하위 30위중 24개가 대학 … 서비스 개선요구 높아

영진전문대학은 88점을 받아 2011년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 전체 1위를 차지했다.

2위는 영남이공대학(88점), 3위는 삼성물산(86점), 4위는 대림산업(85점)이었다.

연간 결산 순위는 소수점 이하까지 감안, 동점인 경우에도 순위가 가려진다.

이번 조사에서는 전문대학과 호텔의 강세가 뚜렷한 가운데 아파트도 상위권에 포진했다. 전체 20위권 내에는 호텔과 전문대학이 각각 5곳 선정됐으며, 지하철서비스가 3곳 포함됐다.

업종별 고객만족도 순위에서 1위를 차지한 산업은 77점을 기록한 아파트였으며, 삼성물산과 대림산업이 고객만족 최강자로 등극했다.

전문대학은 충청대학, 대경대학, 광주보건대학이 각각 7~9위를 차지했고, 호텔은 신라호텔(6위), 롯데호텔(10위), 쉐라톤워커힐호텔(11위), 플라자호텔(12위), 인터컨티넬탈호텔(16위) 순이었다.

이외에 대구도시철도공사(5위), 인천지하철공사(13위), 광주도시철도공사(15위)가 이름을 올렸다.

병원에서는 세브란스병원과 삼성서울병원이 각각 14위, 18위였다. 냉장고 분야의 삼성전자는 17위, 항공(국제선)의 아시아나항공은 19위를 차지했다.

성균관대학교는 사립대학으로서 유일하게 20위(76점)를 차지하는 기염을 토했다. 대학은 하위 30개 기업 중 24개(국립대 5개, 사립대 8개, 사립대 11개)가 포함될 정도로 부진했다.

이와 관련, 고객만족도가 높은 산업은 고객유지율도 대체로 높다. 고객유지율의 증가는 우량고객 비율의 증가로 이어져 해당산업의 성장 가능성을 높인다.

눈길을 끄는 것은 사립대학교와 전문대학의 경우다.

이들은 고객만족도와 고객유지율이 모두 낮았는데, 학교의 경우 타 산업과 달리 지속적인 이용이 불가능하기 때문에 고객유지율이 낮은 것은 자연스런 결과다.

그렇지만 고객만족도가 최하위권으로 나타나 개선의 여지가 높은 것으로 분석됐다.

일부 회사를 빼고 지하철서비스도 낮은 고객만족도 대비 높은 고객유지율을 보였다. 이는 출·퇴근시 절대적인 대안이 없는 상황에서 어쩔 수 없이 이용해야 하는 한계 때문으로 출이된다.

이 외에도 패스트푸드, 음료, 포털검색서비스, 대형서점, 담배, 패밀리레스토랑 등도 고객만족도 대비 고객유지율이 높았다.

단골고객 형성이 상대적으로 타 산업에 비해 용이하다는 특성 이 작용한 것으로 보인다.

◆어떻게 조사했나

한국생산성본부(회장 진홍)는 지난 1년간 61개 산업, 274개 기업(대학)의 직접소비자 7만3055명을 대상으로 국가고객만족도(NCSI)를 조사했다.

조사대상 소비자는 전국 5대 광역시(서울, 부산, 대구, 대전, 광주)에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 동안 소비한 경험을 갖고 있는 직접고객이다.

단 지하철, 국내·국제항공, 영화관, 아파트, 소주, 패밀리레스토랑, 대형서점, 백화점, 대형마트, 호텔, 병원, 국립대, 사립대, 전문대학은 5대 광역시를 따르지 않고 조사 가능 지역을 중심으로 진행했다.
이재호 기자 jhlee@naeil.com

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