“네, 부천시 고객 상담 콜센터 김봉정입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
전국 지방자치단체 최초로 운영되고 있는 부천시 고객상담 콜센터의 열기가 뜨겁다. 2006년부터 상담사로 일하고 있는 김봉정(31)씨는 명랑, 쾌활, 친절한 여성. 김 씨는 오늘도 전화기 앞에 앉아 부천시와 구, 동, 보건소로 들어오는 시민들의 문의에 답하느라고 쉴 틈이 없다. 직접 답할 수 있는 것은 그 자리에서 처리하고, 담당 부서와의 통화는 정확한 팀과 담당자를 찾아내서 신속하게 안내하는 일을 한다. 그녀가 일하고 있는 부천시 콜센터는 개소 이후 2백만 건의 상담 건수를 처리하는 시민들의 돋보기 역할을 해왔다.

공공기관 최초의 상담 콜센터에서 일해요
부천시청 3층에 소재한 부천시 콜센터는 지난 2006년 2월에 개소했다. 부천시에 관한 여권, 주민등록, 인감, 수도, 자동차, 행사, 시정일반 등의 일들을 무엇이든 물어볼 수 있다.
봉정씨는 지난 10년 간 KTF 콜센터와 상담 관련 기관에서 일해 온 베테랑 상담사로 400명이 지원해서 22명을 선발했던 제1기 부천시 콜센터 상담사에 합격했다.
“일반 콜센터는 이직률이 높은 편이예요. 그런데 공공기관에서 최초로 상담사를 모집한다고 해서 지원했습니다. 안정된 직장을 선호하는 건 누구나 마찬가지잖아요.”
콜센터는 현재 관리자 4명과 상담사 26명 등 총30명이 풀가동되고 있다. 상담 유형이 다양하고 부천시의 월별 시정운영 방침에 따라 변화가 있기 때문에 모든 분야의 상담을 전체 상담사가 협의해서 진행한다. 여성이라는 프리미엄을 십분 발휘한다는 봉정씨는 “시민들의 이야기를 잘 들어주고, 목소리가 부드럽고, 남자들보다 이해력이 빠른 편이며, 설명력이 남다른 것이 장점”이라며 즐겁게 일하고 있다. 
     
원 스톱(One Stop)으로 신속하게 처리해드려요         
콜센터가 없었을 때 시정일반에 관해 모르는 문제들은 어디 가서 알아봐야 했을까. 그 때는 한 부서에 전화하면 다른 부서로 돌려주고, 그곳에서는 또 다른 부서로 바꿔주는 일이 많았다. 또한 요청 사항이 정확히 전달되지 않아 여러 번 반복해 말해야 하는 등 혼란과 불편함을 겪기도 했다.
“이제는 걱정하지 마세요. 032-320-3000번을 누르시면 저희 상담사들과 바로 연결됩니다. One-call, One-stop 안내와 함께 부천시 홈페이지를 통한 온라인 상담과 채팅 상담도 받으실 수 있어요.” 봉정씨는 지방자치단체에서는 처음인 부천시 콜센터에서 일하는 자부심이 크지만 일하면서 고충이 없지는 않다. “복지 쪽에 관한 문의는 해결 못할 때가 종종 있어요. 일전에 희망근로사업에서 탈락하신 분의 문의가 들어왔는데 도움을 주지 못해서 안타까웠습니다. 또한 행정기관 업무에 변화가 있을 때 정보를 빨리 받지 못하면 고객보다 늦게 알 때도 있어요. 그럴 경우를 대비해야겠지요.”
콜센터는 오전8시부터 9시 타임, 오후6시부터 7시 타임을 옵션으로 오전9시부터 6시까지 운영된다. 이것은 빠른 상담과 상담을 못 받게 될 민원인을 고려한 탄력적인 운영으로 시민에 대한 시의 배려가 돋보이는 부분이다.

다종다양한 문의에 미소로 답해요
“삼일절 조기 다는 법을 묻기도 하고 옆집 개 짖는 소리 좀 단속해달랄 때도 있지요. 또한 꿈 해몽을 부탁하는 분까지 다양한 사항을 물어보십니다.” 한 번 이용해본 민원인은 콜센터의 편리함을 안다. 그 때문에 매일 이용하는 단골이 늘어나고 있다. 여권이나 주민등록, 자동차에 관한 일들은 명쾌한 답을 줘도 애매모호한 사항에는 즉답을 줄 수 없기도 하다.
“꿈 해몽이나 꽃 이름에 대한 질문은 고객의 전화번호를 받아놓고 일단 끊은 뒤 인터넷을 뒤져서라도 답을 드려요. 법적인 부분이나 예민한 사항들은 먼저 이야기를 잘 듣고 정확한 담당자를 찾아내서 연결하고 있죠.” 문제를 해결했을 때 민원인들은 “시민 눈높이에 맞는 행정서비스로 관공서 눈높이가 낮아진 것 같다.”, “한 번에 원하는 내용에 대한 답변을 모두 들을 수 있어서 편리하다.”, “건의만 했던 건데 진행 사항과 답변 전화까지 받았을 때 놀랐다”는 반응을 보인다. 이렇게 바쁜 업무를 맡고 있는 봉정씨는 상담사들과 십시일반 비용을 모아서 어려운 이웃에게 세탁기를 전달하는 등 선행도 실천하고 있다. 
“상담 하다 보니 박학다식해졌어요. 하지만 하고 있는 상담은 광범위해요. 빠른 안내를 위해서는 더 많이 공부해야겠죠. 그리고 032-320-3000번을 많이 홍보해야죠. 87만 부천시민 중에서 아직 한 번도 이용 못한 사람이 있을 거예요. 많은 분들이 저희 콜센터를 이용하시는 그 날까지 열심히 공부하고 노력할 거예요.” 
임옥경 리포터 jayu777@naver.com

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