이 불과 30㎝도 안될 정도로 아찔한 상황이 연출되지만 크게 신경쓰지 않는다. 또 검사라고 해봐야 간단한 검사장비와 자신의 눈을 통해 하는 것이지만 여기에도 ‘감성리더십’이라는 그의 철학이 닿아 있다.
물론 처음에 이런 모습을 일부에서는 전시행정이라느니 얼마나 하겠냐느니 하며 곱지않은 시선으로 봤을 것이다. 그러나 이같은 모습이 몇 달째, 그것도 지속적으로 이뤄지자 이를 보는 사람들의 시선도 변했다.
얼마전 제 사장은 역사에서 직접 표를 팔았다. 한시간에 150여명이 창구에서 그의 손을 거쳐 표를 가져갔다. 대부분 노인이나 장애인 등 무임승차권을 가져가는 사람들이었다고 한다. 그는 일하는 과정에서 단순업무인 표파는 일을 위해 최소한 145명이라는 고급인력이 하루종일 필요하다는 사실을 체험했다. 이후 그는 ‘주민등록증 등 무임승차자임을 인식할 수 있는 기계만 있다면 엄청난 비용을 절감할 수 있다’는 아이디어를 내고 이를 실현할 수 있는 방안을 찾도록 지시했다.
서울시 도시철도공사는 지난해 행정자치부의 지방공기업 경영평가에서 우수기관으로 선정됐으며 고객만족도 3년 연속 1위, 문화관광부의 메세나(문화 예술 지원) 공로상, 6시그마 활동 우수상 등의 성과를 올렸다. 이는 도시철도공사의 시민에 대한 ‘감성마케팅’의 성과다.
제 사장은 대구지하철 참사 이후 아직 채 가시지 않은 시민들의 불안감을 해소하기 위한 가장 좋은 방법으로 ‘감성마케팅’을 내세우고 있다. 제 사장은 먼저 공사의 안전대책을 시민들이 직접 느낄 수 있도록 각종 훈련 및 안전교육에 참여할 수 있는 다양한 방식의 체험공간을 마련하고 나아가 현재 112곳에 이르는 역사내 문화공간을 더욱 확대하고 음악회 및 각종 공연 등을 통해 지하철을 단순한 교통수단이 아닌 시민문화의 장으로 만들겠다는 계획이다.
사진캡션(운전하는 사진)
제타룡 도시철도공사 사장은 요즘 전동차 운전을 배우고 있다. 동시에 직원들에게도 각자 임무 외에 다른분야에 대한 기초지식을 익힐 것을 강조하고 있다. 이는 직원들의 상황대처능력을 키우기 위함이지만 그보다도 직원간 입장차를 좁히기 위해서이다.
(선로 점검 사진)
제 사장은 매주 금요일 직접 터널 안에 들어가 선로를 점검한다. 그가 주장하는 감동리더십의 기본은 이같은 위로부터의 실천 및 모범에 있다.
“위로부터 모범 보여야 한다” … 직접 전동차 운전·터널 들어가 점검
이라크사태, 사스(SARS, 중증 급성호흡기증후군)파문 등으로 세상이 어지럽지만 우리는 아직 대구지하철 참사를 잊지 못한다. 한사람의 어처구니없는 돌출행동으로 돌리기에는 파문이 너무 컸기 때문이다. 대구지하철 참사는 우리시대의 안전수준이 어느 수준에 와 있는지를 여실히 보여줬다.
대구사고 이후 서울시내 지하철도 전 노선에 걸쳐 크고 작은 사고들이 잇따랐다. 이 때문에 여론의 뭇매 또한 맞았다. 이는 어찌보면 그동안 안전불감증에 걸려 곪아있던 각종 상처들이 드러나는 과정에서의 아픔이었다.
도시철도공사의 변화를 향한 노력은 극진하다. 시민들의 불신을 극복하고 안전하고 쾌적한 대중교통수단이 되기 위해 변하려 하고 있다.
변화의 중심에는 ‘자칫하면 나부터 큰일나겠다’고 스스로 깨달은 도시철도공사 직원들이 있다. 그리고 서비스시대에 맞춰 경영인에게는 ‘감성마케팅과 감동경영’ 철학이 있어야 한다고 주장하는 도시철도공사 경영진이 있다.
이같은 도시철도공사의 일련의 활동에 대해 일부에서는 ‘사후약방문’격인 호들갑이 아니냐는 지적을 하고 있기도 하다. 그러나 제타룡(65) 도시철도공사 사장은 “더 중요한 것은 이런 지적에 있는 게 아니라 시민들의 안전을 실제로 담보할 수 있느냐 여부”라는 입장이다.
제 사장은 직원들로부터 ‘철혈 사장’으로 불린다. 65세라는 나이에 걸맞지 않게 젊은 직원 못지않은 왕성한 활동력을 보이고 있기 때문이다.
그는 특히 주위 사람들에게 자신의 ‘감동리더십’과 ‘감성마케팅’론을 자주 얘기한다. 요즘과 같이 시스템 등 물리적 기반을 충분히 갖추고 있는 시대는 무엇보다 이를 운영하는 사람이 얼마나 철학적 기반을 갖추고 있느냐와 이를 바탕으로 사람들의 감성에 얼마나 호소할 수 있느냐가 가장 중요한 문제라는 것이다.
제 사장의 감동리더십과 감성마케팅론의 기본은 직접 실천하는 데 있다.
제 사장은 요즘 고덕차량기지에서 전동차 운전을 배우고 있다. 아직 서툴지만 신호에 맞게 차를 세울수 있을 정도의 실력이다. 물론 이는 자신이 직접 전동차 운전을 하기 위해서가 아니다. 그보다도 도시철도공사 사장으로서 전동차가 어떻게 굴러가는지는 알아야 하지 않겠느냐는 이유에서다. 운전 전후로는 간단한 정비방법과 각종 부품에 대해서도 배운다. 하드웨어보다는 그 하드웨어를 만지는 직원들의 입장을 알기 위해서다.
그는 또 매주 금요일마다 직접 지하철 선로에 들어가 안전점검을 하고 있다. 지난해 11월부터 시작해 그가 걸어다니며 점검한 선로가 벌써 거리로 30여㎞에 이른다. 그는 임기동안 총연장 152㎞의 도시철도공사 선로를 모두 돌아볼 계획이다. 열차가 지나갈 때는 벽에 붙은 자신의 등과 열차 사이의 간격이 불과 30㎝도 안될 정도로 아찔한 상황이 연출되지만 크게 신경쓰지 않는다. 또 검사라고 해봐야 간단한 검사장비와 자신의 눈을 통해 하는 것이지만 여기에도 ‘감성리더십’이라는 그의 철학이 닿아 있다.
물론 처음에 이런 모습을 일부에서는 전시행정이라느니 얼마나 하겠냐느니 하며 곱지않은 시선으로 봤을 것이다. 그러나 이같은 모습이 몇 달째, 그것도 지속적으로 이뤄지자 이를 보는 사람들의 시선도 변했다.
얼마전 제 사장은 역사에서 직접 표를 팔았다. 한시간에 150여명이 창구에서 그의 손을 거쳐 표를 가져갔다. 대부분 노인이나 장애인 등 무임승차권을 가져가는 사람들이었다고 한다. 그는 일하는 과정에서 단순업무인 표파는 일을 위해 최소한 145명이라는 고급인력이 하루종일 필요하다는 사실을 체험했다. 이후 그는 ‘주민등록증 등 무임승차자임을 인식할 수 있는 기계만 있다면 엄청난 비용을 절감할 수 있다’는 아이디어를 내고 이를 실현할 수 있는 방안을 찾도록 지시했다.
서울시 도시철도공사는 지난해 행정자치부의 지방공기업 경영평가에서 우수기관으로 선정됐으며 고객만족도 3년 연속 1위, 문화관광부의 메세나(문화 예술 지원) 공로상, 6시그마 활동 우수상 등의 성과를 올렸다. 이는 도시철도공사의 시민에 대한 ‘감성마케팅’의 성과다.
제 사장은 대구지하철 참사 이후 아직 채 가시지 않은 시민들의 불안감을 해소하기 위한 가장 좋은 방법으로 ‘감성마케팅’을 내세우고 있다. 제 사장은 먼저 공사의 안전대책을 시민들이 직접 느낄 수 있도록 각종 훈련 및 안전교육에 참여할 수 있는 다양한 방식의 체험공간을 마련하고 나아가 현재 112곳에 이르는 역사내 문화공간을 더욱 확대하고 음악회 및 각종 공연 등을 통해 지하철을 단순한 교통수단이 아닌 시민문화의 장으로 만들겠다는 계획이다.
사진캡션(운전하는 사진)
제타룡 도시철도공사 사장은 요즘 전동차 운전을 배우고 있다. 동시에 직원들에게도 각자 임무 외에 다른분야에 대한 기초지식을 익힐 것을 강조하고 있다. 이는 직원들의 상황대처능력을 키우기 위함이지만 그보다도 직원간 입장차를 좁히기 위해서이다.
(선로 점검 사진)
제 사장은 매주 금요일 직접 터널 안에 들어가 선로를 점검한다. 그가 주장하는 감동리더십의 기본은 이같은 위로부터의 실천 및 모범에 있다.
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