‘고객은 왕’이라는 말이 점차 현실화되고 있다. 민간기업에서 시작된 ‘고객만족’ 마케팅은 공기업으로까지 확산, ‘고객감동’을 위한 다양한 정책이 쏟아지고 있다.
공기업들은 자체적으로 고객만족도 조사를 벌이는 한편 실명제를 통한 친절도 제고와 투명성 확보에 노력을 기울이고 있다. 나아가 고객을 찾아가는 서비스, 간소화된 절차, 민간참여 유도, 사회공헌활동 등을 실천하는데 앞장서고 있다.

◆ 사회공헌활동 귀감 = 한국전력공사은 최근 전기요금을 내지못해 전기요금이 끊기는 고객이 늘어남에 따라 저소득층을 대상으로 일정기간 단전(斷電)을 유보하기로 했다.
또 어려운 경제사정을 감안해 중소기업이 많이 입주해있는 아파트형 공장에 대한 전기사용 절차를 대폭 간소화, 저렴한 산업용전기를 쉽게 적용받도록 했다. 아울러 지역순회 봉사활동은 물론 한국복지재단과 함께 미아찾기 캠페인을 벌이고 있다.
한국가스공사는 불우이웃과 직원간 1인 1결연 맺기운동, 사랑의 쌀모으기, 장수사진 무료촬영 등 다양한 사회공헌활동을 전개해왔다. 청소년을 대상으로 하는 신나고 재미있는 환경교실, 그림그리기 대회 등을 통해 환경친화기업으로서의 역할도 수행하고 있다.
가스공사는 이와함께 도시가스사·발전사와 합동체육대회 및 워크숍을 열어 친목을 도모해 왔다. 아울러 도시가스 사장단 간담회의 정기적인 개최를 비롯 한마음토론회, 열린교양강좌 등을 통해 접점고객의 목소리를 수렴하고 있다.
◆ 찾아가는 서비스 = 한국산업단지공단은 최근 시화지사를 새로 개소했다. 반월단지에 있던 사무실을 시화단지내 아파트공장 관리동으로 옮겨온 것.
이곳에 종합민원실을 설치, 임대·분양상담·제증명서 발급·입주지원 등 중소기업의 애로사항을 일괄 처리해주고 있다.
산단공은 또 대중교통수단이 부족해 불편을 겪는 남동단지 관계자 및 민원인을 위해 인천시에 협조를 요청, 지하철역에서 6대의 순환버스가 운영되도록 했다. 전남 대불단지 공장진입로 개설을 위해서는 정부와 지방자치단체를 뛰어다니며 산업단지개발계획 변경을 성사시켰다.
한국석유공사는 인터넷 석유정보 제공매체인 Petronet를 통해 다양한 고객중심정책을 펴고 있다. 고객에게 필요한 정보를 이메일로 발송하는 것은 물론 석유정보가 업데이트되는 경우 바로 알려주고, 간행물자료도 온라인으로 제공한다.
에너지관리공단은 전자메일을 통한 경영공시 정보제공으로 소비자에게 한 발 다가서는 한편 지역내 절약시책 수요 대응과 고객지향 업무추진을 위해 지사역할을 지역에너지절약 서비스센터로 전환했다.

◆ 신속하고 편리한 서비스 = 한전은 8월초부터 주택용전력 고객을 대상으로 신용카드를 이용한 전기요금 인터넷 납부제를 시행한다. 한전이나 은행을 직접 방문할 필요없이 인터넷상에서 납부할 수 있도록 한 것.
한전은 이에 앞서 지난 4월에는 현금카드를 활용해 은행이나 공공장소에 설치된 현금자동입출금기(CD/ATM)와 편의점에서도 전기요금 납부가 가능토록 한 바 있다.
한국수출보험공사도 인터넷을 통해 보험업무를 실시간 처리하는 사이버수출보험을 강화, 수출업체들이 직접 방문하지 않아도 서비스를 받을 수 있도록 조직구조를 온라인화했다.
아울러 지난해 9월에는 TTS (TOTAL TRADE SERVICE) 홈페이지를 개통, 물류회사와 업무제휴를 통해 수출보험·물류비용 할인·상담 등 수출에 대한 모든 서비스를 원스톱으로 지원하고 있다.
KOTRA는 공기업중 최초로 지난 1월부터 고객관계관리(CRM) 시스템을 운영하며, 고객수요에 기초한 사업운영을 실시해왔다.
아울러 조사대행, 세일즈지원, 시장개척단, 해외박람회, 지사화사업 등 고객사후관리 서비스도 시행중이다.

◆ 조직개편 및 민간참여로 투명성 제고 = 석유공사는 고객관리팀을 구성, 매년 고객만족도 향상계획을 수립하고 서비스개선요인 발굴 및 고객의견 수렴에 나섰다.
에너지관리공단은 산학연간 상호 기술 및 사례를 공유하고 에너지 사용자 컨설팅을 위한 전문가 네트워크를 구축했다.
또 진단·지도성격의 업무는 과감히 에너지절약전문기업에 아웃소싱하는 등 민간의 참여폭을 넓혔다.
한국전기안전공사는 김해, 문경, 보령 등 3개지역에 사업장을 개설하고, 전기재해 등 재난관리업무에 대한 발빠른 대응책을 모색해왔다. 또 부·과단위 운영체제를 팀제로 전환하고, 간부직급단계를 축소해 실무계층을 보강했다.
대한석탄공사는 지역사무소마다 고객의견접수처를 마련해 다양한 고객의견을 수렴하는 한편 품질보증제, 업무실명제, 고객보상서비스 등을 시행하고 있다.

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